Close

Ready for ITSM at high velocity?

По мере развития технологий знания располагаются во все более разнородных местах. Информация может храниться в электронных письмах, социальных сетях, обсуждениях на форумах, комментариях, заявках и даже в головах отдельных агентов службы поддержки. Самое время собрать свои знания в едином репозитории или системе, если их у вас еще нет.

Что такое база знаний?

База знаний — это онлайн-библиотека для самообслуживания, в которой хранится информация о продукте, услуге, отделе или теме.

Данные могут поступать в базу знаний откуда угодно. Обычно базу знаний пополняют и расширяют авторы, хорошо разбирающиеся в конкретных областях. Содержимое может варьироваться от входящих и исходящих документов отдела кадров или юридического отдела до объяснения работы продукта. База знаний может содержать ответы на часто задаваемые вопросы, справочники, руководства по устранению неисправностей, перечни процедур и другую информацию, необходимую команде.

Многие базы знаний строятся на основе искусственного интеллекта, который может взаимодействовать с пользователем и реагировать на его запросы. Другие базы знаний являются просто упорядоченными справочниками. Существуют также машиночитаемые базы знаний, содержимое которых предназначено для считывания системой. Решения основываются на так называемом автоматизированном дедуктивном выводе. Когда пользователь вводит запрос, программное обеспечение помогает конкретизировать решение.

Управление знаниями на основе базы знаний

База знаний — это основа методики управления знаниями. Управление знаниями позволяет создавать, отбирать и использовать знания, делиться и управлять ими в рамках компании или различных отраслей.

Для чего нужна база знаний

В современном цифровом мире люди ожидают и требуют удобного доступа к точной информации. Но при этом они часто не хотят звонить по телефону, отправлять электронное сообщение или заполнять заявку на обслуживание. Ответ нужен им немедленно. Вот почему вам нужна обширная, фундаментальная база знаний.

Организации используют базы знаний по многим причинам и практически каждый день находят им новые применения. Конечно, использование базы знаний зависит от того, чем занимается и кого обслуживает ваша организация. Вот несколько примеров того, как база знаний может оказаться полезной для тех или иных команд.

  • ИТ-команда. База знаний упрощает все — от устранения неполадок до обучения/адаптации, общих вопросов и поддержки.
  • HR-команда. В этом случае база знаний также отлично подходит для всех задач — от обучения/адаптации до распространения политик компании и графиков выплат.
  • Юридическая команда. База знаний помогает с заключением контрактов и другими процессами подтверждения, а также с политиками, товарными знаками и регистрацией.

Преимущества базы знаний

Мощная база знаний и методика управления знаниями поможет вашей организации стать более гибкой и ускорит предоставление услуг. Кроме того, вы сможете улучшить самообслуживание, предоставить доступ к большему числу статей и регулярно обновлять их через эту систему управления знаниями.

Вот несколько способов изменить ситуацию в организации с помощью базы знаний.

Базы знаний: единообразное обслуживание, повышение скорости решения проблем и снижение затрат

Единообразное обслуживание.

Все сотрудники организации используют один и тот же сборник сценариев. Где бы вы ни работали — в отделе продаж, отделе кадров, ИТ или любом другом отделе, — вы будете видеть одну и ту же информацию. Это избавит от путаницы и позволит командам действовать более согласованно.

Больше проблем решается при первом обращении.

При наличии качественной базы знаний не нужно переводить клиентов в режим ожидания, передавать их другим агентам или перезванивать позднее. Ответы всегда будут у клиентов под рукой. А если возникнут дополнительные вопросы, другие участники сообщества всегда будут готовы прийти на помощь. Это удобный способ самообслуживания для быстрого решения проблем.

Меньше затрат на обучение.

База знаний при поддержке эффективной программы управления знаниями помогает обучать новых сотрудников с использованием новейшей информации и обеспечить согласованное руководство. Это, в свою очередь, улучшает рабочую среду и снижает затраты.

