Все шаблоны Atlassian
Customer journey mapping template preview creenshot

Карта пути клиента

Создано:

Atlassian logo

Карта пути клиента дает представление о процессе взаимодействия клиентов с продуктом или сервисом и об их впечатлениях

Использовать шаблон

Категории

  • управление продуктами
  • Маркетинг и продажи

ОСНОВНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ

  • Маркетинговые исследования

  • Документация

  • Устранение проблем

Customer journey mapping template preview creenshot

Насколько хорошо вы понимаете, как клиент взаимодействует с вашим продуктом или сервисом? Ответ может удивить! Авторы знают свой продукт или сервис как свои пять пальцев, но важно задаться вопросом: «Как его воспринимают клиенты, для которых он был создан?».

Составление карты пути клиента — это упражнение, которое поможет понять, для чего клиент использует ваш продукт или сервис и какие эмоции он испытывает в процессе взаимодействия. Так вы узнаете о сильных сторонах и об аспектах, которые можно улучшить, чтобы удовлетворить требования клиентов.

Использование шаблона карты пути клиента

  1. 1

    Шаг 1. Определите своего клиента

    Выберите определенный тип клиента и попробуйте понять цели и мотивацию, которые привели его к вашему продукту или сервису. Представьте, какие проблемы он пытается решить или какие требования ему нужно соблюсти.

  2. 2

    Шаг 2. Составьте карту пути клиента

    Карта пути клиента будет состоять из следующих частей:

    1. Этап. Определенная вами стадия взаимодействия, на которой находится клиент. Примеры этапов: переход на веб-страницу, создание учетной записи в продукте или сервисе, обращение в службу поддержки. Точек взаимодействия не перечесть!

    2. Действие пользователя. Конкретное действие, которое пользователь совершает на каждом этапе. Старайтесь использовать максимально точные формулировки.

    3. Проблемы и вопросы. Внесите в документ вопросы, которые могут возникнуть у клиента после совершения определенного действия. Обратите внимание на любые потребности, которые могут возникнуть у них на данном этапе, выраженные или невыраженные. Зафиксируйте определенные «болевые точки», которые могут возникнуть у клиента, например длительное время ожидания или нехватка понятной информации.

    4. Эмоции. Когда клиент сталкивается с проблемой или у него возникает вопрос, какую эмоцию это вызывает у него? С другой стороны, если ваш сервис приводит клиента в восторг или воодушевляет его, зафиксируйте и это. Отслеживая эмоциональную динамику по мере прохождения клиентом определенных вами этапов, вы получите четкое представление о том, что для него важно.

  3. 3

    Шаг 3. Найдите и используйте блестящие возможности

    Теперь, когда вы составили полную картину взаимодействия клиента и понимаете все положительные и отрицательные аспекты продукта, вам под силу определить, в чем можно прибавить. Может быть, вам нужно упростить пользовательский интерфейс, избавиться от лишнего шага или предоставить дополнительную поддержку. Вы гарантированно найдете множество способов сделать продукт или сервис лучше для клиента. Ваша плодотворная работа не останется незамеченной!

Связанные шаблоны

Управление проектами

Конкурентный анализ

Не отставайте от конкурентов: будьте в курсе их предложений и стратегий.

Перейти к шаблону

управление продуктами

Отчет по разговору с клиентом

Извлеките из отчета по разговору с клиентом полезную информацию.

Перейти к шаблону

Бизнес-стратегия

Речь в лифте

Используйте этот шаблон для создания речи в лифте, выражающей ценность проекта.

Перейти к шаблону

Изучите другие шаблоны для эффективной командной работы

Расширьте возможности каждого участника любой команды. Разрабатывайте, связывайте и поставляйте продукты на основе своих самых смелых идей в интегрированных приложениях Atlassian, используя нашу всеобъемлющую подборку готовых рабочих процессов.

Все шаблоны Atlassian