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Entretien client


Pour prendre des décisions plus éclairées concernant votre produit ou service, remontez directement à la source et demandez l'avis de vos clients.

UTILISEZ CE SCÉNARIO POUR…

Cerner les besoins de vos clients et les contextes au sein desquels ils utilisent votre produit ou service.

Si vous rencontrez des difficultés pour évaluer l' orientation client , la démonstration de faisabilité ou les valeurs et métriques par rapport à vos contrôles de santé, ce scénario peut vous aider.

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UTILITÉ DE CE SCÉNARIO

Imaginons que votre équipe développe un produit ou fournit un service, et que vous utilisez ce produit ou ce service vous-même, comme c'est le cas chez Atlassian. Les conditions vous sont plutôt favorables. Mais quoi qu'il en soit, il y a peu de chances que vous utilisiez le produit ou le service de la même manière que vos clients. Pour cette raison, vous ne les comprenez pas complètement. Et pour les équipes qui ne créent pas ces conditions favorables, l'écart est encore plus flagrant.

Il existe des tas de manières d'identifier les besoins de vos clients. De plus, il y a de fortes chances que vous ayez recueilli des informations issues d'études, de groupes de discussion, de conversations ponctuelles et/ou de recherches sur les forums en ligne. Cependant, ces méthodes vous offrent tout sauf la possibilité d'engager un échange approfondi. L'entretien client est là pour ça.

Les entretiens constituent une excellente manière d'explorer les besoins d'un persona ou d'un type de client en profondeur. Ils vous donnent l'occasion de poser des questions spécifiques pour recueillir les informations dont vous avez besoin pour prendre des décisions concernant votre produit ou service. De plus, vous pourrez offrir à vos clients quelques goodies de votre entreprise. Et soyons réalistes : tout le monde aime les goodies.

QUI PARTICIPE ?

Les responsables produit, les responsables du service et les concepteurs sont des intervieweurs de choix. Demandez à un autre membre de l'équipe de prendre des notes. Quelques observateurs silencieux peuvent également assister à l'entretien, pour autant qu'ils ne soient pas plus de trois.

Illustration de micro
Équipe d'utilisateurs
Personnes

3

Icône de crayon
Temps de préparation

90 min

Chronomètre
Durée

90 min

Difficulté Modérée
Difficulté

Modérée

Déroulement du scénario

La plupart des scénarios impliquent peu (ou pas) de préparation. Mais pour l'entretien client, c'est différent. Ne négligez pas le travail de préparation. Ainsi, vous tirerez bien plus de bénéfices de l'entretien, et au final, vos clients aussi.

Matériel

Dictaphone ou appareil/application d'enregistrement

Carnet et stylo

Appareil photo

Ordinateur portable

Questionnaire imprimé

Service de tchat vidéo (facultatif)

Modèle Confluence
Préparation

POINT DE VUE GÉNÉRAL OU DÉTAILLÉ ?

Souhaitez-vous explorer des modèles d'utilisation généraux pour inviter vos clients à fournir un feedback général ? Si oui, préparez des questions ouvertes et prenez les choses comme elles viennent. Vous souhaitez plutôt vous concentrer sur un aspect en particulier ? Vous pouvez exploiter cet entretien pour valider vos hypothèses concernant une fonctionnalité (comme celles qui figurent sur votre affiche de projet). Vous pourriez également vous entretenir avec les clients qui ont signalé des problèmes et les approfondir avec eux.

FORMEZ UNE ÉQUIPE POUR L'ENTRETIEN

Tout le monde peut participer à un entretien client, mais en général, le rôle de l'intervieweur est endossé par le responsable produit, le chef de service ou les intervenants de première ligne (par exemple, un développeur, un concepteur, un opérateur de services, etc.). Vous pouvez également demander à un membre de votre équipe de prendre des notes et, plus généralement, de vous assister. N'essayez pas de jouer à la fois le rôle de l'intervieweur et du transcripteur : vous risquez de vous laisser distraire, et cela vous empêchera d'écouter votre interlocuteur activement.

Solliciter l'aide d'un observateur silencieux est une excellente manière d'éviter de passer à côté d'informations précieuses. Son rôle sera de prêter une oreille attentive et d'identifier des thèmes et des liens qui échapperont à l'intervieweur et au transcripteur.

TROUVEZ LE BON CLIENT AVEC LEQUEL DISCUTER

Ça semble évident, non ? Mais si vous négligez cette étape, vous risquez de vous en mordre les doigts.

Pensez à vos objectifs pour l'entretien et veillez à solliciter des clients qui vous aideront à les atteindre. Dans ce contexte, tentez de trouver un équilibre entre les types de client : des fans, des détracteurs, des trolls sur Twitter, des gens qui ont failli acheter votre produit, mais qui se sont ravisés, etc.

