Jak nadawać priorytety funkcjom za pomocą NPS®

Jako menedżer produktu korzystający z ram postępowania Agile, mam do dyspozycji kilka metod na pozyskanie opinii klientów na temat mojego produktu. Mogę w tym celu wykorzystać rozmowy z klientami, ankiety i zgłoszenia do pomocy technicznej. Innym popularnym sposobem jest wskaźnik NPS.

Jeśli o nim nie słyszeliście, NPS oznacza Net Promoter Score. NPS to wskaźnik lojalności, który określa ilościowo, co klienci myślą o Twoim produkcie i pomaga odpowiednio zareagować na ich opinie. Jest to wyjątkowo cenny mechanizm badania opinii klientów dla menedżerów produktu pracujących nad rozwiązaniami, których rozpowszechnianie uzależnione jest od dobrego marketingu szeptanego. Przewaga NPS nad innymi narzędziami do gromadzenia danych ilościowych, takimi jak badania satysfakcji klientów, polega na tym, że znacznie łatwiej jest szybko zebrać opinie, które mają formę spójnego i wymiernego wyniku. Wystarczy zadać jedno pytanie, a uzyskaną ocenę można porównać z innymi produktami.

W tym artykule dowiesz się, w jaki sposób można wykorzystywać NPS nie tylko jako wskaźnik, ale także jako potężne narzędzie pomagające zespołowi programistów w porządkowaniu funkcji według priorytetów.

Ankieta NPS składa się z jednego prostego pytania: „Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz znajomemu lub współpracownikowi?”

Tak wygląda to w produkcie Atlassian:

Po zebraniu znacznej liczby odpowiedzi z ankiety NPS należy posegregować je do trzech grup: Zwolennicy (9–10), Neutralni (7–8) i Krytycy (0–6).

Następnie obliczany jest wskaźnik NPS poprzez odjęcie % krytyków od % zwolenników. Na przykład, jeśli na 100 respondentów było 40 zwolenników, 25 neutralnych i 35 krytyków, wskaźnik NPS wyniesie (40% - 35%) = +5%. NPS może mieć wartość od -100% do +100%.

W Atlassian opinie klientów wpływają na wszystko, co robimy. NPS jest jednym z najważniejszych wskaźników, których używamy, aby zrozumieć, co klienci myślą o naszych produktach. Ale NPS to tylko liczba. Nie wyjaśnia, dlaczego klienci są zadowoleni lub niezadowoleni z produktu.

Dlatego po wybraniu oceny prosimy użytkowników o podanie uzasadnienia:

Odpowiedzi te nazywamy „Wypowiedziami” i to one są najbardziej interesujące. Poniżej dowiecie się, jak przekształcić te opinie w przydatne informacje.

Otrzymujemy tysiące wypowiedzi miesięcznie. Aby wydobyć jak największą wartość ze wszystkich opinii naszych klientów, automatycznie rozdzielamy je (korzystając z analizy tekstu) do określonych tematów. Pozwala nam to przekazać wypowiedzi do właściwego zespołu, który będzie je w stanie najlepiej wykorzystać.

Ale, jeśli jesteś menedżerem produktu, który zajmuje się identyfikowaniem konkretnych przypadków użycia lub problemów, nie musisz kupować, tworzyć ani uczyć się żadnego skomplikowanego oprogramowania. Możesz z łatwością ręcznie przeglądać i kategoryzować wypowiedzi.

Ręczne czytanie i klasyfikowanie wypowiedzi to dla Ciebie i Twojego zespołu duża wartość. Dzięki temu szybko dowiecie się, co podoba się klientom, a co im przeszkadza. W efekcie możecie nawet zacząć inaczej postrzegać konkretny problem lub funkcję.

