Entrevista com clientes
Para tomar melhores decisões com relação ao seu produto ou serviço, vá direto à fonte e entreviste seus clientes.
USE ESTA TÁTICA PARA...
Entender as necessidades do cliente e os contextos em que ele está usando seu produto ou serviço.
Se você estiver com dificuldades em relação a, ou em seu Monitor de Saúde, usar esta tática pode ajudar.
Pessoas
3
Tempo de preparo
90 min
Tempo
90 min
Dificuldade
Moderada
A tática na prática
A maioria das táticas envolve pouca (ou nenhuma) preparação. Porém, a entrevista com o cliente não é assim. Leve o trabalho de preparação a sério. A entrevista renderá muito mais tanto para você quanto para os clientes.
Materiais
Gravador ou aplicativo de gravação de voz
Bloco de notas e caneta
Câmera
Notebook
Questionário impresso
Serviço de bate-papo por vídeo (opcional)
Preparação
DECIDIR SOBRE AMPLO vs. PROFUNDO
Você quer explorar padrões de uso gerais e dar ao cliente a oportunidade de fornecer feedback amplo? Se for o caso, planeje uma entrevista com perguntas abertas e navegue conforme o vento. Ou você está buscando algo específico? Você pode usar a entrevista para validar hipóteses sobre uma funcionalidade (como aquelas no pôster do projeto). Você também pode conversar com os clientes que relataram problemas e mergulhar fundo nessa área.
FORMAR UMA EQUIPE DE ENTREVISTA
Qualquer um pode participar de uma entrevista com o cliente, mas geralmente o responsável pelo produto, o líder de serviço ou alguém nas linhas de frente (por exemplo, desenvolvedor, designer, operador de serviço etc.) assume o papel de entrevistador. Também é interessante colocar outra pessoa da sua equipe para assumir o papel de redator e ser seu copiloto de um modo geral. Não tente ser o entrevistador e o redator ao mesmo tempo: você ficará distraído e não conseguirá escutar de verdade.
Incluir um observador silencioso é uma ótima maneira de garantir que você não deixe nenhum diamante para trás. O trabalho dessa pessoa é absorver a conversa e ficar atento a temas ou conexões que o entrevistador e o redator estejam ocupados demais para capturar.
ENCONTRAR O CLIENTE CERTO PARA ENTREVISTAR
Parece óbvio, não é mesmo? Mas negligencie esta etapa e passará uma rasteira em si mesmo.
Considere suas metas para a entrevista e recrute clientes que contribuam para elas. Nesse contexto, busque equilibrar os tipos de cliente: fãs, inimigos, trols do Twitter, pessoas que quase compraram, mas acabaram não comprando, etc.
Para cada cliente que você considerar, familiarize-se ao máximo com ele antes de entrar em contato e anote alguns detalhes para referência: que produtos ou serviços ele usa, há quanto tempo é cliente, tamanho da equipe ou da empresa, que feedback ele já deu, etc.
Quando tiver identificado clientes para entrevistar, recrute-os com um convite atraente e explique suas metas para a entrevista, quanto tempo levará e quando você espera realizá-la. Se o cliente estiver na sua área local, ofereça-se para realizar a entrevista no escritório dele. É mais fácil para o cliente e você se beneficiará do contexto mais rico de estar no habitat natural do cliente. Ou convide-o para visitar seu escritório se não puder ir até o cliente por qualquer motivo. Se não for possível realizar uma sessão presencial, uma ligação telefônica ou por chamada de vídeo poderá funcionar.
ELABORAR UM ROTEIRO PARA A ENTREVISTA
Faça um brainstorm para gerar pelo menos 20 perguntas possíveis. Então reduza a 10 ou menos (presumindo que tenha uma hora com o cliente). Comece eliminando as perguntas que podem ser facilmente respondidas com "sim" ou "não".
Suas perguntas devem focar no comportamento atual, já que ele é um bom indício do comportamento futuro. Mas esteja atento à tendência de confirmação (por exemplo, você está induzindo a testemunha?). Garanta que as perguntas sejam elaboradas para deixar as visões do cliente aflorarem. Inclua algumas perguntas leves para iniciar a entrevista e estabelecer um clima amigável com o cliente: há quanto tempo ele ocupa o cargo, com que frequência usa seu produto ou serviço, como tomou conhecimento dele, etc.
Se for importante manter os detalhes da entrevista entre você e o cliente, também pode ser útil organizar um acordo de confidencialidade (non-disclosure agreement, ou NDA).
PREPARAÇÃO PARA O DIA DA TÁTICA
Você finalmente entrevistará seu cliente – yes!. Você imprimiu cópias das perguntas da entrevista e do resumo do cliente para todos. Seu dispositivo de gravação está carregado. Você preparou alguns itens promocionais para oferecer como brinde de agradecimento: camisetas, canecas, adesivos, o que for. A sala de entrevista (se for no seu escritório) está organizada e tem uma atmosfera tranquila.
Garanta que os membros da equipe de entrevista entendam seus papéis para que vocês possam trabalhar sem percalços. Os redatores devem evitar conduzir a entrevista, e os observadores devem fazer perguntas apenas no final.
Por exemplo...
Aqui estão alguns templates de e-mail que usamos ao recrutar clientes para a entrevista.
Dica profissional
Os redatores devem configurar uma página do Confluence para registrar as observações. Obtenha algumas dicas para criar uma página de entrevista do cliente no Blog da Atlassian.
ETAPA 1
Vamos agora à entrevista de fato! Pense nestas etapas como sugestões e sinta-se à vontade para ajustá-las conforme seu estilo e suas necessidades.
