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顧客インタビュー


製品やサービスについて適切な意思決定を行うには、お客様と直接会って顧客インタビューを実施します。

このプレイの目的

顧客のニーズと、製品やサービスを使用している状況を理解します。

顧客中心 概念実証 価値や指標 について、ヘルス モニターで改善に取り組んでいる場合、このプレイを実行すると役立つでしょう。

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なぜこれが必要なのか

あなたのチームが製品開発やサービス運営を行っていて、私たちが Atlassian を利用しているように、あなた自身もその製品やサービスを利用しているとしましょう。そのような状況はまさに理想的です。しかしそうだとしても、あなたの自社製品やサービスの利用の仕方が、顧客と同じとは限りません。ここで、共通認識に差が生まれます。製品やサービスを利用していないチームにとっては、その差がさらに大きくなります。

顧客が何を望んでいるかを理解するには、さまざまな方法があります。これまでにもおそらく、調査、フォーカスグループ、短い会話、インターネットフォーラムの閲覧などを通じてデータを収集しているでしょう。しかしこれらの手法には、双方向のやり取リを通して、情報を掘り下げる機会がありません。顧客インタビューでは、それが可能です。

インタビューは、特定のペルソナや顧客タイプのニーズを深く探ることのできる優れた方法です。製品やサービスに関する意思決定に必要な情報を収集できる、具体的な質問を投げかける必要があります。さらに、顧客には会社からのギフトを進呈しましょう。現実的に考えて、誰でもギフトは大好きです。

誰に参加してもらうべきか

インタビュアーは、プロダクトオーナー、サービスオーナー、設計者が理想的です。また、別のチームメンバーに書記をお願いしてください。さらに、インタビューに参加しないオブザーバーに参加してもらうのもよいでしょう。ただし 3 人以下に留めてください。

マイクのイラスト
ユーザーのチーム
スタッフ

3

鉛筆のアイコン
準備時間

90 分

時計
所要時間

90 分

難易度: 中
難易度

プレイの実施

ほとんどのプレイには準備はそれほど必要ありません。しかし、顧客インタビューは別です。入念に準備を行ってください。そうすればインタビューから多くの成果を得られるでしょうし、最終的に、顧客のためにもなります。

準備物

ディクタフォンなどの速記用録音機器またはアプリ

ノートとペン

カメラ

パソコン

質問を印字したもの

ビデオチャットサービス (必要に応じて)

Confluence テンプレート
準備

「広く」または「深く」を選ぶ

一般的な使用パターンを調べてから、顧客に幅広くフィードバックを求める場合は、自由回答形式のインタビューを計画し、その流れに従って進めます。一方、何か固有の問題について知りたい場合は、フィーチャーに関する仮説 (プロジェクトポスターに記載した項目など) を検証するためにインタビューを活用できます。また、問題を報告してくれた顧客と話し合い、その分野について掘り下げることもできます。

インタビューチームを作る

顧客インタビューには誰でも参加できますが、通常、プロダクトオーナー、サービスリード、または現場の担当者 (開発者、設計者、サービスオペレーターなど) がインタビュアーとして適任です。また、チームの別の担当者に書記を依頼してもよいでしょう。その場合は通常、助手も務めてもらうことになります。インタビュアーと書記の掛け持ちは避けてください。注意が逸れ、アクティブリスニング (積極的な傾聴) ができなくなります。

発言しないオブザーバーの参加は、貴重な情報を取りこぼさないために非常に有効な手段です。オブザーバーの役割は会話に集中し、インタビュアーや書記が進行に追われて気付かなかったテーマやつながりを聞き漏らさないようにすることです。

インタビューの相手として適切な顧客を見つける

そんなことは当然と思われるでしょうが、このステップを疎かにすると、後で痛い目に遭います。

インタビューの目標を検討し、貢献が見込まれる顧客に協力をお願いします。この場合、顧客のタイプが偏らないようにしてください。ファン、アンチ、Twitter ユーザー、購入目前でやめた人などに参加してもらいます。

