Close

Как улучшить рабочий процесс ИТ-поддержки

Что такое управление ИТ-инфраструктурой?

Успешные компании используют эффективные цифровые экосистемы для ведения своей деятельности. ИТ-инфраструктура — важный компонент успеха компании.

Надежная ИТ-инфраструктура включает в себя оборудование, программное обеспечение, сети и центры обработки данных, которые обеспечивают работу всех систем — от основных бизнес-приложений до взаимодействия сотрудников. Эффективное управление ИТ-инфраструктурой способствует бесперебойной работе, оптимальной производительности, минимизации сбоев и снижению рисков безопасности.

В этой статье рассматривается управление ИТ-инфраструктурой, подробно описываются основные преимущества, стратегии успеха и рекомендации. В ней также представлены инструменты для оптимизации процессов управления и обеспечения надежности и адаптируемости ИТ-платформы.

Определение управления ИТ-инфраструктурой

Управление ИТ-инфраструктурой означает отслеживание, поддержание и оптимизацию всей ИТ-экосистемы компании. В нее входит целый ряд компонентов, в том числе физическое оборудование, такое как серверы и рабочие станции, программные приложения, сети и центры обработки данных.

В основные обязанности по управлению ИТ-инфраструктурой входит поддержание бесперебойной, эффективной и безопасной работы взаимосвязанных компонентов. Это включает в себя выбор и развертывание аппаратного и программного обеспечения, управление активами и конфигурацией служб, мониторинг производительности и профилактическое обслуживание. Управляющие ИТ-инфраструктурой также играют важную роль в безопасности сети. Они подготавливают средства защиты от киберугроз и обеспечивают целостность данных.

Эффективное управление ИТ-инфраструктурой направлено на достижение следующих ключевых целей.

  • Максимальное увеличение времени работы и минимизация сбоев
  • Поддержание постоянной доступности и стабильности бизнес-приложений
  • Оптимизация использования ресурсов
  • Эффективное распределение вычислительных мощностей и ресурсов хранения данных для удовлетворения потребностей бизнеса
  • Внедрение надежных мер безопасности для защиты конфиденциальных данных и предотвращения несанкционированного доступа

За счет активного управления и адаптации ИТ-инфраструктуры компании могут подготовить надежную платформу для цифровых операций, способствующую будущему росту.

Преимущества управления ИТ-инфраструктурой

Рациональные методы управления ИТ-инфраструктурой могут повысить операционную эффективность. Стратегия управления активами и конфигурацией служб, включающая активный мониторинг и обслуживание ИТ-систем, сводит к минимуму время простоя и сбои в работе, обеспечивая постоянную доступность и производительность сотрудников. Стратегия управления проблемами — это основной компонент платформ ITSM, который помогает выявлять и устранять причины инцидентов в ИТ-службах после их возникновения, чтобы предотвратить те же проблемы в будущем.

При управлении ИТ-инфраструктурой оптимизируется и распределение ресурсов. Тщательный мониторинг и анализ позволяют выявлять и перераспределять мало используемые ресурсы, направляя их в области с более высокими потребностями, что способствует более экономичной работе ИТ-среды.

Безопасность имеет решающее значение для оптимального управления ИТ-инфраструктурой. Внедрение надежных протоколов и методик безопасности в компании может значительно снизить риск кибератак и утечки данных. К ним относятся контроль доступа пользователей, шифрование данных и регулярная оценка уязвимостей.

Успешное управление ИТ-инфраструктурой также играет важную роль в повышении масштабируемости. Хорошо управляемую ИТ-платформу можно легко адаптировать по мере роста бизнеса. Это позволяет беспрепятственно интегрировать новые технологии и добавлять пользователей или приложения без ущерба для производительности и стабильности.

Благодаря предварительному планированию компании могут гарантировать гибкость своей ИТ-инфраструктуры и ее способность поддерживать долгосрочные цели.

Стратегии эффективного управления ИТ-инфраструктурой

Хотя преимущества эффективной ИТ-инфраструктуры очевидны, добиться оптимальных результатов можно только следуя четко определенной стратегии. Ниже приведены некоторые подходы и рекомендации по управлению ИТ-инфраструктурой и достижению ее максимальной эффективности.

Активный мониторинг и обслуживание

Активный мониторинг и обслуживание — важнейшие компоненты грамотного управления ИТ-инфраструктурой. Реактивное устранение неисправностей может привести к затратным простоям и сбоям в работе. При активном мониторинге состояние и производительность ИТ-систем отслеживаются постоянно. Это помогает обнаружить потенциальные проблемы на ранней стадии и принять корректирующие действия до возникновения серьезных сбоев.

