Udostępnianie rozmów z klientami jako część procesu projektowania produktu
W wyniku rozmów prowadzonych z klientami masz sporządzone obfite notatki — co teraz?
Pobierz darmowy szablon odkrywania produktu
Skoordynuj działania swojego zespołu od pomysłu po realizację. Ustalaj priorytety pomysłów, twórz harmonogramy niestandardowe i zadbaj o pełną widoczność na wszystkich etapach.
Kluczowe wnioski
Rozmowy z klientami zapewniają jakościowe informacje, które uzupełniają analizy i wspierają wspólne rozumienie w zespołach produktowych.
Użyj ram, takich jak piramida rozmów z klientami, aby przekształcić obserwacje w praktyczne możliwości.
Scentralizuj i uporządkuj wnioski z rozmów, aby były łatwo dostępne i wspierały koordynację działań zespołu.
Regularnie udostępniaj i analizuj rozmowy z klientami, aby wspierać decyzje produktowe i rozwijać empatię.
Obecnie kierownik produktu może łatwo ulec pokusie ograniczenia się do ilościowych badań opinii klientów ze względu na dostęp do tych wszystkich narzędzi analitycznych, które mamy do dyspozycji. W efekcie, projektując produkt, często zapominamy o tym, jak ważne jest zachowanie równowagi między liczbami a badaniami jakościowymi, czyli po prostu wywiadami z klientami.
Wszyscy jesteśmy w branży tworzenia oprogramowania po to, aby rozwiązywać problemy. W miarę jak zespół się rozwija, naszym największym wyzwaniem przestaje być postęp techniczny (pod tym względem przełamujemy kolejne bariery bez większego wysiłku). Naszym największym wyzwaniem będzie budowanie wspólnego zrozumienia naszych klientów.
Gdy to się uda, wszystko wskoczy na swoje miejsce. Synchronizacja harmonogramu i priorytety będą jasne. Każda tworzona funkcja będzie strzałem w dziesiątkę. Potencjalne zgłoszenia klientów o wsparcie będziesz rozwiązywać, zanim jeszcze klienci spostrzegą problem.
W interakcji z ewaluatorami będziesz w stanie przewidywać ich potrzeby i dogłębnie wczuwać się w ich problemy. Twoja witryna internetowa przedstawi ważne informacji i będzie czytelna. Krótko mówiąc, będziesz projektować i tworzyć prostsze i lepsze produkty.
Pisałem wcześniej o wielu różnych sposobach budowania wspólnego zrozumienia. (Jeśli jeszcze nie znasz tych artykułów, najpierw je przeczytaj. Ja zaczekam… Dobrze, przejdźmy dalej). Zanim przystąpisz do opracowania dokumentu zawierającego wymagania dotyczące produktu, zastanów się nad innymi technikami, jakie możesz wdrożyć, aby wypracować takie wspólne zrozumienie.
W Atlassian stosujemy wywiady z klientami.
Wywiady z klientami mogą stanowić pouczający element procesu projektowania produktu. W trakcie wywiadów nieraz doznawałem olśnienia. Jest to szczególnie zachęcające, gdy przeprowadza się wywiady z udziałem innych członków zespołu (inżynierami, marketingowcami, projektantami itp.), którzy też dochodzą do tych samych wniosków.
Istnieje mnóstwo dostępnych zasobów na temat przeprowadzania wywiadów — ich logistyki, metod oraz technik — więc nie będę się tutaj powtarzał. Zauważyłem jednak, że ilość zasobów dotyczących przekazywania informacji z tych wywiadów reszcie zespołu lub przekształcania wywiadów w konkretne działania jest dość skąpa.
Jak zaczerpnąć historyjki z wywiadów z klientami i opowiedzieć je w taki sposób, aby ułatwiły powiązanie problemów z możliwościami, a w rezultacie doprowadziły do podjęcia konkretnych działań?
Piramida wywiadu z klientem: podstawy przekazywania informacji z wywiadów
Na przestrzeni kilku ostatnich lat opracowaliśmy prosty model, który pomaga nam to robić w Atlassian: piramidę wywiadów z klientami. Wygląda ona następująco:
Pomysł jest prosty. Pozwól, że oprowadzę Cię po tej piramidzie i opiszę, czemu mają służyć poszczególne fazy. W tym celu posłużmy się przykładem.
Wyobraź sobie, że jest rok 2002. Świat nie zna jeszcze Twittera ani Facebooka. (*westchnienie!*) Przycisk polubienia nie istnieje. Słowo „tweet” kojarzysz wyłącznie z kanarkiem z bajki o kocie Sylwestrze. Pracujesz nad kolejnym wielkim przełomem... siecią społecznościową.
Nie ulegaj pokusie zapisywania obserwacji
Zakończenie wywiadu z klientem, skopiowanie i wklejenie wypunktowanej listy notatek zapisanych na laptopie oraz udostępnienie jej zespołowi wydaje się kuszące. Trzask, prask i gotowe, prawda? Niestety nie. Nikt nie chce przedzierać się przez taką listę i zdecydowanie nie przyczynia się ona do wypracowania wspólnego zrozumienia problemów klientów i możliwości. Jak zatem tego uniknąć? Oto kilka szybkich porad:
Nigdy nie udostępniaj zespołowi notatek z wywiadu od razu.
