Ce dont vous aurez besoin
Visioconférence avec partage d'écran et enregistrement
Questionnaire
Espace de réunion
Appareil d'enregistrement ou bloc-notes et stylo
Questionnaire
Instructions pour exécuter ce scénario
La plupart des scénarios impliquent peu (ou pas) de préparation. Mais pour l'entretien client, c'est différent. Ne négligez pas le travail de préparation. Ainsi, vous tirerez bien plus de bénéfices de l'entretien, et au final, vos clients aussi.
1. Préparation 90 min
POINT DE VUE GÉNÉRAL OU DÉTAILLÉ ?
Souhaitez-vous explorer des modèles d'utilisation généraux pour inviter vos clients à fournir un feedback général ? Si oui, préparez des questions ouvertes et prenez les choses comme elles viennent. L'élargissement du périmètre de l'entretien peut fournir des informations surprenantes sur la façon dont votre produit ou service est perçu et utilisé par les clients.
Sinon, si vous recherchez des informations spécifiques, vous pouvez affiner l'objectif de l'entretien et approfondir un sujet en particulier. Vous pouvez utiliser un entretien approfondi pour valider vos suppositions concernant une fonctionnalité, explorer les nuances d'une demande de fonctionnalité fréquente ou vous concentrer sur les problèmes signalés par les clients.
FORMEZ UNE ÉQUIPE POUR L'ENTRETIEN
Tout le monde peut participer à un entretien client, mais en général, le rôle d'intervieweur est endossé par le Product Owner, le chef de service ou les intervenants de première ligne (comme un développeur, un concepteur ou un opérateur de services). Vous pouvez également demander à un autre membre de votre équipe de prendre des notes et, plus généralement, de vous assister. N'essayez pas de jouer à la fois le rôle de l'intervieweur et du transcripteur : vous risquez de vous laisser distraire, et cela vous empêchera d'écouter votre interlocuteur activement.
Il est également judicieux d'inclure un observateur silencieux. Son rôle sera de prêter une oreille attentive et d'identifier des thèmes et des liens qui échapperont à l'intervieweur et au transcripteur. L'observateur peut s'assurer que vous n'oubliez rien d'important.
TROUVEZ LE MEILLEUR CLIENT AVEC LEQUEL DISCUTER
Passez du temps à sélectionner les parfaits clients pour l'entretien. Vous ne voulez pas vous adresser à n'importe qui. Vous voulez vous assurer que la personne choisie peut réellement parler du sujet sur lequel vous souhaitez en savoir plus.
Réfléchissez aux objectifs de votre entretien et veillez à solliciter des clients qui vous aideront à les atteindre. Essayez de trouver un équilibre entre les types de clients : des fans, des détracteurs, des gens qui ont failli acheter votre produit, mais qui se sont ravisés, des personnes qui sont passées d'un produit concurrent à votre produit (ou vice versa), et autres.
Apprenez à mieux connaître toutes les personnes potentielles avant de les contacter et notez quelques informations auxquelles vous référer : les produits et/ou les services qu'elles utilisent, leur ancienneté en tant que client, la taille de leur équipe ou de leur entreprise (le cas échéant), le feedback qu'elles ont déjà fourni, et plus encore.
Une fois que vous aurez identifié des clients à interroger, envoyez-leur une invitation attrayante pour leur expliquer les objectifs de l'entretien, sa durée et quand vous espérez le mener. Si le client se trouve dans votre région, proposez-lui de le rencontrer dans ses bureaux : c'est plus facile pour lui, et vous tirerez parti d'un contexte plus riche en le rencontrant dans son environnement naturel. Si vous ne pouvez pas y aller, invitez-le à passer dans votre bureau et traitez-le comme un VIP.
Un appel vidéo ou téléphonique peut fonctionner si une session en personne n'est pas possible. Vous pouvez également opter pour un e-mail ou un formulaire, mais ce ne sont pas les meilleures options. Avec un entretien asynchrone, vous risquez de perdre certains indices contextuels subtils et des informations spontanées. Alors, faites votre maximum pour rencontrer le client afin d'établir des liens.
ÉLABOREZ UN SCÉNARIO D'ENTRETIEN
Vous ne réalisez pas une enquête de satisfaction client générique, alors ne vous lancez pas dans l'entretien en essayant d'improviser. Vous avez besoin d'un scénario, même s'il ne sert que de guide. Tout d'abord, réfléchissez à au moins 20 questions possibles. Réduisez ensuite à 10 ou moins (en supposant que vous ayez une heure avec le client). Commencez par supprimer toutes les questions auxquelles votre client est susceptible de répondre par « oui » ou « non ».
Vos questions doivent se concentrer sur des comportements actuels, puisqu'il s'agit d'un bon indicateur des comportements futurs. Méfiez-vous de vos éventuels biais de confirmation et ne posez pas de questions suggestives. Concevez vos questions de manière à ce que les points de vue de vos clients soient clairement exprimés. Incluez quelques questions de complaisance pour démarrer l'entretien et établir le contact avec le client : son ancienneté à son poste, la fréquence à laquelle il utilise votre produit ou service, la manière dont il en a entendu parler.
Si vous devez conserver les informations sur votre entretien avec le client, concluez un accord de non-divulgation avec lui.
PRÉPAREZ-VOUS POUR LE JOUR J
Ça y est : vous allez enfin avoir un entretien avec votre client. Vous avez imprimé les questions de l'entretien et vos notes relatives au client pour tout le monde. Votre dictaphone est chargé et vous avez rassemblé quelques goodies à offrir en guise de remerciement : des t-shirts, des mugs, des stickers. La salle d'entretien (s'il a lieu dans vos bureaux) est rangée, et l'atmosphère y est détendue.
