Mapowanie ścieżki klienta

Opracowanie myśli i odczuć klienta (30–60 min)

Po określeniu persony docelowej, historyjki i celu czas postawić się na miejscu klienta. Pokaż uczestnikom, jak rozpocząć, zapisując na karteczce samoprzylepnej pierwszą rzecz, jaką robi ta persona. Następnie cała grupa może za pomocą markerów i karteczek kontynuować określanie ścieżki krok po kroku.

Opis może również obejmować pytania i decyzje! Jeśli na podstawie odpowiedzi lub wyborów powstaje więcej ścieżek, wyznacz uczestnika do projektowania każdej z nich. Należy pamiętać, że celem tej gry jest budowanie empatii i wspólnego zrozumienia klienta przez zespół. Aby to zrobić, skupiamy się na projektowaniu obecnego stanu jednej kompleksowej ścieżki i szukaniu możliwości ulepszeń.

Aby przeprowadzić bardziej wszechstronną strategię gromadzenia i przekazywania informacji, konieczne będzie szczegółowe zbadanie i zaprojektowanie tych projektów ścieżek, co wymaga podzielenia ich na wiele sesji. Zapoznaj się z poniższym wariantem, aby dowiedzieć się, jak zaprojektować zupełnie nową ścieżkę klienta.

W przypadku każdego działania na ścieżce klienta należy określić, które kanały są wykorzystywane do interakcji. W zależności od kontekstu kanały mogą obejmować stronę internetową, telefon, e-mail, pocztę tradycyjną, kontakt bezpośredni i/lub media społecznościowe.

Pomocne może być również wizualne podzielenie obszaru projektowania na strefy, np. „na scenie” (czego klient doświadcza) i „za kulisami” (jakie systemy i procesy są aktywne w tle).

Projektowanie ścieżki klienta może być zaczątkiem owocnej dyskusji, ale staraj się unikać zagłębiania się w niewłaściwe szczegóły. Celem jest przyjrzenie się ścieżce pod kątem możliwości udoskonalenia usługi, a nie natychmiastowe wymyślanie rozwiązań. Ważne jest nie tylko utrzymanie rozmowy na właściwym torze, ale także stworzenie artefaktu, do którego można łatwo odwołać się w przyszłości. Użyj rozszerzeń lub przypisów w szablonie Confluence, aby uchwycić dodatkowy kontekst, zachowując jednocześnie stabilność przeglądu.

Staraj się komentować, zamiast krytykować. Pamiętaj: określacie doświadczenia persony, a nie wyjaśniacie, co się dzieje z wewnętrznymi systemami i procesami.

Aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje na temat procesów „za kulisami” wymaganych do zapewnienia wartości dla klienta „na scenie”, rozważ skorzystanie z szablonu usług dostępnego na tablicy Confluence jako kolejnego kroku w ramach tej gry.

Narysuj wykres nastrojów (15 min)

(Etap opcjonalny, ale zdecydowanie wartościowy). Określ uczucia persony w obszarze pod mapą ścieżki, aby zobaczyć, jak zmieniają się jej emocje w każdym punkcie styku. Szukaj takich zagadnień:

• Obszary przeciwstawnych nastrojów — częsta zmiana nastrojów jest dość powszechna, ale to nie znaczy, że nie jest to wyczerpujące dla persony.
• Szybkie spadki — wskazuje to na duże luki w oczekiwaniach i frustrację.
• Płaskie obszary — wskazują na możliwości poprawienia ogólnych nastrojów.
• Pozytywne szczyty — czy możecie zaprojektować doświadczenie, które poprawi nastrój jeszcze bardziej? Czy możecie zachwycić personę i zainspirować ją do polecenia Waszego produktu?

Pamiętaj, że bolączki nie zawsze powodują natychmiastowe spadki nastrojów u klientów. Czasami pewne tarcia mogą nawet zwiększyć zaufanie (na przykład wymaganie weryfikacji). Bolączka na początku ścieżki może również skutkować negatywnymi odczuciami w późniejszym czasie, gdy doświadczenia będą się kumulować.