您需要什么
具有屏幕共享和录制功能的视频会议
调查问卷
会议空间
录制设备或笔记本和笔
调查问卷
运行本剧本的说明
大多数剧本几乎不需要任何准备（如果有的话）。但是客户访谈却有所不同。认真对待准备工作。您将从访谈中获得更多收获——最终，您的客户也会收获更多。
1. 准备时间 90 分钟
决定要广度还是要深度
您是否想探索一般的使用模式，让客户有机会提供广泛的反馈？如果是这样，请计划一次开放式访谈，然后顺其自然。更广泛的访谈范围可以让您从客户如何看待和使用您的产品或服务上获得惊人的洞察信息。
或者，如果您想了解特定信息，可以缩小访谈范围，深入探讨某一特定主题。您可以使用深度访谈来验证您对某项功能的假设，探索频繁功能请求的细微差别，或关注客户报告的问题。
组建访谈团队
任何人都可以参与客户访谈，但通常由产品负责人、服务负责人或一线人员（例如开发人员、设计人员、服务运营人员等）担任采访者角色。最好再邀请团队中的另一个人来做笔记，通常是您的助手。不要同时担任采访者和记录人员，这样容易分心，无法积极倾听。
此外，最好还能安排一名沉默的观察人员。观察人员的工作是吸收谈话信息，倾听采访者和记录人员忙得无法捕捉到的主题或联系。观察人员可以确保您不会忽略任何重要内容。
找到最合适的访谈客户
花一些时间选择理想的访谈客户。您不想随便找个人—您要确保所选择的人能够真正谈及您想了解的主题。
考虑您的访谈目标，确保您招募的是能够为这些目标做出贡献的客户。力求客户类型的平衡：粉丝、黑粉、差点购买但没有购买的人、从竞争对手转到您产品的人（反之亦然），等等。
在联系之前尽可能了解每个潜在受访者，并写下一些细节供参考：他们使用什么产品或服务、成为客户多久了、团队或公司规模（如果适用）、他们已经提供了哪些反馈，等等。
确定好要访谈的客户后，通过一份吸引人的邀请函来说服他们，说明您的访谈目标、需要多长时间以及您希望何时进行访谈。如果客户在当地，请主动提出在他们的办公室进行访谈—这对他们来说是最简单的，而且您会因身处客户日常工作场所的丰富背景中受益。如果您不能去他们那里，就邀请他们到您的办公室来，给他们贵宾待遇。
如果无法进行面谈，则可以进行视频或电话通话。电子邮件或表格也是一种选择，但它们并不是最佳选择。异步访谈可能会让您失去微妙的背景线索和即兴的洞察信息。因此，请尽一切努力让客户进入现场环境，以便建立融洽的关系。
起草访谈脚本
您不是在进行一项普通的客户满意度调查，因此不要在访谈时随意发挥—您需要一份脚本，即使它只是作为指导。首先，进行头脑风暴，提出至少 20 个可能的问题，然后，缩减到 10 个或更少（假设您与客户共度一个小时）。首先，将客户可能回答“是”或“不是”的问题删掉。
您的问题应该集中在当前的行为上，因为它可以很好地预测未来的行为。注意自己可能存在的确认偏差，不要问引导性问题。设计问题，以便清楚地传达客户的观点。包括一些软性问题，为访谈拉开序幕，并与客户建立融洽的关系：他们在自己的岗位上工作了多长时间，他们多久使用一次您的产品或服务，或者他们是如何听说您的产品或服务的。
如果您必须将您与客户之间的访谈细节保密，可以签订保密协议 (NDA)。
为游戏日做好准备
终于该采访您的客户了。您已经为每个人打印了访谈问题和客户评述。给录音设备充了电，并精心挑选了一些小礼物作为答谢：衬衫、马克杯、贴纸。访谈房间（如果在您的办公室）很整洁，气氛很轻松。
确保您的访谈团队了解自己的角色，这样你们才能像一台运转良好的机器一样运作。记录人员应避免引导访谈，观察人员应只在访谈结束时提问。
建议按照以下内容设计访谈问题。请根据自己的需要和风格加以调整。
例如...
