Close

Карта пути клиента


Составление карт пути клиента позволяет визуализировать опыт взаимодействия клиентов с вашим продуктом или сервисом и их впечатления на протяжении всего пути. Ниже (Этап 6) приведен реальный пример от одной из наших команд по продукту!

ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТУ ИГРУ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ…

Изучить взаимодействие клиента с продуктом с точки зрения конкретного типа пользователя, чтобы спроектировать более качественный продукт.

Эта игра может помочь, если у вас обнаружились проблемы с общим пониманием , доказательством концепции или ориентированностью на клиента в результате оценки работоспособности.

Узнайте больше
И ПОЧЕМУ МНЕ ЭТО НУЖНО?

Отзыв в Twitter: «Уважаемый @atlassian, интерфейс новых версий #jira типа "наведите мышь" просто ужасен — похоже, дизайнеры собственный продукт не используют»Мало что может расстроить разработчика ПО больше, чем это:
Tweet: dear @atlassian, the

#ойбольно

Подобные отзывы — хорошее (и болезненное) напоминание: хотя мы пользуемся собственными продуктами каждый божий день, совсем не факт, что мы используем их так же, как наши клиенты, или для выполнения тех же задач. Когда мы создаем продукт или запускаем сервис, легко забыть, какой объем организационных знаний есть у нас, и предположить, что у наших клиентов они тоже есть. Или можно помешаться на оптимизации продукта для самых интересных примеров использования и совсем забыть о более обыденных.

Независимо от того, насколько развит ваш продукт или услуга, никогда не поздно поставить себя на место клиента, чтобы дать ему то, в чем он нуждается.

КТО ДОЛЖЕН УЧАСТВОВАТЬ?

Наберите группу специалистов с разными навыками и опытом. К примеру, можно взять подобную комбинацию.

  • Специалисты, знающие, с чем клиенты сталкиваются в этом контексте, например агент службы поддержки клиентов, разработчик или исследователь пользовательского поведения
  • Владелец сервиса или штатный владелец проекта
  • Лица, непосредственно занимающиеся оказанием услуги
  • Лица, непосредственно занимающиеся разработкой продукта

Команды, предоставляющие внутренний сервис, выиграют, если привлекут к участию в сеансе внутреннего клиента. Обязательно назначьте фасилитатора и секретаря сеанса.

Команда пользователей
Сотрудники

4–8

Значок карандаша
Время на подготовку

15 минут

Часы, ведущие отсчет времени
Время

90 минут

Низкая сложность
Сложность

Высокая

Проведение игры

В зависимости от того, сколько точек взаимодействия на пути клиента попало на карту, можно разбить путь на этапы и работать над каждым этапом в парах.

Материалы

Магнитно-маркерная доска

Маркеры

Стикеры

Таймер

Резиновая курица

Подготовка

Определите границы карты (15 минут)

В идеале карта пути клиента должна быть основана на опыте одного типа клиента в одном сценарии с единственной целью. Иначе карта будет слишком общей, так что вы упустите новые идеи и вопросы.

Согласовав объем работ, перепроверьте список приглашенных, чтобы удостовериться в том, что с вами будут работать люди, хорошо осведомленные об опыте использования вашего продукта или сервиса клиентами.

Этап 1

Подготовьтесь (5 минут)

Очень важно, чтобы группа хорошо представляла себе тип клиента и цель, которая определяет его путь взаимодействия с продуктом. Определите или резюмируйте в группе, что собой представляет целевой тип клиента и какая часть пути будет изучена в течение сеанса.

Например: «Возьмем за основу пользователя Алану. Алана — менеджер проекта. Ее цель — найти масштабируемый способ обмена знаниями в команде, чтобы тратить меньше времени на объяснения по электронной почте. Мы составим карту пути, который Алана должна пройти, чтобы оценить пригодность Confluence для этой цели, с нажатия кнопки «Попробовать» до момента, когда она решает купить продукт — или нет».

Этап 2

Создайте предысторию клиента (10 минут)

Попросите членов группы указать с помощью стикеров причины, побуждающие целевого пользователя начать путь. Скорее всего, вы получите самые разные ответы: от высокоуровневых целей и наболевших проблем до потребности в функциях и сервисах. Сгруппируйте схожие идеи и упорядочьте стикеры, чтобы составить из них историю.

