Customer interview report template preview screenshot

Отчет по разговору с клиентом

Создано:

Извлекайте ценную практическую информацию из разговоров с клиентами

Использовать шаблон

ОСНОВНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ

Маркетинговые исследования
Документация
Создание заметок

Если вы не общаетесь со своими клиентами регулярно, вы упускаете шанс получить практически полезные сведения, которые могут изменить к лучшему ваш продукт, сервис, операционную деятельность или перспективы роста вашей компании. Заведите такую практику в своей компании и используйте для этого шаблон отчета по разговору с клиентом. В таком шаблоне можно фиксировать заметки, сделанные во время разговора, и систематизировать их для выявления ценных наблюдений и возможностей, которые стоит обсудить с командой.

Использование шаблона отчета по разговорам с клиентами

1
Шаг 1. Сформулируйте вопросы для разговора
Просто позвонить клиенту и засыпать его первыми пришедшими на ум вопросами — ошибка во всех отношениях. Самостоятельно или всей командой придумайте хотя бы 20 возможных вопросов в зависимости от того, сколько времени может уделить вам клиент. Хорошая идея — создать список из 8–10 самых актуальных вопросов на случай, если время клиента будет ограничено или разговор придется прервать раньше запланированного. Советы по подготовке вопросов можно посмотреть в игре «Разговор с клиентом» из Atlassian Team Playbook.
2
Шаг 2. Выберите клиента, которому есть, что рассказать
Обратитесь к командам, которые работают с клиентами напрямую (например, в отдел продаж, службу поддержки или к персональным менеджерам), и попросите их порекомендовать клиентов, которые могут предоставить наиболее ценные отзывы. Выбирайте клиентов, которые могут не только похвалить, но и покритиковать и даже поругать ваш продукт или сервис, чтобы получить подробную обратную связь. Договоритесь о беседе и запишите отзывы в этот шаблон во время разговора.
3
Шаг 3. Проведите разговор
Ваши вопросы и ответы клиента можно вписывать прямо в шаблон. Записывайте отзывы как можно подробнее. В разделе Use cases (Примеры использования) можно зафиксировать сведения о влиянии вашего продукта или сервиса на повседневную работу клиента. Разговор с клиентом дает вам уникальный шанс не только получить оценку своего продукта или сервиса из первых рук, но и попросить разрешения на использование положительных отзывов клиента. А еще вы можете обнаружить новые сценарии использования и открыть для себя пользовательскую аудиторию, о существовании которой и не подозревали.
4
Шаг 4. Выделите наиболее ценные наблюдения
Сразу же после разговора запишите наиболее важные слова клиента и возможные меры для повышения качества вашего продукта или сервиса в разделе Observation (Наблюдения). Сюда же выпишите заявки Jira, если клиент обращался в вашу службу поддержки или отдел ИТ.
5
Шаг 5. Резюмируйте главные выводы
Вернитесь к верхней части шаблона и напишите резюме разговора в разделе Top takeaways (Главные выводы). Обобщите наиболее важные и заслуживающие внимания сведения из примеров использования и своих наблюдений.