Шаблон «Карта пути клиента»

Выберите определенный тип клиента и попробуйте понять цели и мотивацию, которые привели его к вашему продукту или сервису. Представьте, какие проблемы он пытается решить или какие требования ему нужно соблюсти.

Карта пути клиента будет состоять из следующих частей.

1. Этап. Определенная вами стадия взаимодействия, на которой находится клиент. Примеры этапов: переход на веб-страницу, создание учетной записи в продукте или сервисе, обращение в службу поддержки. Точек взаимодействия не перечесть!
2. Действие пользователя. Конкретное действие, которое пользователь совершает на каждом этапе. Старайтесь использовать максимально точные формулировки.
3. Проблемы и вопросы. Внесите в документ вопросы, которые могут возникнуть у клиента после совершения определенного действия. Подумайте обо всем, в чем на данном этапе у клиента может возникнуть потребность (как явная, так и нет). Зафиксируйте определенные «болевые точки», которые могут возникнуть у клиента, например длительное время ожидания или нехватка понятной информации.
4. Эмоции. Когда клиент сталкивается с проблемой или у него возникает вопрос, какую эмоцию это вызывает у него? С другой стороны, если ваш сервис приводит клиента в восторг или воодушевляет его, зафиксируйте и это. Отслеживая эмоциональную динамику по мере прохождения клиентом определенных вами этапов, вы получите четкое представление о том, что для него важно.

Теперь, когда вы составили полную картину взаимодействия клиента и понимаете все положительные и отрицательные аспекты продукта, вам под силу определить, в чем можно прибавить. Может быть, вам нужно упростить пользовательский интерфейс, избавиться от лишнего шага или предоставить дополнительную поддержку. Вы гарантированно найдете множество способов сделать продукт или сервис лучше для клиента. Ваша плодотворная работа не останется незамеченной!