Close

Разговор с клиентом


Чтобы принимать более правильные решения по продукту или сервису, начните с главного: узнайте мнение клиентов.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТУ ИГРУ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ…

Выяснить потребности клиента и контексты использования вашего продукта или сервиса.

Эта игра может помочь, если у вас обнаружились проблемы с ориентированностью на клиента , доказательством концепции или ценностями и показателями в результате оценки работоспособности.

Узнайте больше
И ПОЧЕМУ МНЕ ЭТО НУЖНО?

Допустим, ваша команда создает продукт или предоставляет сервис, которым вы пользуетесь сами (как, например, мы в Atlassian). Это довольно удобно. Но даже в этом случае вы вряд ли используете продукт или сервис так же, как клиенты. Это может привести недостаточному пониманию их потребностей. А у команд, которым не посчастливилось оказаться в таком удобном положении, этого понимания может быть еще меньше.

Есть масса способов узнать, чего хотят наши клиенты. Скорее всего, вы уже собрали некоторые данные с помощью опросов, фокус-групп, произвольных бесед и/или на интернет-форумах. Однако эти методы не дают возможности для обстоятельного двустороннего диалога. А вот разговор с клиентом дает.

Разговоры — отличный способ глубоко проанализировать потребности конкретного типа пользователя или клиента. Вы можете задавать конкретные вопросы, чтобы получить информацию, необходимую для принятия решений относительно продукта или сервиса. Кроме того, у вас появляется возможность преподнести своим клиентам подарки с корпоративной символикой. И чего уж тут скрывать: подарки любят все.

КТО ДОЛЖЕН УЧАСТВОВАТЬ?

На роль интервьюера идеально подходят владельцы продуктов, владельцы сервисов и дизайнеры. Привлеките еще одного участника команды в качестве секретаря. Можно пригласить и несколько пассивных наблюдателей (но не больше трех).

Рисунок: микрофон
Команда пользователей
Сотрудники

3

Значок карандаша
Время на подготовку

90 минут

Часы, ведущие отсчет времени
Время

90 минут

Средняя сложность
Сложность

Средняя

Проведение игры

Большинство игр требуют лишь небольшой подготовки, а то и вовсе ее не требуют. Однако разговор с клиентом в этом смысле отличается. Отнеситесь к подготовительной работе серьезно. Тогда вы (а в конечном счете — и ваши клиенты) получите от разговора намного больше пользы.

Материалы

Диктофон или приложение/устройство для записи звука

Блокнот и ручка

Камера

Ноутбук

Печатная анкета

Сервис видеочата (необязательно)

Шаблон Confluence
Подготовка

ОПРЕДЕЛИТЕСЬ: ШИРОКИЙ ИЛИ УЗКИЙ КРУГ ТЕМ

Хотите изучить общие закономерности использования продукта и дать клиенту возможность предоставить общую обратную связь? Если да, запланируйте разговор без ограничений по темам и ведите его в свободной форме. Или же вы ищете что-то конкретное? Через разговор можно подтвердить свои предположения о разрабатываемой возможности (например, те, которые нанесены на вашу карту проекта). А можно поговорить с клиентами, которые сообщили о проблемах, и углубиться в эту область.

СФОРМИРУЙТЕ КОМАНДУ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ РАЗГОВОРА

Принять участие в разговоре с клиентом может любой участник, но роль интервьюера, как правило, выполняет владелец продукта, лидер сервисной команды или кто-то еще из сотрудников, работающих на переднем плане (например, разработчик, дизайнер, оператор сервиса и т. д.). Рекомендуется привлечь еще одного человека из команды, чтобы он выполнял роль секретаря и в целом работал с вами как «второй пилот». Не пытайтесь быть одновременно интервьюером и секретарем: вы будете отвлекаться и не сможете активно слушать.

Подключение к работе пассивного наблюдателя — это отличный способ гарантировать, что вы не пропустите ни одной ценной мысли. Его задача — внимательно слушать разговор и подмечать темы или связи, которые интервьюер и секретарь не могут уловить в силу своей занятости.

ПРАВИЛЬНО ВЫБИРАЙТЕ КЛИЕНТОВ ДЛЯ РАЗГОВОРА

Казалось бы, это очевидно. Однако если вы поспешите на этом шаге, то накажете сами себя.

