Каталог услуг

Инвестируя в каталог услуг, вы, как менеджер, получаете полезные данные. Вы можете узнать, какие услуги являются наиболее ценными и трудоемкими, и скорректировать ресурсы соответствующим образом. А у клиентов возрастает уверенность в том, что они нашли подходящую команду для решения своей проблемы, поскольку каталог услуг направляет их по нужному адресу.

Портфель услуг — это полный перечень прошлых, настоящих и будущих услуг, предлагаемых ИТ-организацией. Сверяясь с портфелем услуг, ваша команда сможет определить, какие услуги были востребованы в прошлом и что предлагается сегодня. Кроме того, многие команды добавляют в портфель перспективные услуги и разрабатывают возможности, которые потребуются для будущих клиентов.

Многие ИТ-команды со временем корректируют свои предложения услуг. Если руководитель бизнеса спросит, почему вы не предлагаете привычную услугу, ответ должен найтись в вашем портфеле услуг. Предоставление услуг прекращается из-за ряда факторов, которые должны быть задокументированы в портфеле. Взглянув на него, вы сможете уверенно ответить на вопрос руководителя.

Круг сотрудников, необходимых для предоставления услуг из каталога, будет варьироваться в зависимости от предлагаемых услуг. Большинство ИТ-команд возглавляет ИТ-менеджер, а роли внутри команды распределяются по функциональным областям. В состав многих ИТ-организаций входят отделы по закупкам, инфраструктуре, архитектуре, операциям, проектированию, безопасности и бизнес-аналитике. Одни команды предпочитают иметь экспертов в каждой функциональной области, тогда как другие готовят специалистов широкого профиля, которые способны оказать любую услугу из каталога. Кроме того, современные организации расширяют управление услугами за пределы ИТ, поэтому такие команды, как отдел кадров, административно-хозяйственный отдел, отдел по финансам и другие, будут сотрудничать с центральной ИТ-командой для реализации предлагаемых услуг. Используя данные, полученные с помощью стратегии обслуживания, ИТ-менеджер может распределять ресурсы для выполнения наиболее востребованных функций.

Управление ИТ сводится к принятию решений о будущем направлении, ресурсах и целях ИТ-организации. Актуальный каталог услуг и существующий портфель услуг — бесценные активы для обсуждения этих вопросов. ИТ-менеджер может уверенно сказать, какие услуги сегодня приносят наибольшую пользу, а какие нет. С помощью решений, принимаемых в сфере управления, можно изменить перечень предлагаемых услуг, а также определить услуги, которые необходимо пересмотреть или отменить. В идеале управление будет зависеть от вас и вашей команды, но на деле это не всегда так. Глубокое знание вашего каталога услуг поможет лицам, принимающим решения, понять, что стоит на кону, когда необходимо внести изменения.

Простой отправной точкой при оценке производительности ИТ-организации являются данные об использовании, эффективности SLA и удовлетворенности клиентов.

• С помощью данных об использовании вы узнаете, какие услуги востребованы, и объем заявок по ним. Эту информацию легко получить, отфильтровав заявки по типу задачи.
• SLA, или соглашения об уровне обслуживания, определяют ожидания клиента и регламентируют время решения задачи. Ваша цель — использовать SLA для оценки успешности предоставления услуги в согласованные вами и клиентом сроки.
• Удовлетворенность клиентов — отличный показатель, который поможет вам сосредоточиться не только на проблемах, но и на сталкивающихся с ними клиентах.

Управление ИТ-услугами, или ITSM, — это процесс управления комплексной поставкой ИТ-услуг клиентам, принятый в ИТ-командах. Невольно возникает желание считать каталог услуг лишь отправной точкой ИТ-процесса, поскольку зачастую это первое, с чем взаимодействует клиент. Тем не менее каталог услуг является одним из важнейших компонентов ITSM, поскольку затрагивает каждый этап жизненного цикла ИТ-услуг. При добавлении новой услуги в каталог вы начинаете с помощью основных принципов ITSM создавать повторяемые процессы для повышения эффективности.

Давайте снова возьмем для примера предоставление программного обеспечения как услуги и представим себе клиента, который хочет развернуть новое ПО для расчета заработной платы. Учитывая сложность управления изменениями, вы создали рабочий процесс управления изменениями, согласно которому шаг за шагом обрабатываются заявки в службу поддержки. Современные рабочие процессы управления изменениями позволяют устранить разрозненность, обеспечивая контекст, прозрачность и отправку уведомлений по заявке другим командам, что позволяет избежать узких мест и свести к минимуму риски. Каталог услуг и служба поддержки могут выполнять рабочие процессы, чтобы раз за разом обеспечивать высокий уровень обслуживания для этих услуг.

Управление инцидентами — это процесс реагирования на незапланированное событие или прекращение предоставления услуги с целью возобновить предоставление этой услуги. Данный процесс реализуется командами разработчиков и группами по эксплуатации ИТ. Каталог услуг помогает в управлении инцидентами, способствуя раннему выявлению инцидентов и ускоренному реагированию. Резкое увеличение количества запросов определенного типа может стать для вашей команды предупреждением об инциденте, связанном с обслуживанием. Каталог услуг, запускающий рабочий процесс управления инцидентами, помогает команде не пропустить ни одного шага на этом пути.

Если вы только начинаете работать с каталогом услуг, вам есть, на что опереться. Тысячи команд внедрили стратегию обслуживания и за это время добились невероятных результатов. Компания Atlassian собрала рекомендации по управлению запросами на обслуживание, которые станут отличной основой для разработки собственного каталога услуг. С Jira Service Management вы получите гибкое решение для управления услугами, позволяющее внедрить каталог услуг, соответствующий уникальным потребностям вашей организации.