Программное обеспечение справочной службы отдела кадров: почему оно важно и как выбрать подходящее

Основные моменты 

• Программное обеспечение справочной службы отдела кадров централизует запросы сотрудников, сокращает время реагирования и оптимизирует рабочие процессы.

• Автоматизация рутинных задач, таких как маршрутизация заявок и получение подтверждений, дает отделам кадров больше времени для решения сложных проблем.

• Порталы самообслуживания позволяют сотрудникам самостоятельно находить ответы, что уменьшает число повторяющихся вопросов.

• Интеграция с системами управления персоналом (HRIS) и расчета заработной платы устраняет разрозненность данных и необходимость их переноса вручную.

• Аналитические дашбоарды показывают тенденции и помогают непрерывно улучшать предоставление услуг.

Когда сотрудники хотят отпроситься с работы, узнать о соцпакете или получить разъяснения о политиках компании, они рассчитывают на быстрый ответ. Но во многих отделах кадров до сих пор в ходу электронная почта и разрозненные каналы, что приводит к задержкам и путанице. Запросы теряются, сотрудники не знают, кто занимается их проблемой, а отделы кадров с трудом пытаются за всем уследить.

Программное обеспечение справочной службы отдела кадров — это централизованная система управления всеми запросами сотрудников, которая помогает навести порядок в этом хаосе. В ней можно четко проследить каждый запрос от момента отправки до разрешения. Это значит, что сотрудники будут быстрее получать поддержку, а специалисты отдела кадров смогут наконец выдохнуть.

Jira Service Management предоставляет отделам кадров полнофункциональную платформу справочной службы для решения любых вопросов: от адаптации новых сотрудников до разъяснения корпоративных политик. Система автоматизирует рутинные задачи и интегрируется с вашими инструментами управления персоналом. 

Что такое программное обеспечение справочной службы отдела кадров?

ПО справочной службы отдела кадров принимает запросы сотрудников из разных каналов (электронной почты, веб-портала, чата или мобильного приложения) и преобразует их в упорядоченные заявки для отслеживания и обработки. Когда поступает запрос, система автоматически направляет его нужному специалисту в зависимости от типа или срочности проблемы либо согласно заданным правилам.

Каждый запрос проходит через рабочий процесс, способствующий его эффективному разрешению. Так, сотрудники, подающие заявление на отпуск, сразу же получают подтверждение с запланированными сроками, а вопросы о соцпакете направляются непосредственно к специалистам в этой области. Задачи, связанные с процессом адаптации новичков, запускают исчерпывающие и понятные для них списки действий, а просьбы о разъяснениях политик направляют сотрудника к соответствующей документации либо к компетентному специалисту.

В результате вместо разрозненных электронных писем и устных запросов появляются упорядоченные процессы, удобные для всех. Специалисты отделов кадров видят все свои задачи как на ладони, а сотрудники четко знают статусы своих запросов.

Зачем нужно программное обеспечение справочной службы отдела кадров?

Многие организации борются с плохо отлаженными процессами кадровой службы, которые приводят к задержкам с ответами, противоречиям в информации и разочарованию сотрудников, а также к другим сложностям. Вот некоторые из них.

• Слишком большое количество электронных сообщений и, как следствие, утерянные и забытые запросы.

• Отсутствие информации о статусе запроса и ходе его рассмотрения.

• Противоречивые ответы на схожие вопросы.

• Сложности с отслеживанием производительности и рабочей нагрузки отдела кадров.

• Неэффективный обмен знаниями между сотрудниками отдела кадров.

Программное обеспечение справочной службы отдела кадров помогает в решении этих проблем благодаря централизованной обработке всех запросов в одной системе. При таком подходе устраняются пробелы в коммуникации и для каждого обращения назначаются ответственные лица.

Преимущества использования программного обеспечения справочной службы отдела кадров

Внедрение подходящего ИТ-решения для справочной службы отдела кадров дает следующие преимущества как отделу кадров, так и сотрудникам.

• Повышение продуктивности. Автоматизируйте рутинные задачи и стандартизируйте процессы обработки большего количества запросов с использованием тех же ресурсов.

• Сокращение времени ответа. Отслеживайте и приоритизируйте обращения, чтобы своевременно удовлетворять потребности сотрудников. 

• Повышение прозрачности. Предоставляйте сотрудникам информацию о статусе запроса и ожидаемом времени рассмотрения.

• Улучшенное распределение ресурсов. Выявляйте распространенные проблемы и тенденции, чтобы направить усилия отдела кадров на важные задачи.

• Решения, основанные на данных. Используйте аналитику для оценки производительности и постоянного улучшения качества услуг.

• Стабильное качество обслуживания. Используйте стандартные ответы и процессы независимо от того, кто из сотрудников отдела кадров отвечает на обращение.

• Выше удовлетворенность сотрудников. Более быстрая и точная поддержка улучшает общее впечатление сотрудников.

