ITSM для высокоскоростных команд
Что такое управление проблемами?
Управление проблемами — это процесс выявления причин инцидентов в ИТ-услугах и управления этими причинами. Это — основа фреймворков ITSM.
Чем ближе вы к настоящим экспертам по инцидентам, тем реже слышите вопрос: «Что вызвало инцидент?» Конечно, его часто задают руководители, клиенты и пресса. Но только не эксперты.
Потому что ответ на вопрос: «Что вызвало инцидент?» часто бывает сухим и бесполезным: «Перезаписанный файл конфигурации» или «Поврежденная запись в базе данных».
Но какие причины способствовали возникновению инцидента? Какие факторы привели к инциденту? Как получилось, что файл конфигурации был перезаписан? При каких условиях была создана поврежденная запись в базе данных? Такие вопросы задают эксперты. И эти вопросы лежат в основе управления проблемами.
Управление проблемами — это не только поиск и устранение инцидентов, но также выявление и изучение причин, способствовавших их возникновению, и поиск наилучшего способа устранения первопричины. Более того, точное определение причины не имеет ценности для организации, если это неструктурированный процесс, выполненный изолированной командой. То есть управление проблемами должно быть постоянным и широко применяться множеством команд, включая команды ИТ, обеспечения безопасности и разработки ПО. Инцидент может закончиться после восстановления работы сервиса, но пока не будут устранены первопричины и способствующие факторы, проблема остается.
Какие преимущества дает управление проблемами?
Управление проблемами при правильном использовании дает много преимуществ бизнесу.
Более быстрое устранение инцидентов
Команды, которые выявляют проблемы, лежащие в основе текущих инцидентов, будут лучше подготовлены к реагированию на инциденты в будущем. Систематизируя рекомендации по анализу проблем, команды смогут более оперативно реагировать и принимать меры при следующих перебоях в обслуживании.
Возможность избежать дорогостоящих инцидентов
Возможность избежать инцидентов экономит время, средства и нервы. По данным компании Gartner, во многих организациях время простоя обходится более чем в 300 000 $ в час. Если же речь идет о веб-сервисах, эта цифра может оказаться гораздо больше.
Повышайте продуктивность
Перестав так часто реагировать на инциденты, вы освободите ресурсы и время в командах, которые теперь смогут уделять больше внимания созданию ценности для клиентов.
Предоставление команде возможности находить и изучать первопричины инцидентов
В организациях, где эффективно управляют проблемами, команды постоянно расследуют инциденты, извлекают из них уроки и поставляют ценные обновления. К сожалению, на многих предприятиях создаются изолированные команды управления проблемами, которые слишком далеки от повседневной работы, чтобы устранить наиболее серьезные проблемы.
Поддержка постоянного улучшения обслуживания
Управление проблемами предотвращает инциденты и одновременно повышает эффективность. Например, устранение инцидента, вызывающего снижение производительности, приводит к улучшению качества обслуживания.
Повышение удовлетворенности клиентов
Более эффективное управление проблемами сокращает число инцидентов и повышает удовлетворенность клиентов. И наоборот, если один и тот же инцидент возникает снова и снова, терпение клиентов иссякает. Уменьшение числа повторных инцидентов укрепляет доверие клиентов.
Процесс управления проблемами
Компания Atlassian выступает за сближение процессов управления проблемами и инцидентами.
Если процесс управления проблемами громоздкий, изолированный и оторванный от остальных, для компании это может закончиться появлением целого вороха нерешенных проблем. Бэклог — это место, в где проблемы у некоторых команд уходят в небытие. Проблемы лучше всего ставить перед командами, которые могут их решить и способны провести ценные исследования.
При этом важно знать основные этапы процесса управления проблемами. Они перечислены ниже.
- Обнаружение проблемы. Занимайтесь поиском проблем заблаговременно, чтобы их можно было решить, или предусматривайте способы обхода инцидентов до того, как они возникнут.
- Присвоение категории и назначение приоритета. Отслеживайте и оценивайте известные проблемы, чтобы команды могли организованно работать над решением наиболее насущных и важных проблем.
- Изучение и диагностика. Определите первопричины, которые привели к возникновению проблемы, и выберите наилучший способ их устранения.
- Создание записи об известной ошибке. В ITIL известная ошибка — это «проблема, имеющая документированную основную причину и способ обхода». Регистрация этих сведений позволит сократить простои, если проблема вызовет инцидент. Обычно эта информация хранится в документе, который называется базой данных известных ошибок.
- Создание способа обхода (при необходимости). Способ обхода — это временное решение, которое снижает негативное воздействие проблемы и не позволяет ей перерасти в инцидент. Способы обхода не идеальны, но могут ограничить влияние на бизнес и не позволят клиентам столкнуться с инцидентом, если проблему не удастся быстро обнаружить и устранить.
- Решение и закрытие проблемы. Закрытая проблема — это проблема, которая устранена и больше не может вызвать инцидент.
Хотите узнать об управлении проблемами в Jira Service Management?
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Читать технический документЭволюция управления изменениями в ИТ-среде
Управление изменениями в ИТ-среде сводит к минимуму риски при внесении изменений в системы и услуги. Узнайте, в чем заключается процесс управления изменениями, почему он так важен и как его правильно реализовать
Читать статью