projektowanie ścieżki klienta
Projektowanie ścieżki klienta pomaga zwizualizować doświadczenia klientów z produktem lub usługą oraz towarzyszące im wówczas odczucia. Przewiń do kroku 6, aby zobaczyć prawdziwy przykład od jednego z naszych zespołów produktowych!
UŻYJ TEJ GRY, ABY...
Zrozumieć ścieżkę klienta z perspektywy określonej osoby i dzięki temu zaprojektować lepsze doświadczenia.
Jeśli sesja Health Monitor wykazała, że masz problemy ze , lub , ta gra może okazać się pomocna.
Ludzie
4–8
Przygotowanie
15 min
Godzina
90 min
Trudność
Trudny
Przeprowadzenie gry
W zależności od tego, ile punktów styku zaznaczysz na ścieżce klienta, możecie podzielić podróż na etapy i zająć się każdym etapem w parach.
Przygotowanie
Określ zakres mapy (15 min)
W idealnym przypadku projektowanie ścieżki klienta koncentruje się na doświadczeniu pojedynczej persony w jednym scenariuszu z jednym celem. W przeciwnym razie mapa podróży będzie zbyt ogólna i przeoczycie okazje do nowych spostrzeżeń i pytań.
Po uzgodnieniu zakresu sprawdź dwukrotnie listę zaproszonych osób, aby upewnić się, że są na niej ludzie, którzy znają szczegóły doświadczeń klientów podczas korzystania z Waszego produktu lub usługi.
Krok 1
Przygotuj scenę (5 min)
Bardzo ważne jest, aby grupa zrozumiała personę użytkownika i cel, który kieruje jego podróżą. Wybierz lub ustal razem z grupą docelową personę i zakres podróży badanej podczas sesji.
Przykład: „Skupimy się na osobie Alany. Alana jest kierowniczką projektu, a jej celem jest znalezienie skalowalnego sposobu, aby jej zespół mógł dzielić się wiedzą i poświęcać mniej czasu na wyjaśnianie rzeczy przez e-mail. Zamierzamy ustalić, jak Alana ocenia Confluence w tym zakresie od momentu, gdy kliknie ten przycisk WYPRÓBUJ, do punktu, w którym zdecyduje się go kupić — lub nie”.
Krok 2
Zbuduj historię klienta (10 min)
Za pomocą karteczek samoprzylepnych uczestnicy podają powody, dla których ta docelowa osoba byłaby w tej podróży. Prawdopodobnie otrzymasz szereg odpowiedzi, od celów na wysokim poziomie, przez bolesne punkty, po żądane funkcje lub usługi. Pogrupuj podobne pomysły i uporządkuj karteczki, aby można było stworzyć z nich historię.
Spójrz na przykład podany na początku tej sekcji. Historia zaczyna się od bolesnych punktów — powodów, dla których Alana chciałaby takiego rozwiązania, jak Confluence w pierwszej kolejności.
- Przykład: „Wiedza jej zespołu jest w izolacji”
Następnie pojawia się lista wymagań — czego Alana szuka w produkcie, aby rozwiązać podstawowe problemy. Jest to zasadniczo mentalna lista zakupów, do której grupa może się odnieść podczas mapowania podróży klienta.
- Przykład: „Zapewnić strukturę”
Potem ma rezultaty — cele, które Alana chce osiągnąć stosując produkt
- Przykład: „Aby mój zespół skupił się na swojej pracy, zamiast rozpraszać się niepotrzebnymi e-mailami i pytaniami”.
I wreszcie cel na najwyższym poziomie dla niej i jej zespołu.
- Przykład: „Poprawić wydajność zespołu”
Podsumuj historię, zachęcając kogoś do głośnego powiedzenia, jak według niego wygląda ogólna historia do tej pory i podkreślenia głównych celów klienta. Upewnisz się, że zespół tak samo rozumie historię podczas mapowania podróży i zwiększysz szanse, że podejdzie do niej z punktu widzenia tej osoby (nie własnego).