検討対象の顧客ごとに、連絡をとる前にできるだけ情報を集め、使用している製品やサービス、ユーザー登録期間、チームや会社の規模、過去に提供したフィードバックなど、参考資料として詳細をまとめておきます。

インタビューする顧客を特定したら、インタビューの目的、所要時間、実施希望日を記載した魅力的な招待状を送って勧誘します。顧客が近隣地域に居住している場合は、顧客のオフィスでのインタビューを提案します。そのほうが顧客は気軽に参加でき、顧客が普段過ごしている環境で、より充実した成果を得られます。または、理由を問わず顧客のオフィスを訪問できない場合は、自社に招待します。直接会うことができない場合は、ビデオ会議または電話会議も可能です。

インタビューのスクリプトを作成する

少なくとも 20 以上の想定した質問についてブレインストーミングを行います。次に、質問を 10 以下に絞り込みます (顧客と 1 時間会話すると想定します)。まず「はい」か「いいえ」で簡単に答えられる質問を除外します。

質問は、現在の行動に焦点を当てる必要があります。現在の行動は将来の行動を予測するよい手がかりになるからです。ただし、確証バイアスに注意してください。インタビューの相手を誘導しようとしていませんか? 顧客の意見が確実に伝わるように、質問を考えてください。インタビューを開始するにあたって、顧客と打ち解けるための軽めの質問も用意します。たとえば、今の仕事に就いてどれくらいになりますか、製品やサービスをどのくらいの頻度で使っていますか、評判はいかがですか、などが考えられます。

インタビューであなたと顧客がやり取りした詳細を漏らさないことが重要です。機密保持契約 (NDA) の締結が必要になる場合もあります。

本番に備える

ついに、顧客インタビューの日がやってきました。インタビューの質問と顧客に関する詳細も、全員分印字してあります。録音機器の充電を完了し、お礼のギフトとして、シャツ、マグカップ、ステッカーなど、ちょっとした雑貨も用意しました。インタビュールーム (オフィス内であれば) は整頓され、寛げる雰囲気になっています。

インタビューチームが各自の役割を理解し、オイルを十分に差したマシンのようにスムーズに動けるようにしてください。書記係はインタビューをリードせず、オブザーバーは最後に質問するだけに留めます。

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サンプル

インタビューへのご協力をお願いするときに弊社が使用する、顧客宛てメールのテンプレートをいくつかご紹介します。

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ヒント

書記係は、Confluence ページをセットアップしてメモを取れます。Atlassian のブログで、顧客インタビュー ページの作成に役立つヒントをご覧ください。

ステップ 1

いよいよインタビュー本番です。ここでご紹介するステップはあくまで一例です。あなたのニーズやスタイルに合わせて自由に調整してください。

段取り (5 分)

顧客を温かく迎えて、来ていただいたことに感謝します (繰り返しになりますが、わかっていてもつい忘れがちです)。

インタビューの録音の許可を求め、書記が追い付かなくても一言一句を記録できるようにします。録音やインタビューは通常、社内のみで利用することを確約します。チームで共有する場合でも機密扱いにする必要があります。たとえば、広告目的で抜粋して引用することはできません。

ステップ 2

ウォームアップの質問 (10 分)

準備したインタビューのスクリプトのうち、気軽な質問から始めます。ここで、信頼関係を構築するための下地作りをします。ボディランゲージや口調などのサインに注意を向けてください。顧客は寛いでいますか? 全容を詳しく語っていますか?