Veillez à ce que les membres de l'équipe que vous avez formée pour l'entretien aient bien compris leur mission pour travailler efficacement. Les transcripteurs doivent éviter de mener la discussion, et les observateurs ne poseront des questions qu'en fin d'entretien.
Les questions d'entretien suivantes sont des suggestions. Ajustez-les en fonction de vos besoins et de votre style.
PAR EXEMPLE…
Voici quelques modèles d'e-mails que nous utilisons lorsque nous invitons les clients à un entretien.
Astuce
Les transcripteurs peuvent créer une page Confluence pour y consigner leurs notes. Obtenez des conseils pour créer une page dédiée aux entretiens client sur le blog Atlassian.
2. Présentation 5 MIN
Saluez le client et remerciez-le pour sa venue (encore une fois : ces politesses peuvent vous sembler évidentes, mais elles passent tellement vite à la trappe).
Demandez au client s'il est d'accord que vous enregistriez l'entretien afin de garder une trace de tout ce qui se dira si le transcripteur perd le fil. Assurez-lui que l'enregistrement et l'entretien en général seront uniquement utilisés en interne. Vous partagerez les moments forts de l'entretien avec votre équipe, mais sinon, elles resteront confidentielles : par exemple, vous n'exploiterez pas des citations à des fins publicitaires.
3. Questions d'échauffement 10 MIN
Posez des questions de complaisance en vous aidant du scénario d'entretien que vous avez préparé. Une partie de ce que vous faites maintenant vous sert à établir le contact. Prêtez attention à certains signaux, comme le langage corporel et le ton utilisé. Votre client se sent-il à l'aise ? Ses réponses sont-elles exhaustives ?
4. Questions qui entrent dans le vif du sujet 20 MIN
À présent, posez les questions contenues dans votre scénario d'entretien afin de recueillir les détails qui vous intéressent. Ce faisant, souvenez-vous que le scénario n'est qu'un guide : vous n'êtes pas tenu de le respecter. Par exemple, vous pourrez poser des questions de suivi imprévues si votre interlocuteur vous livre une sage parole.
N'ayez pas peur de passer la majorité de votre temps à discuter librement avec le client des informations que vous souhaitez recueillir de sa part. Vous êtes libre de prendre les choses comme elles viennent, tant que vous récoltez des renseignements utiles à votre équipe. Même un compte-rendu des difficultés rencontrées par le client peut s'avérer ultra utile. Vos questions sont une base qui vous servira de référence si vous êtes bloqué.
Veillez à valider vos réponses au fil de l'entretien. Essayez de répéter ce que vous entendez ou de poser la question d'une autre manière pour vous assurer que votre transcripteur a bien saisi le point de vue de votre client.
Conseil de pro :
Demandez au client de vous montrer son utilisation du produit ou les problèmes qu'il rencontre au quotidien. Faites des captures d'écran ou enregistrez une vidéo pour y revenir plus tard et communiquer les informations à votre équipe.
5. Questions des observateurs 10 MIN
S'il y a des observateurs dans la salle et qu'ils ont des questions, c'est le moment pour eux de les poser.
Les questions des observateurs devraient encourager une réflexion plus profonde. « Cette fonctionnalité est-elle importante ? » ne serait pas une bonne question. Mais « En quoi cette fonctionnalité est-elle utile ? » serait une excellente question. « Que se passerait-il si cette fonctionnalité venait à disparaître ? » serait encore plus pertinente : soit le client décrira l'utilité de la fonctionnalité en long et en large, soit il réalisera qu'elle n'est pas si importante.
6. Inversion des rôles 10 MIN
Les entretiens client sont plus profitables lorsqu'ils prennent la forme d'un échange. Avant la fin de la session, offrez la possibilité à votre client de vous poser des questions. Vous seriez surpris de ce que vous pourriez apprendre.
7. Conclusion 10 MIN
Remerciez le client pour le temps qu'il vous a accordé (vous ne le ferez jamais assez) et n'oubliez pas de lui remettre les goodies !
Si un suivi est nécessaire, discutez-en et planifiez-le sans plus attendre.
PAR EXEMPLE…
Utilisez le scénario Analyse des Cinq pourquoi pour interpréter les problèmes. Vous devriez obtenir quelque chose de ce genre.
8. Synthèse des résultats de l'entretien 30 min
Après l'entretien, réunissez les membres de votre équipe pour un bref récapitulatif. Demandez-leur leur avis concernant le feedback du client : quels renseignements étaient utiles ? Surprenants ? Contradictoires ?
Mais ne rédigez pas les informations tout de suite. Laissez l'expérience mariner un moment et laissez les problèmes et les cas d'usage que vous avez explorés reposer dans un coin de votre tête.
Pour tirer le maximum de vos entretiens client, ne vous contentez pas de relayer les commentaires du client et vos observations au reste de votre équipe. Utilisez ce que vous avez vu et entendu pour interpréter les problèmes. Demandez-vous « pourquoi ? ». Plutôt que de vous dépêcher à trouver une solution (ce que les clients chercheront peut-être à faire pendant l'entretien !), pensez aux comportements et à leurs causes.
Ensuite, reliez ces problèmes à des opportunités. Dégagez les tendances qui ressortent de plusieurs entretiens. Consultez les commentaires de vos clients dans les tickets de support, sur les forums d'utilisateurs ou sur les réseaux sociaux. Rassemblez des preuves appuyant la nécessité de résoudre le problème que vous avez identifié durant l'entretien.
Méditez sur toutes les informations. Passez ensuite à la rédaction.
Pour en savoir plus, consultez notre article sur la « pyramide des entretiens client ».
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