Envolvimento do cliente no desenvolvimento ágil

Principais conclusões

• A experiência Ágil do cliente depende da coleta dos insights certos por meio de diversos métodos de pesquisa e feedback frequente.

• As práticas recomendadas incluem recrutar participantes variados, perguntar "por quê", integrar insights aos fluxos de trabalho e evitar preconceitos.

• Use ferramentas que promovem o compartilhamento de conhecimento e a transparência da pesquisa.

• Sempre incorpore insights dos clientes aos ciclos Ágeis para melhorar os produtos e a satisfação do usuário.

Não é segredo que ter os insights certos dos clientes é essencial para o sucesso de um produto. O desafio das equipes de produto está em reunir os insights certos para ajudar a criar e melhorar um produto que os clientes amam.

Essa é a principal razão das metodologias ágeis terem se tornado tão populares. Ao incorporar a pesquisa e o feedback dos clientes no início e, muitas vezes, durante o ciclo de vida de desenvolvimento, as equipes ágeis adotam uma abordagem focada no ser humano para o desenvolvimento de produtos a fim de melhorar a experiência do cliente e oferecer valor incremental.

A seguir estão as práticas recomendadas de como abordam o trabalho de experiência do cliente.

1: Recrute os participantes certos para a pesquisa

É importante garantir que as equipes recrutem as pessoas certas para participar da pesquisa, incluindo pessoas que não são defensoras indispensáveis da empresa ou dos produtos. Isso ajuda a convidar vários pontos de vista e perspectivas.

2: Pergunte sempre o por quê

Se você estiver confuso ou frustrado com os resultados da pesquisa, é possível que não esteja abordando o assunto do jeito certo. Por exemplo, os pesquisadores muitas vezes lidam com um método preferido, como pesquisas, e as usam para tentar entender por que as pessoas preferem uma coisa à outra.

As pesquisas são mais adequadas para dar a você dados de "que", respondendo a perguntas como "quantos" ou "o quanto". Como as pesquisas quase nunca relevam o porquê algo está acontecendo e como você pode corrigi-lo, é essencial reservar um tempo para perguntar se o projeto das pesquisa inclui métodos que vão ajudar você a chegar no "porquê".

3: Incorpore insights do cliente em fluxos de trabalho Ágeis

As práticas Ágeis utilizam ciclos iterativos que apresentam o trabalho aos clientes com frequência e incorporam o feedback para melhorar o produto. Dividir a jornada de pesquisa representa uma oportunidade de trazer práticas iterativas e focadas no ser humano para o desenvolvimento de produtos.

As equipes de produtos podem criar um plano com conquistas menores durante cada etapa do desenvolvimento, permitindo que elas respondam aos desafios e problemas. Isso também permite que as partes interessadas fora da equipe de pesquisa obtenham insights importantes sobre o processo de pesquisa, para responder a perguntas essenciais, como:

• Por que os resultados foram esses?

• Como a gente pode melhorar os resultados?

• Ocorreram problemas durante o processo que a gente pode resolver no futuro?

4: Evite vieses

Algumas armadilhas da pesquisa de clientes incluem a distorção da pesquisa por meio de preconceitos, incluindo:

• Viés cognitivo. É da natureza humana procurar evidências que confirmem uma hipótese ou uma conclusão esperada. Procure verificar os resultados por meio de várias fontes de informação, a fim de adequar a validação de insights.

• Atratividade social. As pessoas tendem a dar respostas que as façam parecer mais favoráveis perante os outros e evitam respostas que possam causar uma impressão negativa. Esse viés pode ocultar dicas sobre os itens que os usuários ou clientes possam ter, mas ficam relutantes em mencionar. Nessas situações, Stovall sugere reformular suas perguntas com os usuários, como forma de impulsionar a atratividade social deles.

5. Use as ferramentas certas

Ao avaliar os processos de trabalho, é comum encontrar fluxos de trabalho baseados em e-mail que são ineficientes e não têm visibilidade. As informações podem ficar isoladas, fragmentadas e compartilhadas em documentos dispersos, enquanto as reuniões muitas vezes não têm foco estratégico.

Implementar um software de gerenciamento de trabalho colaborativo, como o Jira, e ferramentas de compartilhamento de conhecimento, como o Confluence, pode ajudar a resolver esses desafios. Essas soluções ajudam a democratizar insights, centralizar as práticas recomendadas e viabilizar o acompanhamento em tempo real do progresso e a comunicação com as partes interessadas.

Conclusão

Transformar a pesquisa em insights acionáveis de clientes que ajudem a entregar valor é uma vantagem competitiva para toda empresa. A equipe, os processos e as ferramentas de pesquisa precisam estar alinhadas para produzir insights precisos.

Quando feita do jeito certo, a pesquisa com usuários ajuda você a entender o que eles precisam, se você está no caminho certo, se eles podem usar o que você criou e como otimizar para continuar atendendo às necessidades dos clientes.