顧客インタビュー

「広く」または「深く」を選ぶ

一般的な使用パターンを調べてから、顧客に幅広くフィードバックを求める場合は、自由回答形式のインタビューを計画し、その流れに従って進めます。一方、何か固有の問題について知りたい場合は、フィーチャーに関する仮説 (プロジェクトポスターに記載した項目など) を検証するためにインタビューを活用できます。また、問題を報告してくれた顧客と話し合い、その分野について掘り下げることもできます。

インタビューチームを作る

顧客インタビューには誰でも参加できますが、通常、プロダクトオーナー、サービスリード、または現場の担当者 (開発者、設計者、サービスオペレーターなど) がインタビュアーとして適任です。また、チームの別の担当者に書記を依頼してもよいでしょう。その場合は通常、助手も務めてもらうことになります。インタビュアーと書記の掛け持ちは避けてください。注意が逸れ、アクティブリスニング (積極的な傾聴) ができなくなります。

発言しないオブザーバーの参加は、貴重な情報を取りこぼさないために非常に有効な手段です。オブザーバーの役割は会話に集中し、インタビュアーや書記が進行に追われて気付かなかったテーマやつながりを聞き漏らさないようにすることです。

インタビューの相手として適切な顧客を見つける

そんなことは当然と思われるでしょうが、このステップを疎かにすると、後で痛い目に遭います。

インタビューの目標を検討し、貢献が見込まれる顧客に協力をお願いします。この場合、顧客のタイプが偏らないようにしてください。ファン、アンチ、Twitter ユーザー、購入目前でやめた人などに参加してもらいます。

検討対象の顧客ごとに、連絡をとる前にできるだけ情報を集め、使用している製品やサービス、ユーザー登録期間、チームや会社の規模、過去に提供したフィードバックなど、参考資料として詳細をまとめておきます。

インタビューする顧客を特定したら、インタビューの目的、所要時間、実施希望日を記載した魅力的な招待状を送って勧誘します。顧客が近隣地域に居住している場合は、顧客のオフィスでのインタビューを提案します。そのほうが顧客は気軽に参加でき、顧客が普段過ごしている環境で、より充実した成果を得られます。または、理由を問わず顧客のオフィスを訪問できない場合は、自社に招待します。直接会うことができない場合は、ビデオ会議または電話会議も可能です。

インタビューのスクリプトを作成する

少なくとも 20 以上の想定した質問についてブレインストーミングを行います。次に、質問を 10 以下に絞り込みます (顧客と 1 時間会話すると想定します)。まず「はい」か「いいえ」で簡単に答えられる質問を除外します。

質問は、現在の行動に焦点を当てる必要があります。現在の行動は将来の行動を予測するよい手がかりになるからです。ただし、確証バイアスに注意してください。インタビューの相手を誘導しようとしていませんか? 顧客の意見が確実に伝わるように、質問を考えてください。インタビューを開始するにあたって、顧客と打ち解けるための軽めの質問も用意します。たとえば、今の仕事に就いてどれくらいになりますか、製品やサービスをどのくらいの頻度で使っていますか、評判はいかがですか、などが考えられます。

インタビューであなたと顧客がやり取りした詳細を漏らさないことが重要です。機密保持契約 (NDA) の締結が必要になる場合もあります。

本番に備える

ついに、顧客インタビューの日がやってきました。インタビューの質問と顧客に関する詳細も、全員分印字してあります。録音機器の充電を完了し、お礼のギフトとして、シャツ、マグカップ、ステッカーなど、ちょっとした雑貨も用意しました。インタビュールーム (オフィス内であれば) は整頓され、寛げる雰囲気になっています。

インタビューチームが各自の役割を理解し、オイルを十分に差したマシンのようにスムーズに動けるようにしてください。書記係はインタビューをリードせず、オブザーバーは最後に質問するだけに留めます。