Preparar o terreno (5 min)
Dê as boas-vindas ao cliente e agradeça-o por ter vindo (novamente: parece óbvio, mas é fácil esquecer!).
Pergunte se pode gravar a entrevista para registrar as palavras exatas caso o redator não consiga registrar alguma coisa. Tranquilize o cliente informando que a gravação, e a entrevista como um todo, é apenas para uso interno. Você compartilhará esses dados com a sua equipe, mas os manterá confidenciais em outros aspectos, por exemplo, não usará citações para fins publicitários.
ETAPA 2
Perguntas de abertura (10 min)
Comece com as perguntas leves do roteiro da entrevista que você preparou. Parte da base que você está estabelecendo aqui é criar um ambiente amigável. Preste atenção nos indícios como linguagem corporal e tom de voz. O cliente está à vontade? Ele está falando toda a verdade?
etapa 3
Perguntas substanciais (5 min)
Agora mergulhe nas perguntas do roteiro da entrevista para obter os detalhes que você está procurando. Lembre-se de que não é preciso seguir o roteiro da entrevista. Sinta-se à vontade para fazer perguntas complementares se pescar uma pérola de sabedoria.
De verdade, sinta-se à vontade para dedicar todo o restante do tempo a uma conversa livre com o cliente sobre o que você está tentando aprender com ele. Não tem problema navegar conforme o vento, desde que obtenha informações importantes que sua equipe possa usar! Até mesmo ter uma ideia das dificuldades do cliente pode ser muuuito útil. As perguntas servirão como base e estão lá para você consultar se ficar empacado.
Valide suas observações conforme a entrevista avança. Tente repetir o que escutou ou fazer a pergunta de maneiras diferentes para verificar se você entendeu com precisão o ponto de vista do cliente.
Dica profissional
Peça para o cliente mostrar como ele usa o produto ou que problemas ele tem no trabalho cotidiano. Faça capturas de tela ou grave vídeos para consultar mais tarde e compartilhar com a sua equipe.
etapa 4
Perguntas do observador (10 min)
Se houver observadores na sala, e eles tiverem mais perguntas, agora é a hora.
As perguntas devem incitar pensamento e reflexão mais profundos. "Esta é uma funcionalidade importante?" é uma pergunta ruim. "Por que essa funcionalidade é útil?" é uma pergunta boa. "O que aconteceria se essa funcionalidade desaparecesse?" é ainda melhor: ilustrará claramente o valor da funcionalidade ou fará o cliente perceber que a vida não mudaria muito e talvez essa funcionalidade não seja tão importante assim afinal.
etapa 5
Inverter os papéis (10 min)
Conseguimos extrair ainda mais das entrevistas com o cliente quando criamos um diálogo. Antes da sessão encerrar, dê ao cliente a oportunidade de fazer perguntas sobre você.
etapa 6
Encerramento (5 min)
Agradeça ao cliente pelo tempo dedicado e, quem sabe, comece a cantar do fundo do seu coração a música "Você", do Tim Maia. (Só brincando. Ou não.)
E não se esqueça de entregar os brindes!
ETAPA 7
Resumir as descobertas da entrevista (30 min)
Depois de partir (e ter se recuperado da sua grande performance no karaokê), reúna a sua equipe para uma rápida reunião. Pergunte o que ela achou do feedback do cliente: foi útil? Surpreendente? Contraditório?
Porém, não esmiúce a entrevista ainda. Reflita sobre ela. Deixe os problemas e os casos de uso discutidos tomarem forma.
Aproveitar ao máximo as entrevistas com o cliente é mais do que simplesmente repassar os comentários e as suas observações ao restante da sua equipe. Requer usar o que você escutou e viu para interpretar os problemas. E isso significa perguntar "por quê". Em vez de ir direto para uma solução (o que os clientes muitas vezes vão querer fazer na entrevista!), pense nos comportamentos e nas suas causas.
Então relacione esses problemas a oportunidades. Encontre padrões que surgiram em várias entrevistas. Veja o que o cliente está dizendo nos chamados de suporte, fóruns do usuário ou até mesmo na mídia social. Colete evidências de apoio e construa seu caso para resolver os problemas revelados como resultado da entrevista.
(Para mais informações, confira nosso artigo sobre a "pirâmide da entrevista com o cliente".)
Pense um pouco sobre todas essas informações. Então esmiúce.
Por exemplo...
Use a tática dos cinco "porquês" para interpretar problemas. O resultado será parecido com isto.
Conseguiu?
Execute uma sessão completa do Monitor de Saúde ou ponto de verificação com a sua equipe para ver se você está melhorando.
Acompanhamentos
COMPARTILHAR AS DESCOBERTAS
Provavelmente, há muitas pessoas no escritório interessadas na entrevista com o cliente: não guarde esse quitute só para você! Escreva um blog interno. Promova uma sessão informal para apresentar as tendências observadas nas diversas entrevistas. Apresente a entrevista na sua próxima reunião geral.
E garanta que os diamantes extraídos cheguem à sua lista de pendências e requisitos ou especificações. Uma técnica de mestre para compartilhar ideias é inseri-las discretamente nas conversas cotidianas com sua equipe: "Ah, igual vimos na entrevista com clientes com Danesh da Acme Co...".
Quer mais do Esquema Tático?
Escreva seu e-mail abaixo para ser o primeiro a saber quando a gente colocar novas táticas e Monitores de Saúde.
Tem feedback?
Deixe perguntas ou comentários no site da Atlassian Community.