- Przykład: „Alana i jej zespół są sfrustrowani koniecznością spędzania takich ilości czasu na wyjaśnianiu swojej pracy sobie nawzajem i interesariuszom. Chcą sposobu na dzielenie się informacjami i zorganizowanie ich tak, aby osoby spoza zespołu mogły je łatwo znaleźć, a oni mogli skupić się bardziej na wykonywanych zadaniach”.
Na przykład...
Oto historia stworzona przez zespół Confluence.
Krok 3
Mapuj myśli i odczucia klienta (30 min)
Gdy już macie docelową osobę, historię i cel, czas postawić się na jej miejscu. Pokaż uczestnikom, jak się rozpocząć, zapisując na karteczce samoprzylepnej pierwszą rzecz, jaką robi ta osoba. Cała grupa może używać karteczek i kontynuować określanie etapów podróży krok po kroku.
Może to również obejmować pytania i decyzje! Jeśli podróż rozgałęzia się w zależności od odpowiedzi lub wyborów, każdy uczestnik mapuje inną ścieżkę.
Porada eksperta:
Używaj innych kolorów karteczek samoprzylepnych do oznaczenia czynności, pytań, decyzji itp., aby łatwiej było zobaczyć każdy element, patrząc na całą mapę.
Czasami podróże klientów obejmują więcej niż jeden kanał interakcji, co może być ważną informacją dla grupy. Przy każdej czynności zapytaj, jakie kanały są zaangażowane i zapisz je jako inicjały nadanej karteczce. W zależności od kontekstu kanały mogą obejmować stronę internetową, telefon, e-mail, tradycyjną pocztę, osobistą rozmowę i/lub media społecznościowe.
Pomocne może być również wizualne podzielenie obszaru mapowania na strefy, takie jak „na scenie” (doświadczenia klienta) i „za kulisami" (jakie systemy i procesy są aktywne w tle).
Mapowanie podróży może wywołać bogatą dyskusję, ale staraj się unikać zagłębiania się w niewłaściwy rodzaj szczegółów. Chodzi o to, aby zbadać podróż pod kątem możliwości udoskonalenia usługi, a nie o wymyślanie natychmiastowych rozwiązań. Staraj się komentować, ale nie krytykować. Pamiętaj: jesteście tam, aby określić doświadczenia osoby, a nie wyjaśniać, co się dzieje z wewnętrznymi systemami i procesami.
NEGATYWNY WZORZEC
Wasza mapa zawiera mnóstwo odgałęzień i pętli.
Zakres jest prawdopodobnie zbyt szeroki. Mapujcie konkretną podróż, która koncentruje się na konkretnym zadaniu, zamiast mapować sposób, w jaki klient może po raz pierwszy sprawdzać produkt.
Krok 4
Mapowanie bolesnych punktów (10 min)
„Ok, pokaż mi, gdzie boli”. Przeanalizujcie mapę i zapiszcie bolesne punkty na karteczkach samoprzylepnych. Umieśćcie je pod odpowiednimi punktami styku podczas podróży. Gdzie jest frustracja? Błędy? Wąskie gardła? Rzeczy niedziałające zgodnie z oczekiwaniami?
Aby uzyskać wartość dodaną, porozmawiajcie o wpływie każdego bolesnego punktu. Czy to trywialny problem, czy może wymagać jakiejś sztuczki lub obejścia? Nawet gorzej: czy to powoduje, że osoba całkowicie rezygnuje z podróży?
Krok 5
Narysuj wykres nastrojów (15 min)
(Opcjonalnie, ale zdecydowanie warto.) Określ uczucia osoby w obszarze pod mapą podróży, aby zobaczyć, jak zmieniają się jej emocje w każdym punkcie styku. Szukaj takich rzeczy jak:
- Obszary przeciwstawnych nastrojów — częsta zmiana nastrojów jest dość powszechna, ale to nie znaczy, że nie jest to wyczerpujące dla osoby.