Przyjrzyjmy się kilku przykładom wypowiedzi na temat Confluence, produktu Atlassian wspierającego współpracę zespołową, i zobaczmy, jak wykorzystujemy je w procesie nadawania funkcjom priorytetów:

Pierwsza wypowiedź jest dla nas miła, ale nie dostarcza nam żadnych nowych, przydatnych informacji. W drugiej wypowiedzi klient wskazuje konkretny problem. Możemy oznaczyć ją etykietami „użyteczność” i „formatowanie”. W arkuszu kalkulacyjnym (lub bazie danych) można ją przedstawić w następujący sposób:

Przyjrzyjmy się kolejnemu przykładowi:

Dodajemy wypowiedź i dwie nowe etykiety:

Wraz z kolejnymi wypowiedziami, możemy dodawać kategorie i opisywać je odpowiednimi etykietami. Z zasady nie dodajemy etykiet do pozytywnych opinii! Na przykład wypowiedź, która brzmi: „Funkcje tabel są świetne! Ale dobrze by było, gdyby narzędzie Confluence było szybsze” zostanie oznaczone etykietą „Wydajność”, ale nie z „Tabele”.

Załóżmy, że podzielicie na kategorie dużą ilość wypowiedzi, ale skąd macie wiedzieć, nad czym warto pracować? W Atlassian zwracamy uwagę na ilość i odczucia klientów (nastawienie), gdy wymieniają konkretne doświadczenia. Połączenie tych dwóch informacji pomaga nam analizować wypowiedzi NPS.

Jeśli zdecydowaliście się dzielić wypowiedzi na kategorie ręcznie, poniższe pomocne wskazówki pomogą Wam działać bardziej wydajnie i stworzyć produkt, który zachwyci klientów.

Zaczynamy od zliczenia liczby opinii w każdej kategorii.

Załóżmy, że otrzymaliśmy następujący wynik:

Po usunięciu dodatkowych opisów (tymczasowo) i zmianie kolejności, otrzymujemy kolejność priorytetów:

Gdybyśmy nie mieli innych informacji, szybko zauważylibyśmy, że wyraźnym numerem 1 jest Wydajność — pojawiała się w największej liczbie komentarzy. Ale czy rzeczywiście jest to właśnie w tym obszarze powinniśmy poszukiwać ulepszeń? Czy poprawienie wydajności zapewni klientom największą wartość?

Aby ułatwić sobie odpowiedź na te pytania, spróbujmy obliczyć oceny NPS dla każdej kategorii:

Chociaż wiele osób wspomniało o Wydajności, ocena NPS jest stosunkowo wysoka. Gdybyśmy skupili wszystkie zasoby na Wydajności, prawdopodobne miałoby to niewielki wpływ na naszą ogólną ocenę NPS. Dodanie nowych funkcji również nie przyniesie znaczących efektów. Wygląda jednak na to, że wiele osób jest niezadowolonych z braku funkcji w tabelach i niskiej użyteczności .

(Dygresja: Staraj się nie wyciągać pochopnych wniosków na podstawie niewielkich próbek! Powyższe liczby są tylko przykładem i są obarczone dużym marginesem błędu).

Sklasyfikowaliście wypowiedzi i zidentyfikowaliście możliwości, które przyniosą najlepsze rezultaty. Chociaż bezpośrednie opinie klientów są bardzo ważne, ten rodzaj informacji należy zweryfikować poprzez porównanie z innymi danymi pochodzącymi od klientów (badania, opinie o produktach, kontakty z pomocą techniczną, opinie po rezygnacji itp.). Dzięki temu zyskamy pewność, że wprowadzamy ulepszenia w najważniejszym obszarze. Mając te dane, łatwo uznać, że określone funkcje mają największe znaczenie. Musimy jednak pamiętać, że z danych NPS nie wyczytamy, co tworzyć w następnej kolejności — jest to jedna z wielu informacji, które mamy do dyspozycji.

Kolejny etap jest najtrudniejszy: znalezienie rozwiązania i wdrożenie go.

Dobre wieści! Do dyspozycji macie wiele wypowiedzi klientów, które powinny pomóc Wam zrozumieć problem. Być może, dzięki zgłoszeniom zapotrzebowania na funkcje, uda Wam się nawet skontaktować i porozmawiać z kilkoma klientami. Wskaźnik NPS pomaga nadać priorytety funkcjom w backlogu, natomiast pisemne wypowiedzi pomagają zdefiniować problemy, z którymi stykają się klienci. Takie połączenie mierzalnej oceny i opinii klientów to olbrzymia wartość dla menedżera projektu.