Apprenez à mieux connaître chacun des clients du mieux que vous pouvez avant de les contacter et notez quelques informations auxquelles vous référer : les produits et/ou les services qu'ils utilisent, leur ancienneté en tant que client, la taille de leur équipe ou de leur entreprise, le feedback qu'ils ont déjà fourni, etc.

Une fois que vous aurez identifié des clients à interroger, envoyez-leur une invitation attrayante pour leur expliquer les objectifs de l'entretien, sa durée et quand vous espérez le mener. Si le client se trouve dans votre région, proposez-lui de le rencontrer dans ses bureaux : c'est plus facile pour lui, et vous tirerez parti d'un contexte plus riche en le rencontrant dans son environnement naturel. Ou alors, invitez-le au sein de vos bureaux si vous ne pouvez pas vous déplacer jusqu'à lui pour l'une ou l'autre raison. Si une entrevue en personne est impossible, un appel vidéo ou un coup de téléphone peut faire l'affaire.

ÉLABOREZ UN SCÉNARIO D'ENTRETIEN

Préparez au moins 20 questions potentielles. Ensuite, sélectionnez-en 10 maximum (en supposant que vous allez passer une heure avec votre client). Commencez par supprimer toutes les questions auxquelles vous pouvez facilement répondre par « oui » ou « non ».

Vos questions doivent se concentrer sur des comportements actuels, puisqu'il s'agit d'un bon indicateur des comportements futurs. Mais méfiez-vous des biais de confirmation : évitez de poser des questions qui influencent les réponses de votre interlocuteur. Posez des questions qui invitent le client à exprimer son avis en toute clarté et liberté. Incluez quelques questions de complaisance pour démarrer l'entretien et établir le contact avec le client : son ancienneté à son poste, la fréquence à laquelle il utilise votre produit ou service, la manière dont il en a entendu parler, etc.

S'il est important que les détails de l'entretien restent confidentiels, vous pourriez également conclure un accord de non-divulgation avec le client.

PRÉPAREZ-VOUS POUR LE JOUR J

Ça y est : vous allez enfin avoir un entretien avec votre client ! Vous avez imprimé les questions de l'entretien et vos notes relatives au client pour tout le monde. Votre dictaphone est chargé. Vous avez rassemblé quelques goodies à offrir en guise de remerciement : des t-shirts, des mugs, des autocollants… tout ce que vous voulez ! La salle d'entrevue (si l'entretien a lieu dans vos bureaux) est rangée, et l'atmosphère y est détendue.

Veillez à ce que les membres de l'équipe que vous avez formée pour l'entretien aient bien compris leur mission pour travailler efficacement. Les transcripteurs doivent éviter de mener la discussion, et les observateurs ne poseront des questions qu'en toute fin d'entretien.

Recherche de contenu
PAR EXEMPLE…

Voici quelques modèles d'e-mails que nous utilisons lorsque nous invitons les clients à un entretien.

Coche
Astuce 

Les transcripteurs peuvent créer une page Confluence pour y consigner leurs notes. Obtenez des conseils pour créer une page dédiée aux entretiens client sur le blog Atlassian.

ÉTAPE 1

C'est parti pour l'entretien tant attendu ! Envisagez ces étapes comme des suggestions et n'hésitez pas à les adapter à votre sauce et en fonction de vos besoins.

Présentation (5 min)

Saluez le client et remerciez-le pour sa venue (encore une fois : ces politesses peuvent vous sembler évidentes, mais elles passent tellement vite à la trappe !).

Demandez au client s'il est d'accord que vous enregistriez l'entretien afin de garder une trace de tout ce qui se dira si le transcripteur perd le fil. Assurez-lui que l'enregistrement et l'entretien en général seront uniquement utilisés en interne. Vous partagerez les informations au sein de votre équipe, mais sinon, elles resteront confidentielles : par exemple, vous n'exploiterez pas des citations à des fins publicitaires.

ÉTAPE 2

Questions d'échauffement (10 min)

Posez des questions de complaisance en vous aidant du scénario d'entretien que vous avez préparé. Une partie des bases que vous posez maintenant vous servent à établir le contact. Prêtez attention à certains signaux, comme le langage corporel et le ton utilisé. Votre client se sent-il à l'aise ? Ses réponses sont-elles exhaustives ?

Étape 3

Passez au vif du sujet (5 min)

À présent, posez les questions contenues dans votre scénario d'entretien afin de recueillir les détails qui vous intéressent. Rappelez-vous que vous n'êtes pas tenu de respecter votre scénario. N'hésitez pas à poser des questions de suivi si votre interlocuteur vous livre une sage parole.