- Szybkie spadki — wskazuje to na duże luki w oczekiwaniach i frustrację.
- Płaszczyzny — wskazują na możliwości poprawienia ogólnych nastrojów.
- Pozytywne szczyty — czy możecie zaprojektować doświadczenie, które poprawi nastrój jeszcze bardziej? Czy możecie zachwycić osobę i zainspirować ją do polecenia Waszego produktu?
Pamiętaj, że bolesne punkty nie zawsze powodują natychmiastowe spadki nastrojów u klientów. Zastanów się, czy ból na początku podróży może później wywołać negatywne uczucia.
Porada eksperta:
Udział klientów w sesji, którzy pomogą zweryfikować mapę podróży i rzucić wyzwanie, oznacza, że będziesz mieć większą pewność, co do wyników sesji.
Krok 6
Analiza szerszego obrazu (15 min)
Jako grupa, cofnijcie się od mapy podróży i omówcie trendy i wzorce w doświadczeniach.
- Gdzie są obszary największych nieporozumień/frustracji?
- Gdzie podróż nie spełnia oczekiwań?
- Czy są jakieś nowe niezaspokojone potrzeby, które pojawiły się dla tego typu użytkownika??
- Czy istnieją obszary w tym procesie, które są niepotrzebnie skomplikowane lub powielane? Czy wysyłanych jest wiele e-maili, które w rzeczywistości nie są przydatne?
Następnie omówcie obszary możliwości poprawy doświadczenia. Na przykład, czy istnieją obszary w procesie, w których siedem kroków można zredukować do trzech? Czy ten e-mail weryfikacyjny jest rzeczywiście potrzebny?
Na przykład...
Oto mapa wdrażania użytkownika, którą stworzył nasz zespół ds. pierwszych wrażeń.
Gotowe?
Pamiętaj, aby przeprowadzić z zespołem pełną sesję Health Monitor lub zorganizować spotkanie kontrolne w celu sprawdzenia, czy robicie postępy.
Inne wersje
MAPOWANIE PRZYSZŁEGO STANU
Zamiast mapować bieżące doświadczenie, zaplanujcie doświadczenie, którego jeszcze nie dostarczyliście. Możecie zaprojektować takie, które po prostu poprawią istniejące bolesne punkty lub stworzyć absolutnie wizjonerskie, niesamowite rozwiązanie.
Kolejne czynności
Po sesji mapowania, zapisz notatki, zdjęcia grupy oraz artefakty utworzone na stronie Confluence. Dołącz podsumowanie analizy i zalecenia, które wymyśliliście. Które bolesne punkty mają największy wpływ na ocenę, przyswojenie i wykorzystanie naszych produktów przez klientów? Jakie są możliwości i które zespoły powinny o nich wiedzieć?
UMIEŚĆ W WIDOCZNYM MIEJSCU
Najlepiej, jeśli uda ci się umieścić mapę podróży na ścianie w pobliżu zespołu. Jeśli nie, zapisz mapę podróży w wersji cyfrowej za pomocą programu Illustrator, Gliffy lub podobnego narzędzia. Kiedy już to robisz, spróbuj dodać porządek i strukturę do utworzonej mapy podróży.
ZASTOSUJ
Skonsultuj Waszą mapę podróży z klientami, jeśli to możliwe. Tak: możesz się dowiedzieć, że cała mapa jest nieprawidłowa i musicie zacząć od nowa. (Lepiej dowiedzieć się teraz, niż po dostarczeniu rozwiązania!) Większość inicjatyw zazwyczaj tworzy wiele map podróży, aby uchwycić potrzeby wielu osób, i często zmieniają się na każdej mapie.
Chcesz jeszcze więcej strategicznych porad?
Podaj swój adres e-mail poniżej, aby otrzymywać powiadomienie o dodaniu nowych monitorów zdrowia i gier.
Prześlij opinię
Zostaw pytanie lub komentarz w witrynie społeczności Atlassian.