После того, как вы создадите качественную базу знаний, подкрепленную планом управления знаниями, клиенты и сотрудники будут сами находить ответы. А вы сможете сосредоточиться на важных аспектах своей работы, вместо того чтобы отвечать на все вопросы. Если вы еще не убеждены в ценности базы знаний, добавим, что она может:

  • собрать и организовать все нужные пользователям знания в одном месте;
  • стандартизовать ответы;
  • сформировать интеллектуальный, современный и профессиональный облик компании;
  • предложить цикл обратной связи и возможность взаимодействовать с заинтересованными сторонами.

Как создать базу знаний

Помимо внедрения эффективной системы управления знаниями, вам помогут следующие советы по созданию и обслуживанию базы знаний.

1. Признайте, что вам нужна база знаний.

Сначала спросите себя, сколько бы времени вы сэкономили, если бы сотрудникам не приходилось снова и снова отвечать на одни и те же вопросы. Затем взгляните на целевые показатели удовлетворенности клиентов и продуктивности. Если ваша организация может добиться большего, база знаний станет отличной стартовой площадкой.

2. Соберите содержимое в одном месте.

Это непростая задача, ведь содержимое разбросано повсюду. Соберите часто задаваемые вопросы (и ответы на них) во всех отделах, предоставляющих услуги. Мы имеем в виду вообще все отделы, включая людей, которые организуют выставки, сотрудников отдела кадров и ИТ. Все команды в организации могут и должны внести свой вклад в базу знаний. Они должны стать частью процесса управления знаниями, который направлен на обслуживание базы знаний.

3. Настройте страницы. Поддерживайте единообразие.

Создайте руководство по стилю, чтобы вся информация в базе знаний выглядела и воспринималась единообразно. Это касается всего визуального представления, включая тип и размер шрифта, цветовую палитру и даже изображения.

4. Найдите свой стиль и придерживайтесь его.

Выясните, как общаются между собой сотрудники вашей компании или организации — сдержанно или же более непринужденно. Отразите этот стиль в базе знаний. Вам могут помочь сотрудники отдела маркетинга.

5. Выберите подходящие инструменты для управления базой знаний.

Выберите подходящие инструменты для хостинга и управления базой знаний. Ваше решение должно учитывать все — от частоты изменения содержимого до способа взаимодействия клиентов с информацией.

6. Сделайте базу удобной. И придерживайтесь этого принципа в дальнейшем.

Когда база знаний будет готова, не забудьте, что ей будут пользоваться в режиме самообслуживания. Обеспечьте легкую навигацию и удобный интерфейс. Разрешите авторам применять быстрые шаблоны для загрузки данных. Используйте метки и ключевые слова, чтобы сгруппировать информацию и облегчить поиск статей. Организуйте содержимое в соответствии с потребностями вашей организации и тщательно поддерживайте его актуальность.

7. Поддерживайте востребованность и актуальность базы знаний.

С этого момента задание по созданию базы знаний перетекает в постоянное управление знаниями. Внедрите систему аналитики, чтобы понимать, как используется содержимое. Разрешите пользователям оставлять отзывы и оценки. Разрешите менеджерам и сотрудникам отдела маркетинга участвовать в управлении базой знаний. Назначьте нескольких сотрудников для утверждения содержимого, чтобы избежать задержек и «узких» мест. Назначьте ответственных, чтобы они могли удалять, добавлять или изменять информацию.

Резюме

Сегодня практически все — и клиенты, и сотрудники — хотят иметь удобный доступ к информации. Данные спрятаны в файлах, базах данных и головах сотрудников организации. Организовать их в базу знаний — значит открыть возможности для улучшения поддержки клиентов, повышения продуктивности и уровня взаимодействия, а также ускорить ответы на повторяющиеся вопросы. Вы сможете повысить качество обслуживания клиентов, приведя его в соответствие с современным перенасыщенным информационным пространством.

Попробуйте ПО базы знаний Confluence бесплатно