Кроме того, важно внедрять инструменты автоматизации и ручного контроля в рамках более общего процесса управления активами и конфигурацией служб (также называемого ITAM). В нем учитываются и оптимизируются все материальные и нематериальные активы. Программное обеспечение для автоматизированного мониторинга поддерживает этот процесс, непрерывно собирая данные о производительности системы, использовании ресурсов и показателях безопасности. Анализ данных помогает выявить тенденции или аномалии, которые могут указывать на возможные проблемы. С помощью регулярных аудитов систем и оценки уязвимостей можно выявить потенциальные слабые места в ИТ-инфраструктуре.

Должное внимание к активному мониторингу и обслуживанию способно свести к минимуму время простоя, оптимизировать использование ресурсов и продлить срок службы ИТ-оборудования. Такой подход повышает эффективность и надежность ИТ-платформы, а также снижает затраты.

Автоматизация

Автоматизация крайне важна для оптимизации заданий и рабочих процессов по управлению ИТ-инфраструктурой. Средства автоматизации выполняют повторяющиеся и трудоемкие процессы. Благодаря этому ИТ-специалисты могут сосредоточиться на стратегических инициативах. Эти инструменты автоматизируют ряд задач, включая:

  • Предоставление ресурсов и конфигурация. Автоматизация развертывания и конфигурации аппаратного и программного обеспечения экономит время по сравнению с процессами ручной настройки.
  • Управление исправлениями. Автоматизированное управление исправлениями позволяет своевременно обновлять систему, повышать ее стабильность и устранять уязвимости в защите.
  • Обновления программного обеспечения. Автоматизация обновления программного обеспечения оптимизирует этот процесс и снижает риск ошибок, вызванных человеческим фактором.
  • Мониторинг производительности. Автоматизированные инструменты мониторинга постоянно отслеживают состояние и производительность системы, что позволяет заранее выявлять и решать проблемы.
  • Резервное копирование и восстановление. Автоматическое резервное копирование гарантирует защиту критически важных данных и позволяет восстановить их при авариях.

Ниже приведены примеры инструментов автоматизации для управления ИТ-инфраструктурой.

  • Инструменты управления исправлениями автоматизируют загрузку, тестирование и развертывание исправлений безопасности в системах.
  • Инструменты мониторинга и оповещения постоянно отслеживают показатели производительности и безопасности системы, отправляя оповещения при возникновении потенциальных проблем.
  • Инструменты оркестрации оптимизируют сложные рабочие процессы, координируя множество заданий и приложений в ИТ-инфраструктуре.

Благодаря эффективному использованию автоматизации команды могут значительно повысить производительность и точность выполнения заданий по управлению ИТ-инфраструктурой. Это позволяет ИТ-специалистам сосредоточиться на заданиях более высокого уровня и в конечном итоге способствует созданию более гибкой и эффективной ИТ-среды.

Управление конфигурацией

Управление конфигурацией — это предоставление ресурсов и поддержание ИТ-систем в требуемом состоянии. Это обеспечивает согласованность в разных средах, сводит к минимуму ошибки, вызванные человеческим фактором, и упрощает поиск и устранение неисправностей. С помощью файлов в инструментах управления конфигурацией можно задать желаемое состояние системы — ее пакеты программного обеспечения, аккаунты пользователей, настройки безопасности и т. д. Эти файлы хранятся в центральном репозитории и применяются к целевым системам.

Например, ИТ-команда может использовать инструмент управления конфигурацией, чтобы поддерживать на всех веб-серверах в кластере одну и ту же версию веб-приложения с идентичными настройками безопасности. Это предотвращает возникновение несоответствий, приводящих к уязвимостям в системе безопасности или сбоям в работе приложений. Аналогичным образом, за счет управления конфигурацией можно автоматизировать развертывание новых пакетов программного обеспечения или исправлений уязвимостей между системами, что значительно экономит время и ресурсы администраторов.

Облачные вычисления

Облачные вычисления предоставляют масштабируемые ресурсы по запросу. Поставщики облачных услуг обеспечивают компании хранилищами данных, вычислительными мощностями и программными приложениями. Это позволяет сократить расходы за счет отсутствия необходимости инвестировать в физическую аппаратную инфраструктуру и поддерживать ее.

Масштабируемость — одно из ключевых преимуществ облачных вычислений для управления ИТ-инфраструктурой. Облачные ресурсы можно адаптировать по мере развития бизнеса, что позволяет компаниям быстро и эффективно менять свою ИТ-инфраструктуру. Такая гибкость позволяет удовлетворять меняющиеся рабочие нагрузки и потребности пользователей.