Функции, которыми должно обладать программное обеспечение справочной службы отдела кадров

Оценивая варианты ПО справочной службы отдела кадров, вы обнаружите некоторые возможности, которые могут помочь предоставить сотрудникам превосходную поддержку. Платформа службы поддержки отдела кадров должна обладать следующими основными функциями.

Автоматизация обработки заявок

Автоматизация снижает объем ручного труда: запросы, поступающие в отдел кадров, маршрутизируются, сортируются по приоритетам и проходят через рабочие процессы, основанные на заранее заданных правилах. Автоматическое назначение направляет запросы нужным специалистам в зависимости от типа проблемы, а приоритизация на основе SLA позволяет в первую очередь обрабатывать срочные запросы, затем обычные. Автоматизированные процессы подтверждения проводят запросы через необходимые этапы согласования, избавляя от необходимости пересылать документы вручную.

Портал самообслуживания

Интуитивно понятный портал для сотрудников позволяет им самостоятельно находить ответы на свои вопросы без необходимости обращаться в отдел кадров. Они могут искать информацию в базе знаний, где содержатся правила, процедуры и ответы на часто задаваемые вопросы. Это сокращает время ожидания и повышает удовлетворенность сотрудников. Каждое самостоятельно решенное обращение экономит время для отдела кадров, которое он может использовать для выполнения стратегических задач или разрешения нестандартных обращений.

Рабочие процессы с поддержкой ИИ

Управление услугами на базе ИИ помогает отделам кадров предоставлять более качественную поддержку. Эта технология анализирует запросы сотрудников и предлагает варианты ответов для виртуальной помощи. Алгоритм классификации запросов с помощью ИИ автоматически сортирует поступающие заявки и помечает их тегами, а чат-бот мгновенно отвечает на вопросы типа «Как взять отгул?». Также система может предложить кратчайший путь решения каждого нового запроса на основе анализа аналогичных прошлых заявок.

Удобная интеграция

Если связать программное обеспечение справочной службы с вашей инфраструктурой управления ИТ-услугами, то данные о сотрудниках будут синхронизироваться автоматически. Интеграция с платформами HRIS, системами начисления заработной платы, инструментами управления документами и приложениями для ведения коммуникации создает единую среду, в которой информация свободно перемещается без передачи вручную. В результате сокращается разрозненность данных и повышается продуктивность как отделов кадров, так и сотрудников.

Безопасность данных

Учитывая конфиденциальный характер кадровой информации, наличие функций обеспечения безопасности в ПО для справочной службы отдела кадров обязательно. Система должна защищать конфиденциальные данные сотрудников, и только уполномоченный персонал должен иметь к ним доступ. Основные функции безопасности включают в себя разрешения на основе ролей, шифрование, контрольные журналы и соблюдение нормативных требований, таких как GDPR и HIPAA.

Отчеты и аналитика

Инструменты отчетности превращают данные справочной службы отдела кадров в полезную информацию, способствующую непрерывному совершенствованию. На панелях аналитики отображаются ключевые показатели, такие как среднее время ответа, скорость разрешения, распространенные типы запросов и производительность работы команды. Эта информация помогает руководителям отдела кадров выявлять тенденции, прогнозировать потребности и более эффективно распределять ресурсы. Со временем оптимизация на основе данных приводит к ускорению предоставления услуг и повышению удовлетворенности сотрудников.

Ключевые примеры использования ПО справочной службы отдела кадров

Платформы справочной службы помогают специалистам отделов кадров решать текущие вопросы сотрудников. Вот самые популярные способы их использования.

• Адаптация и увольнение. Управляйте всем жизненным циклом сотрудников — от приема на работу до собеседований при увольнении — с помощью автоматизированных контрольных списков и рабочих процессов.

• Вопросы, связанные с политиками компании. Предоставляйте сотрудникам быстрый доступ к корпоративным политикам и правилам посредством баз знаний с функцией поиска.

• Взаимоотношения между сотрудниками. Отслеживайте деликатные моменты типа конфликтов на рабочем месте или просьб об особых условиях с помощью безопасного и конфиденциального алгоритма обработки заявок.

• Отслеживание нормативного соответствия. Контролируйте прохождение обязательных тренингов и продление сертификаций с помощью автоматизированных напоминаний.

• Администрирование соцпакета. Решайте вопросы, связанные с регистрацией и изменениями в охвате соцпакета с помощью интеграции с поставщиком льгот.

Лучшие решения для справочной службы отдела кадров

Выбор решения для справочной службы отдела кадров будет зависеть от размера команды и уровня сложности. Универсального решения, которое подойдет для любой организации, не существует: у всех свои рабочие процессы, ограничения бюджета и технические требования. Давайте сравним ведущие платформы.