ステップ 3

考えて答える質問 (5 分)

続いて、期待している詳細情報を得るためのインタビュースクリプトの質問に移ります。ただし、インタビュースクリプトに沿わなくてもかまいません。貴重な話が得られた場合は、自由にフォローアップの質問を行ってください。

実際のところ、大半の時間は自由に使って、顧客から学びたい内容について気楽な会話を進めてください。チームが活用できる貴重な情報を得ることさえできれば、流れにまかせても問題はありません。顧客の抱えている悩みをうかがい知ることができただけでも、非常に役立ちます。質問はあくまで大枠で、行き詰まったときに参照するためのものです。

インタビューの進行に合わせて、メモを確認してください。聞いた内容を復唱し、質問の形を変えて問いかけて、顧客の考えを正確に把握します。

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ヒント

顧客が製品をどのように使用し、日々の業務でどのような問題があるかを実際に見せてもらいます。後で参照したりチームで共有したりできるように、スクリーンショットを取るか録画します。

ステップ 4

オブザーバーからの質問 (10 分)

オブザーバーが参加しており、追加の質問がある場合は、ここで質問します。

深い考察や振り返りを促す質問をしてください。「これは重要なフィーチャーですか?」のような質問は不適切です。「なぜこのフィーチャーが役立っているのですか?」は、よい質問です。「このフィーチャーがなくなったら、どうなりますか?」は、さらによい質問です。フィーチャーの価値を鮮明に物語るかもしれませんし、結局のところ日常にそれほど変化がなく、顧客自身がそのフィーチャーはそれほど重要ではないと気付くかもしれません。

ステップ 5

役割を入れ替える (10 分)

双方向の会話につなげると、顧客インタビューからさらに多くを引き出せます。セッションで緊張がほぐれてきたら、顧客からも質問してもらいます。

ステップ 6

まとめ (5 分)

時間を割いていただいた顧客に感謝の気持ちを伝えます。ここでベット・ミドラーの名曲「The wind beneath my wings」を歌ってもいいでしょう (もちろん冗談ですが、それもいいかもしれませんね)。

ギフトを渡すことも忘れないでください。

ステップ 7

インタビューから得た知見をまとめる (30 分)

別れのあいさつをしたら (そしてカラオケパフォーマンスの余韻が抜けたら)、チームで集まり話し合います。顧客からのフィードバックについて、次のような意見を求めます。何が有益だったか。何に驚いたか。矛盾する内容はあったか、など。

ただし、すぐにインタビューの内容をまとめようとはしないでください。じっくり振り返って、話し合った問題やユースケースを頭に入れます。

顧客のインタビューを最大限に活用するには、チームのメンバーに顧客のコメントや観察したことをただ伝えて終わるのではなく、見聞きした内容から問題を分析することが必要です。つまり、「なぜ」と問いかけるのです。すぐ解決策に移ろうとせず (インタビューで顧客はよく解決策について話したがりますが)、行動とその原因について検討します。

次に、これらの問題を機会に結び付けます。複数のインタビューで浮き彫りになったパターンを見つけて、サポートチケット、ユーザーフォーラム、またソーシャルメディアでも顧客の意見を調べます。根拠となる証拠を集め、インタビューの結果明らかになった問題を提起し、解決に取り組みます。

(詳細については、「顧客のインタビューのピラミッド」をご覧ください)

すべての情報を頭の中で何度も反芻してから、内容をまとめます。

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サンプル

問題を分析するには、「5 つの "Why"」プレイを使用します。その一例をご紹介します。

成果の確認

チームでヘルスモニターセッションをすべて通しで、またはチェックポイントを実施して、改善しているかどうかを確認してみましょう。

フォローアップ

知見を共有する

社内のさまざまな人が顧客インタビューに関心を持っているかもしれません。すばらしい情報は自分だけのものにしてはいけません。社内ブログを書いたり、インタビューで判明した傾向をプレゼンするランチセッションを開催したり、次の全社会議でインタビューについて発表しましょう。

貴重な情報が得られたら必ず蓄積し、要件や仕様に確実に反映させてください。達人レベルの共有方法は、「そういえば Acme Co. の Danesh の顧客インタビューで見た...」と、チームでの日常会話に盛り込むことです。

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