Взгляните на пример, представленный в выноске этой секции. Эта предыстория начинается с наболевших проблем — причин, по которым Алане необходим продукт, подобный Confluence.

  • К примеру, «все знания в ее команде разбросаны по отдельным источникам».

Далее следует, по сути, список требований — т. е. возможности, которые Алана хочет увидеть в продукте, чтобы устранить основные болевые точки. В сущности это мысленный «список покупок», на который группа будет ориентироваться при составлении карты пути клиента.

  • Например: «Сформировать структуру».

Затем приводятся результаты — цели, которых Алана хочет достичь с помощью продукта.

  • Например: «Сосредоточить внимание команды на работе, чтобы люди не отвлекались на ненужные электронные письма и разговоры».

И, наконец, приводится наиболее общая цель для Аланы и ее команды.

  • Например: «Повысить эффективность команды».

В завершение предыстории пусть несколько участников вслух выскажут свои мысли о том, как выглядит эта история на данный момент, и выделят основные цели клиента. Это обеспечит общее понимание вопроса и даст основу для карты предстоящего пути, а также поможет вашей команде создавать эту карту с точки зрения типа клиента (а не своей собственной).

  • Пример: «Алана и ее команда расстроены необходимостью тратить много времени на разъяснение своей работы друг другу и заинтересованным лицам. Они хотят найти способ поделиться информацией и организовать ее таким образом, чтобы люди, не входящие в их команду, могли легко ее найти. В результате они смогли бы сфокусироваться на текущих задачах».
Поиск содержимого
НАПРИМЕР…

Вот предыстория, созданная командой Confluence.

Этап 3

Добавьте на карту мысли и чувства клиента (30 минут)

Когда вы будете иметь представление об образе целевого типа пользователя, предыстории и назначении, поставьте себя на место этого пользователя. Подайте пример участникам, написав первое действие, которое совершает пользователь, на стикере. Остальная группа может взять стикеры и маркеры и продолжить рисовать путь пользователя, добавляя одно действие за другим (по одному действию на стикер).

Здесь найдется место и для вопросов, и для решений. Если путь расходится на отдельные ветки из-за вопросов или вариантов выбора, пусть кто-то из участников фиксирует каждый путь.

Проверка статуса
Профессиональный совет

Используйте стикеры разного цвета для действий, вопросов, решений и т. д. Так каждый элемент будет заметен, когда вы будете смотреть на всю карту.

Иногда путь клиента включает в себя более одного канала взаимодействия, и для группы может быть важно учесть этот нюанс. Уточните, какие каналы задействованы для каждого действия на пути, и сокращенно запишите их на соответствующем стикере. В зависимости от контекста в число каналов могут входить веб-сайт, телефон, электронная почта, обычная почта, личные встречи и/или социальные сети.

Может быть полезно визуально разделить область карты на зоны, например «на виду» (то, что видит клиент) и «за кулисами» (какие системы и процессы при этом активны в фоновом режиме).

При составлении карты пути клиента может разгореться бурная дискуссия, но постарайтесь не погружаться в подробности, не связанные с задачей сеанса. Эта игра предназначена для исследования пути клиента и анализа его на предмет возможностей улучшения опыта клиента, а не для того, чтобы сразу прийти к решению. Старайтесь комментировать, а не критиковать. И не забывайте: ваша задача — выяснить, что происходит с пользователем, а не с внутренними системами и процессами.

Молния
ПЛОХОЙ ПРИМЕР

Ваша карта переполнена разветвлениями и петлями.

Вероятно, вы рассматриваете слишком общую ситуацию. Нарисуйте конкретный путь, который связан с конкретной задачей. Не изображайте, как клиент знакомится с продуктом или услугой в первый раз.

Этап 4

Нанесите на карту болевые точки (10 минут)

«Так, а теперь покажи, где болит». Вернитесь к карте и выделите на ней болевые точки с помощью стикеров. Разместите стикеры под соответствующими этапами пути. Где возникает тревога? Где возможны ошибки? Где есть узкие места? Что не работает как ожидается?