以下是我们在说服客户访谈时使用的几个电子邮件模板。
专业提示
记录人员可以设置 Confluence 页面来记录笔记。从 Atlassian 博客获取一些创建客户访谈页面的提示。
2. 内务管理 5 分钟
欢迎客户并感谢他们的参与（再说一遍：听起来很简单，但很容易忘记）。
询问访谈是否可以录制，这样您就可以把所有内容全部记录下来，以防记录人员跟不上进度。向客户保证，记录和访谈通常仅供内部使用。您将与您的团队分享此访谈重点，但会对其他方保密—例如，您不会出于广告目的节选信息。
3. 热身问题 10 分钟
以您准备的访谈脚本中的软性问题作为开头，您在这里要做的部分工作就是建立融洽的关系。注意肢体语言和语气等暗示。您的客户是否感到自在？他们是否会把整个故事都告诉您？
4. 内容丰富的问题 20 分钟
现在深入讨论访谈脚本中的问题，了解您想要的具体内容。在此过程中，请记住脚本只是一个指南，您不必逐字逐句地照搬。例如，如果您有了灵感，可能想问计划外的后续问题。
您可以自由支配大部分时间，与客户进行一次放松的交谈，讨论您想从他们那里了解到什么。只要您能够获得团队可以使用的宝贵信息，顺其自然就可以。即使只是了解客户的痛点也会非常有帮助。您的问题将用作大纲，如果您遇到困难，可以供您参考。
随着访谈的进行，请务必验证回答。尝试重复您听到的内容，或者用不同的方式提问，以验证您的记录人员是否准确捕捉到了客户的观点。
专业提示：
请客户向您展示他们如何使用产品或他们日常遇到了什么问题。抓取屏幕截图或录制视频以供日后参考并与您的团队共享。
5. 观察人员提问 10 分钟
如果房间里有观察人员，而且他们有问题，现在是他们提问的时候了。
观察人员的问题应能引发更深刻的思考和反省。“这是一个重要的功能吗？”，这不是一个好问题。但是，“这个功能为什么有用？”则是一个很好的问题。“如果这个功能消失了会怎样？”，这样的问题会更好—它要么能鲜明地说明该功能的价值，要么能让客户意识到该功能也许并不那么重要。
6. 扭转局面 10 分钟
当我们把客户访谈变成双向对话时，我们会收获更多。在会谈结束前，给客户一个向您提问的机会。您可能会对自己了解到的东西感到惊讶。
7. 总结 10 分钟
感谢客户抽出宝贵的时间（这一点怎么做都不为过），别忘了递上礼物！
如果需要跟进，现在就讨论和安排。
例如...
使用“五次为什么”分析剧本来解释问题。您可能会得到这样的结果。
8. 总结访谈结果 30 分钟
结束访谈后，召集团队快速聚集到一起。询问他们对客户反馈的看法：哪些是有价值的？什么内容出乎意料？什么内容相互矛盾？
不过，先不要写访谈报告。让这段经历沉淀一段时间，让你们讨论的问题和用例有时间被深刻领会。
要想从客户访谈中获得最大收获，就不能只是简单地向团队其他成员转述客户的评论和您的观察结果。用您听到和看到的来解释问题。要问“为什么”，思考行为及其原因，而不是急于找到解决方案（客户在访谈中会想这样做！）。
然后，将这些问题与机会联系起来，找出在多次访谈中出现的模式。看看客户在支持请求单、用户论坛或社交媒体上说了什么。收集支持证据，为解决您在访谈中发现的问题提供理由。
仔细研究所有内容，然后开始编写。
有关更多信息，请查阅我们的“客户访谈金字塔”文章。
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