Разговор с клиентом

ОПРЕДЕЛИТЕСЬ: ШИРОКИЙ ИЛИ УЗКИЙ КРУГ ТЕМ

Хотите изучить общие закономерности использования продукта и дать клиенту возможность предоставить общую обратную связь? Если да, запланируйте разговор без ограничений по темам и ведите его в свободной форме. Или же вы ищете что-то конкретное? Через разговор можно подтвердить свои предположения о разрабатываемой возможности (например, те, которые нанесены на вашу карту проекта). А можно поговорить с клиентами, которые сообщили о проблемах, и углубиться в эту область.

СФОРМИРУЙТЕ КОМАНДУ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ РАЗГОВОРА

Принять участие в разговоре с клиентом может любой участник, но роль интервьюера, как правило, выполняет владелец продукта, лидер сервисной команды или кто-то еще из сотрудников, работающих на переднем плане (например, разработчик, дизайнер, оператор сервиса и т. д.). Рекомендуется привлечь еще одного человека из команды, чтобы он выполнял роль секретаря и в целом работал с вами как «второй пилот». Не пытайтесь быть одновременно интервьюером и секретарем: вы будете отвлекаться и не сможете активно слушать.

Подключение к работе пассивного наблюдателя — это отличный способ гарантировать, что вы не пропустите ни одной ценной мысли. Его задача — внимательно слушать разговор и подмечать темы или связи, которые интервьюер и секретарь не могут уловить в силу своей занятости.

ПРАВИЛЬНО ВЫБИРАЙТЕ КЛИЕНТОВ ДЛЯ РАЗГОВОРА

Казалось бы, это очевидно. Однако если вы поспешите на этом шаге, то накажете сами себя.

Обдумайте цели разговора и пригласите клиентов, которые внесут вклад в достижение этих целей. В этом контексте стремитесь к балансу типов клиентов: фанаты, ненавистники, тролли из Твиттера, люди, которые почти купили продукт, но отказались, и т. д.

Рассматривая кандидатуру очередного клиента, узнайте его как можно лучше, прежде чем с ним связываться, и опишите несколько деталей для справки: какой продукт(-ы) или сервис он использует, как долго он является клиентом, размер команды или компании, какую обратную связь он уже предоставил и т. д.

Определив клиентов для разговора, отправьте им привлекательное приглашение, в котором будут объяснены цели разговора, а также указано, сколько времени это займет и когда вы надеетесь провести разговор. Если клиент находится в вашем регионе, предложите провести разговор в его офисе: для него так будет проще, а вы сможете получить дополнительную информацию, побывав в естественной среде обитания клиента. Если вы по какой-либо причине не можете прийти к клиенту, пригласите его посетить ваш офис. Если очный сеанс невозможен, можно провести видеоконференцию или телефонный звонок.

СОЗДАЙТЕ СЦЕНАРИЙ РАЗГОВОРА

Придумайте как минимум 20 возможных вопросов. Затем сократите список до 10 или менее вопросов (исходя из того, что у вас есть час на разговор с клиентом). Для начала отбросьте любые вопросы, на которые можно легко ответить «да» или «нет».

Вопросы должны быть сосредоточены на текущем поведении, так как это хорошее средство прогнозирования будущего поведения. Но не забывайте о проблеме предвзятого восприятия: не следует задавать слишком много наводящих вопросов. Ваши вопросы должны быть разработаны так, чтобы понятно и убедительно фиксировать точку зрения клиента. Кроме того, включите несколько простых вопросов, чтобы дать старт разговору и установить взаимопонимание с клиентом: как долго он работает в своей должности, как часто он использует ваш продукт или сервис, как он узнал о нем и т. д.

Если важно сохранить детали разговора в секрете, можно заключить с клиентом соглашение о неразглашении (NDA).

ПОДГОТОВЬТЕСЬ К ДНЮ ИГРЫ

И вот вы наконец собираетесь провести разговор с клиентом —ура! Вы распечатали вопросы и раздали всем информацию о клиенте. Ваше записывающее устройство заряжено. В качестве благодарности вы приготовили подарки: футболки, кружки, наклейки и т. п. В комнате для проведения разговора (если она находится в вашем офисе) наведен порядок и создана расслабляющая атмосфера.

Убедитесь, что участники команды, проводящей разговор, понимают свои роли, чтобы все работало как хорошо смазанный механизм. Секретари не должны занимать в разговоре ведущую позицию, а наблюдатели должны задавать вопросы только в самом конце.