INFORMACJE OGÓLNE ALBO SZCZEGÓŁOWA ANALIZA

Chcesz poznać ogólne wzorce użytkowania i dać klientowi szansę na przekazanie ogólnych informacji zwrotnych? Jeśli tak, zaplanuj wywiad otwarty i płyń z prądem. Szerszy zakres rozmowy może przynieść zaskakujące spostrzeżenia na temat tego, jak produkt lub usługa jest postrzegana i używana przez klientów.

Alternatywnie, jeśli szukasz konkretnych informacji, możesz zawęzić tematykę wywiadu i zagłębić się w określone zagadnienie. Możesz wykorzystać pogłębiony wywiad, aby zweryfikować założenia na temat funkcji, przeanalizować niuanse częstych wniosków o nowe funkcje lub skupić się na problemach zgłaszanych przez klientów.

Powołanie zespołu przeprowadzającego rozmowy

Każdy może uczestniczyć w wywiadzie z klientem, jednak rozmowę prowadzi zazwyczaj product owner, kierownik usługi lub członek zespołu pierwszej linii (np. programista, projektant lub operator usługi). Dobrze również mieć przy sobie drugą osobę ze swojego zespołu, która będzie robiła notatki i ogólnie pełniła funkcję „drugiego pilota”. Nie próbuj jednocześnie wcielać się w rolę prowadzącego i protokolanta — będziesz się rozpraszać i nie będziesz w stanie aktywnie słuchać.

Dobrym pomysłem jest także wprowadzenie cichego obserwatora. Zadaniem takiej osoby jest przysłuchiwanie się rozmowie i wychwytywanie tematów lub powiązań, gdy prowadzący i protokolant są zbyt zajęci. Obserwator może zadbać o to, aby nie przeoczyć niczego ważnego.

ZNALEZIENIE NAJLEPSZEGO KLIENTA DO PRZEPROWADZENIA ROZMOWY

Poświęć nieco czasu na wybór idealnych klientów do rozmowy. Nie może to być ktokolwiek — upewnij się, że wybrana przez Ciebie osoba rzeczywiście potrafi wypowiedzieć się na temat, o którym chcesz dowiedzieć się więcej.

Zastanów się nad celami wywiadu i zapraszaj do udziału klientów, którzy pomogą Ci je zrealizować. Staraj się zaangażować zbilansowaną grupę klientów: fanów, hejterów, osoby, które były bliskie dokonania zakupu, ale zrezygnowały, osoby, które zastąpiły produkt konkurencji Twoim (lub odwrotnie) itp.

Przed nawiązaniem kontaktu z każdym potencjalnym rozmówcą postaraj się poznać go możliwie jak najlepiej. Zanotuj kilka szczegółów, do których będzie można sięgnąć: z jakiego produktu lub usługi korzysta, jak długo jest Twoim klientem, jak duży jest zespół lub jakiej wielkości jest firma (zależnie od sytuacji), jakie były dotychczasowe opinie tego klienta itp.

Po wyznaczeniu klientów do przeprowadzenia wywiadu postaraj się ich pozyskać, wysyłając interesujące zaproszenie, w którym wyjaśnisz cele takiej rozmowy, określisz czas jej trwania i proponowany termin. Jeśli klient znajduje się w Twojej okolicy, zaproponuj przeprowadzenie rozmowy w biurze klienta — tak będzie najłatwiej, a Ty zyskasz szerszy kontekst, mogąc przebywać w naturalnym środowisku klienta. Jeśli nie jesteś w stanie udać się do klienta, zaproś go do swojego biura i potraktuj jak VIP-a.

Jeśli nie masz możliwości przeprowadzenia sesji osobiście, możesz przeprowadzić rozmowę wideo lub telefoniczną. W ostateczności możesz skorzystać z e-maila lub formularza, ale nie jest to najlepsze wyjście. W przypadku takiej asynchronicznej formy wywiadu można łatwo zgubić subtelny kontekst i spontaniczne spostrzeżenia. Zrób więc wszystko, co w Twojej mocy, aby spotkać się z klientem osobiście i móc zbudować relację.

Przygotowanie scenariusza rozmowy

Nie przeprowadzasz ogólnej ankiety satysfakcji klienta, więc nie próbuj improwizować podczas rozmowy — potrzebujesz skryptu, nawet jeśli posłuży tylko jako wskazówka. Najpierw w drodze burzy mózgów wyłoń co najmniej 20 potencjalnych pytań. Następnie ogranicz tę liczbę do maksymalnie 10 (zakładając, że masz godzinę na rozmowę z klientem). Zacznij od wyeliminowania pytań zamkniętych, na które klient najprawdopodobniej odpowie „tak” lub „nie”.

Twoje pytania powinny koncentrować się na bieżącym zachowaniu, ponieważ jest ono dobrym wyznacznikiem przyszłych zachowań. Uważaj na efekt potwierdzenia i staraj się nie sugerować rozmówcy odpowiedzi. Sformułuj pytania w taki sposób, aby skłaniały klienta do precyzyjnego wyrażania poglądów. Na początku rozmowy uwzględnij pytania wprowadzające i postaraj się nawiązać relację z klientem. Zapytaj, jak długo zajmuje swoje stanowisko, jak często korzysta z produktu lub usługi bądź gdzie się o nich dowiedział.

Jeśli ważne jest zachowanie poufności treści rozmowy z klientem, możesz przygotować umowę o zachowaniu poufności (NDA).

Przygotowanie się do dnia rozmowy

W końcu nadszedł czas, aby przeprowadzić rozmowę z klientem. Masz wydrukowane kwestionariusze z pytaniami i opis klienta dla każdego. Urządzenie do nagrywania jest naładowane i masz zebrany pakiet gadżetów dla uczestników: koszulki, kubki, naklejki. Pokój, w którym będziecie rozmawiać (jeśli rozmowy będą odbywały się w Twoim biurze) jest posprzątany i panuje w nim odprężająca atmosfera.

Upewnij się, że członkowie Twojego zespołu uczestniczący w rozmowach znają swoje role, abyście mogli działać jak dobrze naoliwiona maszyna. Protokolanci powinni unikać prowadzenia rozmowy, a obserwatorzy zadawać pytania dopiero na końcu.

Potraktuj poniższe pytania do rozmowy jako sugestie. Dostosuj je do swoich potrzeb oraz stylu.