過去数年間にわたり、私たちはアトラシアンでこの作業に役立つシンプルなフレームワーク、「顧客インタビューピラミッド」を形成してきました。次のような形です:

アイデアはシンプルです。このピラミッドと各フェーズの意図について説明します。例を使ってこれを実行してみましょう。

現在が 2002 年であると想像してください。世界にはまだ Twitter も Facebook もありませんでした。(ため息)「いいね!」ボタンは存在しませんでした。「ツイート」(さえずり) という言葉は、子供が鳥の鳴きマネをした様子を表すぐらいにしか使用しませんでした。あなたは次の大きなこと...ソーシャルネットワークに取り組んでいます。

ラップトップでメモした箇条書きのリストを「コピーアンドペースト」し、それをチームに共有するだけで顧客インタビューを終わらせることは非常に魅力的です。それで無事終了したつもりになっていませんか？これは間違いです。誰もそのようなリストを読みたいとは思っておらず、顧客の問題や機会に対する共通の理解には全く貢献しません。では、これを回避するにはどうすればよいでしょうか。簡単なヒントを示します。

• インタビュー時のメモをそのままチームと共有しない

• メモを分析し、観察結果について考察し、それらをパターンに分類する時間を取る。

• 時間をかけ、問題報告書が機能リクエストではなく、顧客の意図を説明していることを確認する。特定したパターンを振り返り、ユーザーは何をしようとしているか考える。それこそが、解決する必要のある問題です。

• 問題と機会を結びつける - この問題を解決するにはどうすればよいか？

• 最後に、時間をかけてチーム内でプロセスを確立し、あなたが得た情報をどのようにして共有するか決める。

このフレームワークの実装は多くの方法で行うことができます。簡単に始める方法は、このプロセスのテンプレートとなるシンプルなドキュメントを作成することです。Atlassian のプロダクト マネジメント チーム内で、このプロセスに従うのに役立つページ テンプレートを Confluence (当社のチーム コラボレーション プラットフォーム) でシンプルに作成しました。すべての知識を 1 か所に集めるため、1 つの Confluence スペースにすべての顧客インタビューをグループ化します。

顧客インタビュースペースのホームページは次のようになります。

過去のインタビューや人気のトピックのリストを簡単に見つけ、プロダクトマネージャーがこれらの対象をカバーするすべてのインタビューを参照できるよう、専用の検索をセットアップしました。

当社の顧客インタビュー テンプレートは次のようにシンプルな構造です。

背景

• インタビューを実施した経緯。話をした相手。彼らの役割についての背景や、製品の使用方法など。ここでの目標は、あなたが話をする相手に関する事情を提供すること

会社について

• このセクションでの目標は、読者に対し、あなたが話をする相手に関する事情をより多く提供すること。相手の会社の事業内容は何か？

見つかった問題

• 当社では通常、インタビューで見つかったすべての問題を一覧できる目次を作成する

各問題について:

• 一行の問題報告書を正確に作成する。ユーザーによる機能リクエストではなく、ユーザーの意図を明確に述べる

• それが問題であると結論に導いた考察内容。 これらの見解の内容を提供するのに役立つスクリーンショット、録音または実際の例を含める

• その問題を解決するために必要なものを提供する。チームのバックログの管理に使用している Jira Software あるいはその他のツール内における、関連エピック、タスクまたは機能リクエスト、へのリンクを記載する。ここでの大きなメリットは、次回 Jira Software タスクを開くとすぐにインタビュー内容からコンテキストを得られ、この共通の理解の構築に役立てることができるという点である

インタビュー記事の大半は、多くの短い「観察 → 問題 → 機会」という記述で構成されているはずです。このフレームワークは、経験したことを明確に説明し、インタビューを行って、その内容を実行可能な行動に変えるのに非常に役立つことがわかりました。

単に問題を観察するだけではなく、時間をかけて問題を製品の機会に結び付けるつもりであれば、顧客インタビューはすべてのプロダクトマネージャーにとって最も価値あるリソースの 1 つになります。インタビューのフィードバックをアクションにつなげるために、一貫性のある分かりやすい媒体を用いて、これらの洞察をチーム内で共有しましょう。