Envolvimento do cliente no desenvolvimento ágil

Práticas recomendadas para abordar o trabalho de experiência do cliente

Kelly Drozd Por Kelly Drozd
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Não é segredo que ter os insights certos dos clientes é essencial para o sucesso de um produto. O desafio das equipes de produto está em reunir os insights certos para ajudar a criar e melhorar um produto que os clientes amam.

Essa é a principal razão das metodologias ágeis se tornarem tão populares. Ao incorporar a pesquisa e o feedback dos clientes no início e muitas vezes durante o ciclo de vida de desenvolvimento, as equipes ágeis adotam uma abordagem focada no ser humano para o desenvolvimento de produtos que permitam a elas melhorar a experiência do cliente e oferecer valor incremental.

Em uma transmissão ao vivo da Atlassian, Leisa Reichelt, Chefe de pesquisa e insights da Atlassian, e Christian Stovall, Diretor sênior de pesquisa e insights do ALSAC/St. Jude Children's Research Hospital, compartilharam insights sobre a pesquisa de clientes para o desenvolvimento de produtos. A seguir estão as práticas recomendadas de como abordam o trabalho de experiência do cliente.

Dica profissional nº 1: recrutar os participantes certos para a pesquisa

É importante garantir que as equipes recrutem as pessoas certas para participar da pesquisa, incluindo pessoas que não são defensoras indispensáveis da empresa ou dos produtos. Isso ajuda a convidar vários pontos de vista e perspectivas.

"Caluniadores ou pessoas menos engajadas são muito, muito importantes de conversar e pesquisar", diz Reichelt.

Dica profissional nº 2: pergunte sempre o "porquê"

Se você estiver confuso ou frustrado com os resultados das pesquisa, existe a chance de você não ter a abordagem correta. Por exemplo, os pesquisadores muitas vezes lidam com um método preferido, como pesquisas, e as usam para tentar entender por que as pessoas preferem uma coisa à outra. As pesquisas são mais adequadas para dar a você dados de "que", respondendo a perguntas como "quantos" ou "o quanto". Como as pesquisas quase nunca relevam o porquê algo está acontecendo e como você pode corrigi-lo, é essencial reservar um tempo para perguntar se o projeto das pesquisa inclui métodos que vão ajudar você a chegar no "porquê".

"Se você não consegue entender o porquê, fica mais difícil se sentir confiante das decisões que você toma como equipe", diz Reichelt.

Dica profissional nº 3: incorpore insights do cliente em fluxos de trabalho ágeis

As práticas ágeis incluem usar ciclos iterativos que colocam o trabalho na frente dos clientes com frequência e incorporam o feedback para melhorar um produto. Dividir a jornada de pesquisa representa uma oportunidade de trazer práticas iterativas e focadas no ser humano para o desenvolvimento de produtos. As equipes de produto podem criar um plano com marcos menores durante cada etapa do desenvolvimento, permitindo que elas respondam aos desafios e problemas. Isso também permite que as partes interessadas fora da equipe de pesquisa obtenham insights importantes sobre o processo de pesquisa, para responder perguntas essenciais, como:

"Por que os resultados ficaram assim?"

"Como a gente pode melhorar os resultados?"

"Ocorreram problemas durante o processo que a gente pode resolver no futuro?"

Dica profissional nº 4: evite preconceitos

Algumas armadilhas da pesquisa de clientes incluem a distorção da pesquisa por meio de preconceitos, incluindo:

  • Viés cognitivo. É da natureza humana procurar evidências que confirmem uma hipótese ou uma conclusão esperada. Procure verificar os resultados por meio de várias fontes de informação, a fim de adequar a validação de insights.
  • Atratividade social. As pessoas tendem a falar parecendo bem para as outras e evitam falar de um jeito que as façam parecer mau. Esse preconceito pode ocultar dicas sobre os problemas que os usuários ou clientes possam ter, mas ficam relutantes em dizer. Nessas situações, Stovall sugere reformular as perguntas com os usuários, como forma de impulsionar a atratividade social deles.

"Ninguém quer dizer ao hospital de pesquisa infantil sem fins lucrativos que o aplicativo de arrecadação de fundos deles é um lixo ou que eles não são capazes de fazer negócios com a gente de um jeito descomplicado", diz Stovall. Em vez de perguntar aos usuários o que eles acham errado em um design, uma pergunta melhor seria: "Se você pudesse desenvolver esse aplicativo de arrecadação de fundos para as mãe ou para o vizinho, como você faria diferente?"

Dica profissional nº 5: use as ferramentas certas

Quando Stovall começou na função dele no St. Jude Children’s Research Hospital, os processos de trabalho eram, muitas vezes, baseados em e-mail e ineficientes, faltava visibilidade e o compartilhamento de conhecimentos era limitado.

"As informações estavam em silos e eram fragmentadas e as pessoas ficavam repassando documentos", diz Stovall. "As reuniões não eram estratégicas ou sobre como realizar o trabalho".

Eles apresentaram Confluence e o Jira Software para ajudar a resolver alguns desses problemas. O gerenciamento de conhecimentos mudou por inteiro com o Confluence. A equipe de pesquisa democratizou as descobertas da pesquisa e os insights de clientes com mais eficiência e criou um repositório de pesquisas, incluindo um inventário de práticas recomendadas de pesquisa. A equipe de pesquisa usa o Jira para gerenciar os limites do trabalho em andamento, rastrear ciclos e tempos de espera e compartilhar atualizações de progresso em tempo real com as partes interessadas.

Conclusão…

Transformar a pesquisa em insights acionáveis de clientes que ajudem a entregar valor é uma vantagem competitiva para toda empresa. A equipe, os processos e as ferramentas de pesquisa precisam estar alinhadas para produzir insights precisos. Quando realizada da forma certa, a pesquisa de usuários ajuda você a entender o que os usuários precisam, se você está no caminho certo, se eles podem usar o que você criou e como otimizar para continuar atendendo às necessidades do cliente.

Assista à transmissão ao vivo sob demanda para ver a conversa toda.