Entretien client

POINT DE VUE GÉNÉRAL OU DÉTAILLÉ ?

Souhaitez-vous explorer des modèles d'utilisation généraux pour inviter vos clients à fournir un feedback général ? Si oui, préparez des questions ouvertes et prenez les choses comme elles viennent. Vous souhaitez plutôt vous concentrer sur un aspect en particulier ? Vous pouvez exploiter cet entretien pour valider vos hypothèses concernant une fonctionnalité (comme celles qui figurent sur votre affiche de projet). Vous pourriez également vous entretenir avec les clients qui ont signalé des problèmes et les approfondir avec eux.

FORMEZ UNE ÉQUIPE POUR L'ENTRETIEN

Tout le monde peut participer à un entretien client, mais en général, le rôle de l'intervieweur est endossé par le responsable produit, le chef de service ou les intervenants de première ligne (par exemple, un développeur, un concepteur, un opérateur de services, etc.). Vous pouvez également demander à un membre de votre équipe de prendre des notes et, plus généralement, de vous assister. N'essayez pas de jouer à la fois le rôle de l'intervieweur et du transcripteur : vous risquez de vous laisser distraire, et cela vous empêchera d'écouter votre interlocuteur activement.

Solliciter l'aide d'un observateur silencieux est une excellente manière d'éviter de passer à côté d'informations précieuses. Son rôle sera de prêter une oreille attentive et d'identifier des thèmes et des liens qui échapperont à l'intervieweur et au transcripteur.

TROUVEZ LE BON CLIENT AVEC LEQUEL DISCUTER

Ça semble évident, non ? Mais si vous négligez cette étape, vous risquez de vous en mordre les doigts.

Pensez à vos objectifs pour l'entretien et veillez à solliciter des clients qui vous aideront à les atteindre. Dans ce contexte, tentez de trouver un équilibre entre les types de client : des fans, des détracteurs, des trolls sur Twitter, des gens qui ont failli acheter votre produit, mais qui se sont ravisés, etc.

Apprenez à mieux connaître chacun des clients du mieux que vous pouvez avant de les contacter et notez quelques informations auxquelles vous référer : les produits et/ou les services qu'ils utilisent, leur ancienneté en tant que client, la taille de leur équipe ou de leur entreprise, le feedback qu'ils ont déjà fourni, etc.

Une fois que vous aurez identifié des clients à interroger, envoyez-leur une invitation attrayante pour leur expliquer les objectifs de l'entretien, sa durée et quand vous espérez le mener. Si le client se trouve dans votre région, proposez-lui de le rencontrer dans ses bureaux : c'est plus facile pour lui, et vous tirerez parti d'un contexte plus riche en le rencontrant dans son environnement naturel. Ou alors, invitez-le au sein de vos bureaux si vous ne pouvez pas vous déplacer jusqu'à lui pour l'une ou l'autre raison. Si une entrevue en personne est impossible, un appel vidéo ou un coup de téléphone peut faire l'affaire.

ÉLABOREZ UN SCÉNARIO D'ENTRETIEN

Préparez au moins 20 questions potentielles. Ensuite, sélectionnez-en 10 maximum (en supposant que vous allez passer une heure avec votre client). Commencez par supprimer toutes les questions auxquelles vous pouvez facilement répondre par « oui » ou « non ».

Vos questions doivent se concentrer sur des comportements actuels, puisqu'il s'agit d'un bon indicateur des comportements futurs. Mais méfiez-vous des biais de confirmation : évitez de poser des questions qui influencent les réponses de votre interlocuteur. Posez des questions qui invitent le client à exprimer son avis en toute clarté et liberté. Incluez quelques questions de complaisance pour démarrer l'entretien et établir le contact avec le client : son ancienneté à son poste, la fréquence à laquelle il utilise votre produit ou service, la manière dont il en a entendu parler, etc.

S'il est important que les détails de l'entretien restent confidentiels, vous pourriez également conclure un accord de non-divulgation avec le client.

PRÉPAREZ-VOUS POUR LE JOUR J

Ça y est : vous allez enfin avoir un entretien avec votre client ! Vous avez imprimé les questions de l'entretien et vos notes relatives au client pour tout le monde. Votre dictaphone est chargé. Vous avez rassemblé quelques goodies à offrir en guise de remerciement : des t-shirts, des mugs, des autocollants… tout ce que vous voulez ! La salle d'entrevue (si l'entretien a lieu dans vos bureaux) est rangée, et l'atmosphère y est détendue.

Veillez à ce que les membres de l'équipe que vous avez formée pour l'entretien aient bien compris leur mission pour travailler efficacement. Les transcripteurs doivent éviter de mener la discussion, et les observateurs ne poseront des questions qu'en toute fin d'entretien.