Перенос ИТ-инфраструктуры в облако требует детального анализа и планирования. Компаниям нужно тщательно оценить существующую инфраструктуру, а также требования к безопасности и рабочим нагрузкам. Решающее значение имеет выбор поставщика облачных услуг и модели обслуживания, соответствующих потребностям и бюджету компании.

При переносе конфиденциальных данных в облако на первом месте стоят вопросы безопасности. Чтобы обеспечить целостность данных и соответствие нормативным требованиям, необходимо внедрить надежные меры защиты и протоколы шифрования.

После тщательной оценки своих потребностей и реализации четкой стратегии по внедрению облачных технологий, компании могут на их основе оптимизировать управление ИТ-услугами (ITSM) и выстроить более гибкую и адаптируемую ИТ-среду.

Виртуализация

Виртуализация — это мощная технология, благодаря которой один физический сервер может работать как несколько виртуальных машин. Программный уровень абстрагирует аппаратные ресурсы, такие как процессор, память и хранилище, от операционной системы и приложений, работающих на этом оборудовании. Это позволяет разделить сервер на несколько виртуальных машин, каждая из которых действует как отдельный компьютер со своей операционной системой и приложениями.

За счет виртуализации можно рациональнее использовать аппаратные ресурсы. Если физические серверы недостаточно загружены, значительная часть их вычислительной мощности и памяти может тратиться впустую. Виртуализация также позволяет компаниям сосредоточить рабочие нагрузки на одном физическом сервере, чтобы оптимально использовать ресурсы и сократить количество физических машин. Это означает сокращение занимаемого пространства и затрат на электроэнергию и аппаратное обеспечение.

Виртуализация облегчает управление ИТ-инфраструктурой — виртуальные машины проще конфигурировать, развертывать и переносить. Поскольку они не привязаны к оборудованию, их можно легко перемещать между физическими серверами для технического обслуживания или балансировки нагрузки. Это повышает производительность ИТ-команд и оптимизирует процессы управления инфраструктурой.

Планирование аварийного восстановления

Непредвиденные события, такие как стихийные бедствия, кибератаки или отключения электричества, могут повредить непрерывности бизнеса. Планирование аварийного восстановления — неотъемлемая часть управления ИТ-инфраструктурой, которая помогает быстро и эффективно реагировать на сбои.

Четко определенный план аварийного восстановления описывает процедуры и протоколы восстановления критически важных ИТ-систем и данных в случае аварии. Это сводит к минимуму время простоя, потери данных и общее влияние на деятельность компании.

Подготовка эффективного плана аварийного восстановления включает в себя следующие этапы.

  1. Оценка рисков. В ходе нее выявляются возможные угрозы и уязвимости, которые могут нарушить работу ИТ-инфраструктуры. Оцените вероятность и потенциальные последствия каждого сценария риска.
  2. Анализ влияния на бизнес (BIA). Здесь нужно определить критические бизнес-функции и допустимое время простоя для каждой из них. На основе этого анализа задаются целевые сроки общего восстановления и точки восстановления данных из резервных копий.
  3. Стратегии восстановления. По результатам оценки рисков и BIA разрабатывается аварийный план, содержащий конкретные стратегии восстановления критически важных систем и данных для различных сценариев.
  4. Резервное копирование и репликация. В планы аварийного восстановления необходимо внести расписание резервного копирования, а также политики и место хранения резервных копий (локальное, удаленное или облачное). При репликации создается точная копия критически важных данных во вторичном хранилище для быстрого восстановления.
  5. Тестирование и проверка. Рекомендуется периодически моделировать сценарии аварий и применять процедуры восстановления, чтобы убедиться в эффективности плана и выявить потенциальные проблемы.

Рекомендации по оптимизации ИТ‑инфраструктуры

Приведенные ниже рекомендации помогут дополнительно оптимизировать решения по управлению ИТ-инфраструктурой и заложить прочную основу для бизнес-операций.

  • Стандартизация. Стандартизация аппаратного и программного обеспечения и настроек конфигурации всей используемой ИТ-инфраструктуры снижает ее сложность и облегчает управление. Это обеспечивает согласованность, сводит к минимуму работу по устранению неполадок и помогает эффективно проводить развертывание и техническое обслуживание.
  • Документация. Полная и регулярно обновляемая документация имеет принципиальное значение для правильного управления ИТ-инфраструктурой. Сюда входит учет аппаратного и программного обеспечения, сетевые конфигурации, протоколы безопасности, процедуры аварийного восстановления и руководства пользователя.
  • Регулярные обновления и исправления. Для защиты и стабильности ИТ-инфраструктуры необходимо применять выпускаемые исправления проблем безопасности в программном обеспечении и других компонентах. Такие обновления устраняют известные уязвимости и баги, что снижает риски безопасности и повышает общую производительность системы. Существуют инструменты управления исправлениями, которые автоматически загружают и своевременно развертывают обновления.
  • Сотрудничество и коммуникация. Правильно выстроенная совместная работа и коммуникация между ИТ-отделом и другими командами оптимизирует управление ИТ-инфраструктурой и способствует четкому пониманию потребностей бизнеса. Благодаря этому ИТ-специалисты могут предотвращать сбои, предлагать подходы, согласующиеся с общими бизнес-целями, а также формировать культуру эффективного решения проблем и непрерывного совершенствования.