N'ayez pas peur de passer la majorité de votre temps à discuter librement avec le client des informations que vous souhaitez recueillir de sa part. Vous êtes libre de prendre les choses comme elles viennent, tant que vous récoltez des renseignements utiles à votre équipe ! Même un simple compte-rendu des difficultés rencontrées par le client peut s'avérer ultra utile. Les questions sont une base qui vous servira de référence si vous êtes bloqué.

Veillez à valider vos notes au fil de l'entretien. Essayez de répéter ce que vous entendez ou de poser la question d'une autre manière pour vérifier si vous avez bien saisi le point de vue de votre client.

Icône Coche
Astuce 

Demandez au client de vous montrer son utilisation du produit ou les problèmes qu'il rencontre au quotidien. Faites des captures d'écran ou enregistrez une vidéo pour y revenir plus tard et communiquer les informations à votre équipe.

Étape 4

Questions des observateurs (10 min)

S'il y a des observateurs dans la salle et qu'ils ont des questions supplémentaires, c'est le moment.

Celles-ci doivent encourager une réflexion plus profonde. « Cette fonctionnalité est-elle importante ? » est une mauvaise question. « En quoi cette fonctionnalité est-elle utile ? » est une bonne question. « Que se passerait-il si cette fonctionnalité venait à disparaître ? » est une question encore plus pertinente : soit le client décrira l'utilité de la fonctionnalité en long et en large, soit il réalisera que cette disparition ne changerait pas grand-chose à sa vie et que la fonctionnalité n'est en fin de compte pas si importante.

Étape 5

Inversez les rôles (10 min)

Les entretiens client sont plus profitables lorsqu'ils prennent la forme d'un échange dans les deux sens. Avant la fin de la session, offrez la possibilité à votre client de vous poser des questions sur vous.

Étape 6

Concluez (5 min)

Remerciez le client pour le temps qu'il vous a accordé puis, si le cœur vous en dit, prenez votre plus belle voix et entonnez « The Wind Beneath My Wings » de Bette Middler. (C'est une blague. Enfin, plus ou moins.)

Et n'oubliez pas d'offrir vos goodies !

ÉTAPE 7

Synthétisez les résultats de l'entretien (30 min)

Après l'entretien (et une fois que vous vous serez remis de votre prestation vocale inoubliable), réunissez les membres de votre équipe pour un bref récapitulatif. Demandez-leur leur avis concernant le feedback du client : quels renseignements sont utiles ? Surprenants ? Contradictoires ?

Ne rédigez pas les informations tout de suite. Laissez-les mariner. Laissez les problèmes et les cas d'utilisation que vous avez explorés reposer dans un coin de votre tête.

Tirer le maximum d'un entretien ne se résume pas à relayer les commentaires du client et vos observations au reste de votre équipe. Cela implique d'utiliser ce que vous avez vu et entendu pour interpréter les problèmes ; en d'autres termes, cela implique de se demander « pourquoi ? ». Plutôt que de vous dépêcher à trouver une solution (ce que les clients cherchent souvent à faire pendant l'entretien !), pensez aux comportements et à leurs causes.

Ensuite, reliez ces problèmes à des opportunités. Dégagez les tendances qui ressortent de plusieurs entretiens. Consultez les commentaires de vos clients dans les tickets de support, sur les forums d'utilisateurs, ou même sur les réseaux sociaux. Rassemblez des preuves appuyant la nécessité de résoudre le problème que vous avez identifié durant l'entretien.

(Pour en savoir plus, consultez notre article sur la « pyramide des entretiens client ».)

Méditez sur vos constatations. Ensuite, passez à la rédaction.

Icône Coche
PAR EXEMPLE…

Utilisez le scénario des Cinq pourquoi pour interpréter les problèmes. Vous devriez obtenir quelque chose de ce genre.

Vous avez géré ?

Veillez à réaliser une session complète de contrôle de santé ou à faire le point en équipe pour déterminer si vous constatez des améliorations.

Suivis

COMMUNIQUEZ VOS OBSERVATIONS

Il y a fort à parier que des tas de personnes au sein de votre entreprise ont envie d'en savoir plus sur vos entretiens client – soyez généreux : partagez votre richesse ! Rédigez un blog interne. Organisez un lunch au cours duquel vous présenterez les tendances qui se dessinent au fil des entretiens. Passez l'entretien en revue lors de votre prochaine réunion générale.

Et veillez à ce que les précieux renseignements que vous venez de récolter se frayent un chemin vers votre backlog et vos exigences ou spécifications. Élevez-vous au rang de gourou en les glissant dans vos discussions quotidiennes avec votre équipe : « Oh, on en a justement parlé lors de l'entretien client avec Danesh de chez Acme Co… »

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