Transforme a informação em insights com a Pirâmide de entrevista do cliente

Você já falou com os clientes e fez anotações – e agora?

Sherif Mansour Sherif Mansour
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Como gerente de produto, é muito fácil se prender ao lado quantitativo do feedback do cliente com todas as ferramentas de análise que temos. Como resultado, frequentemente esquecemos a importância de equilibrar os números com a pesquisa qualitativa – ou seja, entrevistas com clientes – como parte do processo de design do produto. Estamos todos no setor de criação de software para solucionar problemas. À medida que a equipe cresce, nosso maior desafio não será técnico (quebramos barreiras sem a menor dificuldade). Nosso maior desafio é a obtenção de um entendimento compartilhado de nossos clientes.

Uma vez que você tem isso, tudo se encaixa. A priorização e o alinhamento de roteiro são compreendidos. Cada recurso que você cria atinge o ponto ideal. Você corrige problemas de suporte potenciais dos clientes antes de eles saberem da existência de tais problemas. Sua interação com os avaliadores tem uma compreensão presciente das necessidades deles e muita empatia em relação aos problemas. Seu site é informativo e claro.

Resumidamente, você faz o design e cria produtos mais simples e melhores.

Já escrevi sobre os vários modos de obter um entendimento compartilhado. (Se ainda não leu, leia. Eu espero... Ok, vamos continuar.) Antes de continuar e começar a escrever um documento com requisitos do produto, pense sobre outras técnicas que podem ser implementadas para criar esse entendimento comum. Uma técnica que usamos na Atlassian é a análise das entrevistas dos clientes.

As entrevistas dos clientes podem ser uma parte esclarecedora do processo de design do produto. Já tive vários momentos de "luz" durante as entrevistas. E é especialmente encorajador quando você está conduzindo entrevistas com outros membros de sua equipe (engenharia, marketing, design, etc.) e eles chegam às mesmas conclusões.

Há muitos recursos disponíveis sobre como conduzir entrevistas – a logística, os métodos e as técnicas – então não vou reiterar isso aqui. Em contraste, encontrei poucos recursos na comunicação dessas entrevistas à sua equipe mais ampla e na transformação das entrevistas em ação. Como podemos conduzir as histórias de entrevistas de clientes e falar com eles de modo que ajude na conexão de problemas com oportunidades e, finalmente, na tomada de ação?

A pirâmide de entrevista do cliente: uma estrutura para comunicação de entrevistas

Ao longo dos últimos anos formamos uma estrutura simples para nos ajudar a fazer isso na Atlassian: a pirâmide de entrevista do cliente. Ela é assim:

Pirâmide de entrevista do cliente | Coach Agile Atlassian

A ideia é simples. Deixe-me explicar essa pirâmide e descrever a intenção de cada fase. Para fazer isso vamos usar um exemplo.

Imagine que estamos em 2002. Um mundo antes do Twitter e do Facebook. (*suspiro!*) O botão "curtir" não existia. A palavra "tweet" (em inglês) era usada apenas para descrever às crianças o som que faz um pássaro. Você está trabalhando em algo que será grandioso... Uma rede social.

Resista à tentação de escrever observações

É muito tentador finalizar a entrevista com o cliente, "copiar e colar" na sua lista de marcadores as anotações que fez no seu laptop e simplesmente compartilhar tudo com a sua equipe.Tudo resolvido, certo? Errado. Ninguém quer ler uma lista assim e isto realmente não contribui para entender os problemas do cliente e as oportunidades. Então, como evitar isso? Algumas dicas:

  • Nunca compartilhe as suas anotações de entrevista com a sua equipe de imediato
  • Separe um tempo para si mesmo, para que possa analisá-las, pensar nas observações que fez e agrupá-las em padrões.
  • Passe algum tempo certificando-se que o problema não é um pedido de funcionalidade, mas uma descrição das intenções do cliente. Reflita sobre os padrões que você identificou… O que o usuário está tentando fazer? Este é o problema que você precisa resolver.
  • Conecte o problema às oportunidades– o que você pode fazer para resolver esse problema?
  • Por fim, vale a pena passar algum tempo estabelecendo um processo com a sua equipe, a fim de concordar sobre qual é a melhor maneira de comunicar o que você aprendeu.

Implementação da pirâmide de entrevista do cliente em sua equipe

Há vários modos de implementação dessa estrutura. Um modo fácil é começar a criar um documento simples que modela esse processo. Na equipe de gestão de produto da Atlassian, criamos um modelo de página no Confluence (nossa plataforma de colaboração de equipe) que nos ajuda a seguir esse processo. Agrupamos todas as entrevistas de clientes em um único espaço do Confluence para nos ajudar a centralizar todo o conhecimento em um local.

A página inicial do nosso espaço de entrevistas do cliente tem a seguinte aparência:

Configuramos uma pesquisa dedicada para facilitar o modo de encontrar entrevistas anteriores e uma lista de tópicos populares para que os gerentes de produto possam acessar todas as entrevistas que abranjam os assuntos pesquisados

O que há no modelo de entrevista do cliente

O nosso template de entrevista com o cliente segue uma estrutura simples:

Plano de fundo 

  • Como essa entrevista foi agendada. Quem é a pessoa com a qual você está falando? Histórico de sua função, como eles usam o seu produto, etc. O objetivo aqui é fornecer um contexto para a pessoa com a qual você está falando.

Sobre a empresa 

  • Nesta seção, o objetivo é fornecer aos leitores mais contextos para os quais a pessoa com a qual você está falando trabalha. O que a empresa dessa pessoa faz?

Problemas observados 

  • Tipicamente, usamos um tabela de conteúdos para listar todos os problemas observados na entrevista

Para cada problema:

  • Declarar o problema em uma linha– Seja conciso. Articule as intenções dos usuários, não o seu pedido por alguma funcionalidade.
  • Observações que te levem a concluir que aquilo é um problema– Inclua screenshots, gravações ou exemplos práticos para que os leitores possam contextualizar.
  • Oportunidades que você tem de resolver o problema– Link para os epics, tarefas ou pedidos de funcionalidade relacionados no Jira Software ou o programa que você utiliza para gerenciar o backlog da sua equipe. Uma grande vantagem aqui é que a próxima vez que você abrir o seu Jira Software, você imediatamente terá o contexto da entrevista para ajudar a construir essa compreensão mútua.

Grande parte das anotações da entrevista deve ser várias declarações no formato "Observações → Problemas → Oportunidades". Achamos que essa estrutura é realmente útil na articulação clara do que você passou e para fazer entrevistas e transformá-las em ação.

As entrevistas com o cliente são um dos recursos mais valiosos para qualquer gerente de produto, se você reservar um tempo para ir além de simplesmente observar problemas para conectá-los a oportunidades para o seu produto. Compartilhar esses insights com sua equipe em um meio consistente e coerente é a etapa final para tornar o feedback da entrevista em ação.