Обдумайте цели разговора и пригласите клиентов, которые внесут вклад в достижение этих целей. В этом контексте стремитесь к балансу типов клиентов: фанаты, ненавистники, тролли из Твиттера, люди, которые почти купили продукт, но отказались, и т. д.

Рассматривая кандидатуру очередного клиента, узнайте его как можно лучше, прежде чем с ним связываться, и опишите несколько деталей для справки: какой продукт(-ы) или сервис он использует, как долго он является клиентом, размер команды или компании, какую обратную связь он уже предоставил и т. д.

Определив клиентов для разговора, отправьте им привлекательное приглашение, в котором будут объяснены цели разговора, а также указано, сколько времени это займет и когда вы надеетесь провести разговор. Если клиент находится в вашем регионе, предложите провести разговор в его офисе: для него так будет проще, а вы сможете получить дополнительную информацию, побывав в естественной среде обитания клиента. Если вы по какой-либо причине не можете прийти к клиенту, пригласите его посетить ваш офис. Если очный сеанс невозможен, можно провести видеоконференцию или телефонный звонок.

СОЗДАЙТЕ СЦЕНАРИЙ РАЗГОВОРА

Придумайте как минимум 20 возможных вопросов. Затем сократите список до 10 или менее вопросов (исходя из того, что у вас есть час на разговор с клиентом). Для начала отбросьте любые вопросы, на которые можно легко ответить «да» или «нет».

Вопросы должны быть сосредоточены на текущем поведении, так как это хорошее средство прогнозирования будущего поведения. Но не забывайте о проблеме предвзятого восприятия: не следует задавать слишком много наводящих вопросов. Ваши вопросы должны быть разработаны так, чтобы понятно и убедительно фиксировать точку зрения клиента. Кроме того, включите несколько простых вопросов, чтобы дать старт разговору и установить взаимопонимание с клиентом: как долго он работает в своей должности, как часто он использует ваш продукт или сервис, как он узнал о нем и т. д.

Если важно сохранить детали разговора в секрете, можно заключить с клиентом соглашение о неразглашении (NDA).

ПОДГОТОВЬТЕСЬ К ДНЮ ИГРЫ

И вот вы наконец собираетесь провести разговор с клиентом —ура! Вы распечатали вопросы и раздали всем информацию о клиенте. Ваше записывающее устройство заряжено. В качестве благодарности вы приготовили подарки: футболки, кружки, наклейки и т. п. В комнате для проведения разговора (если она находится в вашем офисе) наведен порядок и создана расслабляющая атмосфера.

Убедитесь, что участники команды, проводящей разговор, понимают свои роли, чтобы все работало как хорошо смазанный механизм. Секретари не должны занимать в разговоре ведущую позицию, а наблюдатели должны задавать вопросы только в самом конце.

Поиск содержимого
НАПРИМЕР…

Вот пара шаблонов электронных писем, которые мы используем для приглашения клиентов на разговор.

Галочка
Профессиональный совет

Секретари могут создать страницу Confluence для ведения заметок. Читайте советы по созданию страницы разговора с клиентом в блоге Atlassian.

Этап 1

Теперь перейдем собственно к разговору! Предлагаемые здесь этапы носят рекомендательный характер — не стесняйтесь изменять их в соответствии с вашими потребностями и стилем.

Гостеприимство (5 минут)

Поприветствуйте клиента и поблагодарите его за то, что он пришел (опять же: звучит очевидно, но об этом легко забыть!).

Спросите, можно ли вести запись разговора, чтобы у вас все сохранилось дословно, на случай если секретарь немного отстанет. Заверьте клиента, что эта запись и разговор в целом предназначены только для внутреннего пользования. Вы поделитесь этими материалами со своей командой, но в остальном будете сохранять их конфиденциальность — например, не будете извлекать цитаты для рекламных целей.

Этап 2

Вопросы для разминки (10 минут)

Начните с простых вопросов из подготовленного вами сценария разговора. На этом этапе вы закладываете фундамент, важной составляющей которого является налаживание взаимопонимания. Обратите внимание на такие признаки, как жесты, мимика и тон голоса. Чувствует ли клиент себя непринужденно? Рассказывает ли он все подробности?

Этап 3

Содержательные вопросы (5 минут)

Теперь погрузитесь в вопросы из вашего сценария разговора, чтобы получить интересующие вас сведения. Но помните, что четко следовать сценарию разговора не обязательно. Не бойтесь задавать дополнительные вопросы, если вам придет на ум хорошая идея.