Инструменты для управления ИТ‑инфраструктурой

Для оптимизации управления ИТ-инфраструктурой нужны инструменты и технологии, позволяющие автоматизировать задания, налаживать рабочие процессы и тщательно контролировать состояние и производительность системы. Вот краткий обзор различных инструментов, полезных при управлении ИТ-инфраструктурой.

  • Инструменты мониторинга позволяют непрерывно наблюдать за производительностью и состоянием компонентов ИТ-инфраструктуры, таких как серверы, сети, приложения и устройства хранения данных. Эти инструменты собирают данные об использовании ресурсов, нагрузке на процессор, объеме занятой памяти, сетевом трафике и других показателях. Отправляемые ими оповещения об аномалиях или потенциальных проблемах дают возможность заблаговременно принимать меры.
  • Инструменты управления конфигурацией автоматизируют настройку и подготовку серверов, программного обеспечения и сетевых устройств. Это обеспечивает согласованность, снижает риск ошибок и упрощает развертывание и техническое обслуживание. С помощью инструментов управления конфигурацией также можно отслеживать изменения в ИТ‑инфраструктуре, что облегчает устранение неполадок и сводит расхождения в конфигурации к минимуму.
  • Решения в области безопасности защищают конфиденциальные данные и ИТ-инфраструктуру. К ним относится ряд инструментов и технологий, таких как брандмауэры, системы обнаружения/предотвращения вторжений, антивирусные программы и средства защиты от вредоносного ПО, а также инструменты управления уязвимостями.

Комплексная платформа Jira Service Management упрощает работу службы ИТ-поддержки и управление инцидентами. Она предоставляет следующие возможности.

  • Функции мониторинга и оповещения, необходимые для обеспечения безотказной работы и сокращения риска простоев или других сбоев.
  • Средства управления ресурсами и конфигурациями, позволяющие отслеживать активы для их учета и эффективной интеграции.
  • Система размещения заявок, в которой можно регистрировать и отслеживать инциденты и запросы на ИТ-поддержку и обслуживание.
  • Управление рабочими процессами помогает автоматизировать устранение инцидентов и внедрять эффективные процедуры решения проблем.
  • База знаний представляет собой репозиторий решений по самообслуживанию и информационных статей, с помощью которых пользователи могут самостоятельно устранять распространенные проблемы.
  • С помощью средств отчетности и аналитики можно оценить эффективность службы ИТ-поддержки и определить области возможного улучшения.

Управляйте ИТ-инфраструктурой с помощью Jira Service Management

Эффективное управление ИТ-инфраструктурой — залог успеха компании. Надежная стратегия, включающая активный мониторинг, автоматизацию и планирование аварийного восстановления, обеспечит непрерывность бизнеса и оптимальное использование ИТ-ресурсов. Реализовать такую стратегию можно с помощью инструментов для оптимизации рабочих процессов, автоматизации заданий и получения аналитических данных.

Jira Service Management — это специализированное программное обеспечение ITSM, которое позволяет ИТ-отделам эффективно управлять инфраструктурой. Продукт не ограничивается традиционными функциями службы поддержки, а представляет собой комплексную платформу, которая централизует ИТ-операции и упрощает устранение инцидентов. Он также содержит шаблоны управления ИТ-услугами, по которым будет проще реагировать на запросы, устранять инциденты, решать проблемы и быстро развертывать изменения.

Вот дополнительные функции Jira Service Management, расширяющие возможности управления ИТ-инфраструктурой.