Чтобы повысить эффект, обсудите влияние каждой болевой точки. Это простое затруднение — или это может привести к затору, к лишней работе? Или еще хуже: может это подтолкнуть человека полностью свернуть с пути?

Этап 5

Проведите линию настроения (15 минут)

(Необязательный этап, но вы не пожалеете о потраченном времени.) Изобразите впечатления пользователя в поле под картой пути, чтобы видеть, как меняется эмоциональная картина на каждом этапе. Ищите следующие моменты.

  • Области резкого перепада настроения. В частых перепадах настроения нет ничего необычного, но это не значит, что пользователь от них не устает.
  • Крутые спады. Они обозначают случаи, когда ожидания клиента совсем не оправдались и он совершенно расстроен.
  • Впадины. Они указывают на возможности поднятия настроения в целом.
  • Всплески позитива. Можете ли вы создать что-то такое, что еще выше поднимет настроение пользователя? Способны ли вы так порадовать пользователя, чтобы ему захотелось рекомендовать вас другим?

Помните, что болевые точки не всегда мгновенно сказываются на настроении клиентов. Подумайте, может ли болевая точка в начале пути привести к негативным ощущениям в дальнейшем.

Проверка статуса
Профессиональный совет

Пригласите клиентов на сеанс для проверки и критического разбора карты пути. Так вы будете более уверены в результатах.

Этап 6

Проанализируйте общую картину (15 минут)

Отойдите всей группой от карты пути и обсудите тенденции и закономерности, наблюдаемые в описанном опыте.

  • Какие области вызывают наибольшие затруднения/неудобства?
  • На каком участке пути ожидания не оправдываются?
  • Обнаружились ли какие-либо неудовлетворенные потребности у данной категории пользователей?
  • Существуют ли в процессе напрасно усложненные или дублирующиеся этапы? Не перегружены ли вы бесполезной электронной перепиской?

Затем обсудите возможности улучшения опыта клиента. Например, может быть, есть возможность сократить процесс из семи этапов до трех? Действительно ли так необходимо письмо с подтверждением?

Поиск содержимого
НАПРИМЕР…

Вот карта пути пользователя, знакомящегося с системой, которую составила наша команда, отвечающая за вовлеченность пользователя с первого впечатления.

Успешно справились?

Обязательно проведите с командой полный сеанс оценки работоспособности или контрольную проверку, чтобы узнать, совершенствуетесь ли вы.

Варианты

НАНЕСИТЕ НА КАРТУ БУДУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ

Вместо карт существующих решений стоит создавать карты того, что еще не поставлено. Это может быть карта, в которой просто исправлены все существующие болевые точки, или проект абсолютно нового, прекрасного и восхитительного опыта.

Последующие действия

По завершении сеанса работы с картой сохраните комментарии и фотографии вашей группы, а также все созданные артефакты на странице Confluence. Включите туда же записи по итогам анализа и рекомендации, которые вы вывели. Какие болевые точки оказывают максимальное воздействие на использование клиентами пробной версии, распространение и применение ваших продуктов? Какие возможности здесь просматриваются, какие команды стоит оповестить об этом?

ХРАНИТЕ НА ВИДНОМ МЕСТЕ

Лучше всего разметить карту пути на стене в рабочем помещении вашей команды или рядом. Если это невозможно, оцифруйте эту карту, используя Illustrator, Gliffy или любой аналогичный инструмент. И пока вы будете этим заниматься, постарайтесь упорядочить и структурировать полученную карту.

НЕ ТЕРЯЙТЕ СВЯЗЬ С РЕАЛЬНОСТЬЮ

Проверьте правильность составленной карты пути клиента вместе с клиентом, если это возможно. Да, при этом может обнаружиться, что карта совершенно не соответствует действительности, и вам придется составлять новую с нуля. (Лучше узнать об этом сразу, а не после того, как путь будет пройден!) Для крупных проектов, как правило, создается несколько карт пути клиента, отражающих потребности разных типов клиентов, и работа часто ведется по каждой карте.

Нравится Playbook?

Хотите узнать о появлении новых игр и схем оценки работоспособности? Тогда оставьте свой адрес.

Thanks! Now get back to work.

Получили отзыв?

Оставьте вопрос или комментарий на сайте сообщества Atlassian.