Zaplanuj sobie czas na przeanalizowanie notatek, przemyślenie poczynionych obserwacji, i pogrupuj je we wzorce.
Poświęć chwilę, aby się upewnić, że definicja problemu nie jest prośbą o funkcję, tylko opisowym przedstawieniem intencji klientów. Przemyśl rozpoznane wzorce. Co użytkownik próbuje zrobić? Istnieje problem, który musisz rozwiązać.
Powiąż problem z konkretnymi możliwościami — co możesz zrobić, aby rozwiązać ten problem?
Na koniec poświęć trochę czasu na opracowanie ze swoim zespołem procesu i uzgodnienie, jaki sposób przekazania Twoich wniosków będzie najlepszy.
Wdrażanie piramidy wywiadu z klientem w Twoim zespole
Taki model można wdrożyć na wiele sposobów. Na początek łatwym rozwiązaniem będzie utworzenie prostego dokumentu, który będzie szablonem tego procesu. W zespole ds. zarządzania produktem w Atlassian utworzyliśmy po prostu szablon strony w Confluence (naszej platformie do współpracy zespołowej), który ułatwia nam trzymanie się tego procesu. Grupujemy wszystkie wywiady z klientami w jednej przestrzeni Confluence, co pozwala nam scentralizować całą wiedzę w jednym miejscu.
Strona główna naszej przestrzeni wywiadów z klientami wygląda następująco:
Wyposażyliśmy ją w specjalną funkcję wyszukiwania, aby ułatwić wyszukiwanie wcześniejszych wywiadów, a także listę popularnych tematów, aby menedżerowie produktów mogli przeglądać wszystkie wywiady, które odnoszą się do poszczególnych tematów.
Zawartość szablonu wywiadu z klientem
Nasz szablon wywiadu z klientem ma prostą strukturę:
Tło
Jak powstał dany wywiad. Kim jest osoba, z którą rozmawiasz? Informacje na temat roli respondenta, sposobu, w jaki korzysta z produktu itp. Celem jest dostarczenie kontekstu na temat Twojego rozmówcy.
O firmie
Ta sekcja ma na celu udostępnienie czytelnikom szerszego kontekstu dotyczącego Twojego respondenta. Jaką funkcję w firmie pełni ta osoba?
Zaobserwowane problemy
Zazwyczaj używamy spisu treści do stworzenia listy wszystkich problemów zaobserwowanych w trakcie wywiadu.
Przy każdym problemie uwzględnij:
Jednowierszową definicję problemu — zachowaj zwięzłość. Wyraź intencję użytkowników, a nie ich prośbę o funkcję.
Obserwacje, na podstawie których wnioskujesz istnienie problemu — pamiętaj o uwzględnieniu zrzutów ekranu, nagrań lub praktycznych przykładów, które dostarczą kontekstu czytelnikom.
Możliwości rozwiązania tego problemu — łącze do powiązanych epików, zadań lub wniosków o funkcje w systemie Jira Software lub innym narzędziu używanym do zarządzania backlogiem zespołu. Dużą zaletą takiego podejścia jest fakt, że przy kolejnym otwarciu zadania w systemie Jira Software od razu uzyskać dostęp do danych kontekstowych z wywiadu, co ułatwi budowanie wspólnego zrozumienia.
Chcesz spróbować? Zarejestruj się lub zaloguj się do Confluence >>
Większość opisów wywiadów powinna zamykać się w wielu zapisach o schemacie „Obserwacje → Problemy → Możliwości”. Odkryliśmy, że taki model jest naprawdę pomocny w precyzyjnym wyrażaniu doświadczeń i ujmowaniu treści wywiadów, pozwalając przekształcać je na działania.
Wywiady z klientami są jednym z najcenniejszych zasobów dla każdego menedżera produktu, jeśli poświęci się czas, aby wyjść poza prostą obserwację problemów i powiązać je z możliwościami rozwoju produktu. Dzielenie się tymi spostrzeżeniami ze swoim zespołem przy użyciu spójnego, kompleksowego nośnika jest ostatnim krokiem procesu nadawania wypowiedziom udzielonym w trakcie wywiadu praktycznego charakteru.
Recommended for you
Szablony
Gotowe szablony Jira
Przejrzyj naszą bibliotekę niestandardowych szablonów Jira dla różnych zespołów, działów i przepływów pracy.
Przewodnik po produktach
Kompleksowe wprowadzenie do Jira
Skorzystaj z tego przewodnika krok po kroku, aby poznać podstawowe funkcje oraz najlepsze praktyki i pracować wydajniej.
Przewodnik po Git
Zrozumienie podstaw Git
Dla początkujących i zaawansowanych ekspertów — ten przewodnik po Git pomoże Ci opanować podstawy dzięki pomocnym samouczkom i poradom