  • Автоматизированные рабочие процессы. Выстраивайте и автоматизируйте рабочие процессы по устранению инцидентов, чтобы подходить к решению проблем рационально и единообразно.
  • Актуальная отчетность и аналитика. Извлекайте ценную информацию о производительности ИТ-инфраструктуры. Ищите области возможного улучшения среди подробных отчетов и аналитических данных, на основе которых можно принимать решения по оптимизации ИТ-операций.
  • Возможности управления инцидентами. Оперативно выявляйте, отслеживайте и устраняйте ИТ-инциденты, сокращайте время простоя и поддерживайте непрерывность бизнеса, чтобы ИТ-команды и специалисты DevOps могли эффективно объединять усилия для скорейшего восстановления нормальной работы служб.
  • Atlassian Compass. Благодаря интеграции этого решения с Jira Service Management технические специалисты получат возможность анализировать влияние инцидентов на службы, в реальном времени просматривая все развертывания, коммиты кода и инциденты в одном месте. Это поможет быстрее выявлять первопричины и устранять сами инциденты.

Мощные функции и возможности Jira Service Management помогают ИТ‑отделам управлять инфраструктурой, поддерживать бесперебойную работу и предотвращать потенциальные проблемы. За счет этого ИТ-среда становится более эффективной, качество услуг растет, а бизнес получает прочную основу для роста.

Управление ИТ-инфраструктурой: часто задаваемые вопросы

Каковы 3 основных составляющих ИТ-инфраструктуры?

ИТ-инфраструктура состоит из трех главных компонентов: аппаратного обеспечения, программного обеспечения и сети.

  • Под аппаратным обеспечением подразумеваются физические компоненты ИТ-системы, такие как серверы, рабочие станции, устройства хранения и сетевое оборудование. Аппаратное обеспечение предоставляет вычислительные мощности, место для хранения и пользовательские интерфейсы для запуска приложений и доступа к данным.
  • Программное обеспечение охватывает операционные системы, приложения и программы, запускаемые на аппаратном обеспечении. Программное обеспечение управляет работой аппаратного обеспечения и предоставляет инструменты и функции для выполнения различных бизнес-задач.
  • Сеть соединяет аппаратные и программные компоненты, обеспечивая связь и обмен данными между устройствами. Она состоит из маршрутизаторов, коммутаторов и кабелей, которые формируют сетевую инфраструктуру для удобной передачи информации внутри всей организации.

Эффективная интеграция и оптимальная производительность этих трех компонентов необходимы для бесперебойной работы ИТ-систем. Вместе они поддерживают важнейшие бизнес-функции, от хранения и передачи данных до критически важных приложений, от которых зависит повседневная работа.

Что входит в обязанности менеджера ИТ-инфраструктуры?

Менеджер ИТ-инфраструктуры отвечает за бесперебойную работу и стабильность ИТ-экосистемы компании. В его обязанности входит широкий спектр задач, включая следующие.

  • Управление аппаратным и программным обеспечением. Сюда входят установка, настройка и техническое обслуживание аппаратных компонентов, таких как серверы и рабочие станции, а также программных приложений, на которых строится работа компании.
  • Эксплуатация сетей. Управление сетевой инфраструктурой компании и ее мониторинг — залог оптимальной производительности, безопасности и масштабируемости.
  • Соответствие требованиям безопасности. Сюда относится внедрение надежных мер безопасности для защиты ИТ-инфраструктуры от кибератак и утечек данных, а также контроль над этими мерами. Для этого, в свою очередь, необходимо соблюдать отраслевые нормы и рекомендации.
  • Координирование проектов. Чтобы реализовать проект, связанный с ИТ-инфраструктурой, в рамках бюджета и точно в срок, нужно заниматься его ведением и согласовывать действия участников.
  • Управление поставщиками. Сюда входят взаимодействие с поставщиками оборудования, ПО и услуг, а также заключение договоров и контроль за соглашениями об уровне обслуживания.

Эффективный менеджер ИТ-инфраструктуры обладает техническими знаниями и развитыми лидерскими качествами. От него требуется хорошо разбираться в ИТ-компонентах, сетевых протоколах и принципах безопасности. Кроме того, нельзя забывать о коммуникативных навыках: они пригодятся в совместной работе с ИТ-персоналом и другими командами, а также помогут разъяснить сложные концепции коллегам нетехнического профиля.

Каковы будущие тенденции в управлении ИТ-инфраструктурой?

Новейшие тенденции, такие как периферийные вычисления, приведут к сближению вычислительных мощностей и источников данных, что потребует новых стратегий управления. ИИ в сочетании с машинным обучением позволит автоматизировать задания, прогнозировать проблемы и оптимизировать ресурсы. Рост числа устройств, связанных с Интернетом вещей, потребует надежной инфраструктуры для управления растущими потоками данных.

Кроме того, развитие гибридных и многооблачных сред потребует решений с полноценной интеграцией локальных и облачных ресурсов. Адаптация к этим тенденциям — залог безопасности, масштабируемости и эффективности ИТ-фундамента, способствующего будущему росту.

продолжение темы
IT Asset Management