1. Jira Service Management: самое популярное ПО для справочной службы отдела кадров

Jira Service Management оптимизирует структурированные и автоматизированные процессы кадровой службы с помощью настраиваемых очередей запросов и надежных средств автоматизации. Отделы кадров могут своими силами создать службу поддержки для своих процессов, не обладая навыками программирования.

Для управления очередями кадровых вопросов на платформе предусмотрены настраиваемые SLA и функции межкомандного сотрудничества, а расширенные функции на базе ИИ Rovo позволяют интеллектуально маршрутизировать запросы и автоматизировать ответы. На типовые вопросы отвечает виртуальный агент, а сложные направляются соответствующему специалисту. Искусственный интеллект в Jira Service Management обучается на прошлых данных, поэтому со временем его ответы становятся точнее.

2. Zendesk: лучшее решение для службы поддержки клиентов на базе ИИ

Zendesk использует ИИ для обработки масштабных запросов, прогнозирования потребностей сотрудников и предложения ответов. Благодаря общим почтовым ящикам специалисты отдела кадров могут вместе обрабатывать сложные случаи, а система самообслуживания с поддержкой ИИ отправляет сотрудников к актуальным статьям базы знаний, помогая решать типовые вопросы без подачи официальных заявок.

3. ServiceNow: лучший выбор для комплексного управления персоналом на уровне предприятия

Решение ServiceNow предназначено для предоставления кадровых услуг корпоративного уровня и оснащено расширенным функционалом для автоматизации, управления и обеспечения нормативного соответствия в крупных организациях. Платформе по силам управление сложными рабочими процессами, которые охватывают несколько подразделений и требуют многочисленных подтверждений. Например, это могут быть глобальные кадровые операции, учитывающие региональные нормативные требования и сложные иерархии подтверждений.

4. Zoho Desk: лучший продукт для гибкой поддержки с применением автоматизации

Zoho Desk предлагает настраиваемые рабочие процессы дешевле, чем платформы корпоративного уровня, и при этом предоставляет надежные функции автоматизации и отчетности. В конструкторе правил автоматизации специалисты отделов кадров могут даже без технических навыков создавать настраиваемые рабочие процессы, а возможности интеграции позволяют подключаться ко многим популярным платформам HRIS.

Контрольный список по выбору оптимального ПО для справочной службы отдела кадров

Чтобы вам было проще определиться при выборе программного решения для справочной службы отдела кадров, отталкивайтесь от размера своей команды, требований к безопасности и необходимых интеграций. Вот что следует учитывать.

• Удобство использования: смогут ли сотрудники организации и специалисты отдела кадров использовать систему без длительного обучения? Ищите интуитивно понятные интерфейсы, которые легко освоить.

• Автоматизация: автоматизирует ли платформа рутинные задачи? Идеальное решение справочной службы отдела кадров для малых предприятий должно обладать хорошими функциями автоматизации.

• Отчетность: сможете ли вы получить показатели, запрошенные вашим руководством? В разных платформах могут быть разные возможности аналитики.

• Масштабируемость: будет ли новая система для отдела кадров расти вместе с вашей организацией? Учитывайте не только увеличение количества пользователей, но и расширение функционала.

• Безопасность: соответствует ли решение нормативным требованиям вашей отрасли? Проверяйте сертификаты и встроенные функции безопасности.

• Интеграции: удастся ли связать выбранное решение с вашими инструментами HRIS и расчета заработной платы? Беспрепятственный обмен данными избавляет от ручного труда.

• Поддержка: какой уровень поддержки вы получите от поставщика? Для долгосрочного успеха крайне важна помощь и при внедрении, и в процессе эксплуатации.

Jira Service Management выделяется на фоне других продуктов сочетанием мощных функций с удобным дизайном. Платформа масштабируется от размера небольших команд до развертываний корпоративного уровня и поддерживает основные платформы соблюдения нормативных требований.

Внедрите ПО справочной службы для более эффективной поддержки

Чтобы внедрение ПО справочной службы не нарушало работу отдела кадров, оно должно быть тщательно спланированным и поэтапным. Начните с пилотной программы для нескольких участников команды отдела кадров и нескольких типов запросов. Обучите сотрудников работе с порталом и функциями самообслуживания, а специалистов отдела кадров — управлению заявками и автоматизации.

Как ПО справочной службы отдела кадров улучшает жизнь сотрудников? Напрямую спрашивайте их впечатления и используйте ответы для доработки процессов. Измерять успех можно такими показателями, как среднее время отклика, процент решения проблем, оценка удовлетворенности сотрудников и степень распространения самообслуживания. На протяжении всего процесса поощряйте открытое общение и отмечайте успехи при улучшении показателей.

Правильно подобранное программное обеспечение справочной службы отдела кадров упрощает жизнь каждого сотрудника. Отделы кадров работают эффективнее, сотрудники быстрее получают ответы на свои вопросы, а руководство видит все как на ладони.