Не стесняйтесь потратить значительную часть времени на непринужденную беседу с клиентом о том, для изучения чего и затеяли этот разговор. Просто плывя по течению, можно получить ценную информацию, которую сможет использовать ваша команда! Даже просто узнать о болевых точках клиента может быть чрезвычайно полезно. Вопросы служат ориентиром: они предназначены для справки, на случай если разговор зайдет в тупик.

Обязательно проверяйте свои заметки по ходу разговора. Чтобы убедиться, что вы точно уловили мнение клиента, попробуйте повторить услышанное или задать вопрос другим способом.

Значок галочки
Профессиональный совет

Попросите клиента показать, как он использует продукт или с какими проблемами сталкивается в повседневной работе. Сделайте скриншоты или запишите видео, чтобы затем можно было на них ссылаться и делиться ими со своей командой.

Этап 4

Вопросы наблюдателей (10 минут)

Если в помещении присутствуют наблюдатели и у них есть дополнительные вопросы, сейчас самое время их задать.

Вопросы должны побуждать к глубоким мыслям и анализу. «Важна ли эта возможность?» — плохой вопрос. «Почему эта возможность полезна?» — хороший вопрос. А еще лучше спросить: «Что произойдет, если эта возможность исчезнет?». Ответ на этот вопрос либо наглядно проиллюстрирует ценность возможности, либо заставит клиента осознать, что его жизнь с исчезновением этой возможности не сильно изменится и она не так уж важна.

Этап 5

Обмен ролями (10 минут)

От разговора с клиентом можно получить больше пользы, если клиент примет в нем активное участие. Прежде чем закончить беседу, дайте клиенту возможность задать вопросы.

Этап 6

Подведение итогов (5 минут)

Поблагодарите клиента за потраченное время. Можете даже спеть ему хвалебную песню под караоке. (Шутка. В некотором смысле.)

И не забудьте о подарках!

ЭТАП 7

Подведите итоги разговора (30 минут)

После того, как вы разойдетесь (и придете в себя после своего блистательного караоке-выступления), соберите участников своей команды для быстрого совещания. Спросите, что они думают о полученной от клиента обратной связи: что полезно? Неожиданно? Противоречиво?

Однако не составляйте письменный отчет о разговоре прямо сейчас. Сперва переварите его. Пусть проблемы и примеры использования, которые вы обсудили, уложатся в голове.

Чтобы получить максимальную отдачу от разговоров с клиентами, недостаточно просто передавать их комментарии и ваши наблюдения остальной части команды. Услышанное и увиденное нужно использовать для интерпретации проблем, а для этого необходимо задавать вопрос «почему». Вместо того чтобы тут же переходить к решению (а клиенты часто желают этого во время разговора!), подумайте о наблюдаемом поведении и его причинах.

Затем свяжите эти проблемы с возможностями для развития. Выявите закономерности, появляющиеся в разных разговорах. Посмотрите, что говорят клиенты в заявках на поддержку, на форумах пользователей или даже в социальных сетях. Соберите подтверждающие доказательства и создайте план по решению проблем, которые вы обнаружили в результате разговора.

(Подробнее читайте в нашей статье о пирамиде разговора с клиентами.)

Поразмыслите над этим. Затем приступайте к письменному отчету.

Значок галочки
НАПРИМЕР…

Воспользуйтесь для интерпретации проблем игрой «Пять "почему"». Вы получите примерно следующие результаты.

Успешно справились?

Обязательно проведите с командой полный сеанс оценки работоспособности или контрольную проверку, чтобы узнать, совершенствуетесь ли вы.

Последующие действия

ПОДЕЛИТЕСЬ НАХОДКАМИ

Многие коллеги наверняка интересуются результатами вашего разговора. Не держите полученную информацию при себе! Напишите заметку во внутренний блог. Проведите короткий семинар, чтобы представить тенденции, наблюдаемые в разных разговорах. Пройдитесь по результатам разговора на следующем собрании с участием всей команды.

И не забудьте внести полученную ценную информацию в бэклог, требования и спецификации. Совет уровня гуру: используйте эту информацию в повседневных разговорах со своей командой: «О, это прямо то, что сказал Данеш из Acme Co…».

Нравится Playbook?

Хотите узнать о появлении новых игр и схем оценки работоспособности? Тогда оставьте свой адрес.

Thanks! Now get back to work.

Получили отзыв?

Оставьте вопрос или комментарий на сайте сообщества Atlassian.