Compartilhamento de entrevistas de clientes como parte do processo de design de produto
Você já falou com os clientes e fez anotações – e agora?
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Alinhe sua equipe da ideia à entrega. Priorize ideias, crie roteiros personalizados e garanta visibilidade total em todas as etapas.
Key Takeaways
Customer interviews provide qualitative insights that balance analytics and build shared understanding in product teams.
Use frameworks like the customer interview pyramid to turn observations into actionable opportunities.
Centralize and structure interview findings for easy access and team alignment.
Regularly share and analyze customer interviews to inform product decisions and foster empathy.
Hoje, como gerente de produto, é muito fácil se envolver no lado quantitativo do feedback dos clientes com todas as ferramentas de dados de análise que existem. Como resultado, muitas vezes, a gente esquece a importância de equilibrar a análise de números com pesquisas qualitativas — ou seja, entrevistas com clientes — como parte do processo de design de produto.
O objetivo de todos é criar software para resolver problemas. À medida que as equipes crescem, o maior desafio não é técnico (parece que a gente quebra barreiras aqui sem nem mesmo suar a camisa). O maior desafio é construir um entendimento compartilhado dos clientes.
Com isso, tudo se encaixa. O alinhamento e a priorização do roteiro são compreendidos. Cada função que você cria atinge o ponto ideal. Você corrige possíveis problemas de suporte ao cliente antes mesmo que ele saiba que eles existem.
Sua interação com os avaliadores tem uma compreensão presciente das necessidades deles e uma profunda empatia com seus problemas. Seu site é informativo e claro. Em resumido, você faz o design e cria produtos mais simples e melhores.
Já escrevi antes sobre as muitas maneiras diferentes de construir um entendimento compartilhado. (Se você ainda não leu, leia esse texto primeiro. Vá lá, eu espero. Muito bem, continuando...) Antes de começar a escrever um documento de requisitos do produto, pense nas outras técnicas que você pode implantar para criar esse entendimento comum.
Uma das que a gente usa na Atlassian é entrevista com clientes.
As entrevistas dos clientes podem ser uma parte esclarecedora do processo de design do produto. Já tive vários momentos de "luz" durante as entrevistas. E é muito encorajador quando você está conduzindo entrevistas com outros membros de sua equipe (engenharia, marketing, design etc.) e eles chegam às mesmas conclusões.
Há muitos recursos disponíveis sobre como conduzir entrevistas – logística, métodos e técnicas – então não vou reiterar isso aqui. Em contraste, encontrei poucos recursos para comunicar essas entrevistas à sua equipe mais ampla e transformar entrevistas em ação.
Como a gente pode pegar as histórias de entrevistas com clientes e contar de uma forma que ajude a conectar problemas com oportunidades e, por fim, agir?
A pirâmide de entrevista do cliente: uma estrutura para comunicação de entrevistas
Ao longo dos últimos anos formamos uma estrutura simples para nos ajudar a fazer isso na Atlassian: a pirâmide de entrevista do cliente. Ela é assim:
A ideia é simples. Deixe-me explicar essa pirâmide e descrever a intenção de cada fase. Para fazer isso vamos usar um exemplo.
Imagine que estamos em 2002. Um mundo antes do Twitter e do Facebook. (*suspiro!*) O botão "curtir" não existia. A palavra "tweet" (em inglês) era usada apenas para descrever às crianças o som que faz um pássaro. Você está trabalhando em algo que será grandioso... Uma rede social.
Resista à tentação de escrever observações
É muito tentador terminar uma entrevista com o cliente, "copiar e colar" sua lista de anotações feita em seu laptop e compartilhá-la com sua equipe. Tudo concluído, certo? Errado. Ninguém quer ler uma lista assim, e isso realmente não contribui para uma compreensão comum dos problemas dos clientes e das oportunidades. Como evitamos isso? Algumas dicas rápidas:
Nunca compartilhe suas anotações de entrevistas com sua equipe imediatamente
Reserve um tempo para si para analisar suas anotações, pensar sobre as observações que fez e agrupá-las em padrões.
Passe um tempo analisando se a declaração do seu problema não é uma solicitação de função, mas uma descrição da intenção do cliente. Reflita sobre os padrões identificados... o que o usuário está tentando fazer? Esse é o problema que você precisa resolver.
Conecte o problema com as oportunidades – o que você poderia fazer para resolver este problema?
Finalmente, vale a pena passar um tempo estabelecendo um processo com sua equipe para ter um acordo sobre como é o melhor modo de comunicar o que aprendeu.
Implementação da pirâmide de entrevista do cliente em sua equipe
Há vários modos de implementação dessa estrutura. Um modo fácil é começar a criar um documento simples que modela esse processo. Na equipe de gerenciamento de produto da Atlassian, criamos um template de página no Confluence (nossa plataforma de colaboração de equipe) que nos ajuda a seguir esse processo. Agrupamos todas as entrevistas de clientes em um único espaço do Confluence para nos ajudar a centralizar todo o conhecimento em um local.
A página inicial do nosso espaço de entrevistas do cliente tem a seguinte aparência:
Configuramos uma pesquisa dedicada para facilitar o modo de encontrar entrevistas anteriores e uma lista de tópicos populares para que os gerentes de produto possam acessar todas as entrevistas que abranjam os assuntos pesquisados.
O que há no template de entrevista do cliente
Nosso template de entrevista do cliente segue uma estrutura simples:
Histórico
Como essa entrevista foi agendada. Quem é a pessoa com a qual você está falando? Histórico de sua função, como eles usam o seu produto, etc. O objetivo aqui é fornecer um contexto para a pessoa com a qual você está falando.
Sobre a empresa
Nesta seção, o objetivo é fornecer aos leitores mais contextos para os quais a pessoa com a qual você está falando trabalha. O que a empresa dessa pessoa faz?
Problemas observados
Normalmente usamos uma tabela de conteúdo para listar todos os problemas observados na entrevista
Para cada problema:
Declaração do problema de uma linha – seja conciso. Articule a intenção de usuários, não a solicitação de função.
As observações que levaram você a concluir isso são um problema – certifique-se de incluir imagens, gravações ou exemplos práticos para ajudar a fornecer contexto para aqueles que estão lendo.
Oportunidades para solucionar o problema – Vincule solicitações de função, tarefas ou epics relacionados no Jira Software ou o que você usar para gerenciar a lista de pendências de sua equipe. Uma grande vantagem disso é que da próxima vez que abrir sua tarefa do Jira Software, você obterá imediatamente o contexto da entrevista para ajudar na obtenção desse entendimento compartilhado.
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Grande parte das anotações da entrevista deve ser várias declarações no formato "Observações → Problemas → Oportunidades". Achamos que essa estrutura é realmente útil na articulação clara do que você passou e para fazer entrevistas e transformá-las em ação.
As entrevistas do cliente são um dos recursos mais valiosos para qualquer gerente de produto se você reservar um tempo para ir além de simplesmente observar problemas para conectá-los a oportunidades para o seu produto. Compartilhar esses insights com sua equipe em um meio consistente e coerente é a etapa final para tornar o feedback da entrevista acionável.
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