Что такое сопоставление ИТ-услуг?

Основные выводы: сопоставление ИТ-услуг — это практика документирования (обычно визуального) того, как каждый бизнес-сервис зависит от лежащих в его основе приложений, инфраструктуры и команд. Благодаря этому в случае изменений или сбоев ИТ-отдел знает, что именно затронуто и кого следует привлечь.

• Что это такое: карта зависимостей, которая связывает сервисы с элементами конфигурации и активами, владельцами и точками взаимодействия с клиентами. Обычно она создается на базе CMDB и поддерживается в актуальном состоянии с помощью обнаружения и управления изменениями.

• Почему это важно: без карты влияние инцидента и риск изменений — это всего лишь догадки. С ней команды быстрее решают инциденты, точнее оценивают изменения и четко взаимодействуют с учетом всех зависимостей.

• Как помогает Jira Service Management: Активы в Jira Service Management позволяют хранить сервисы, элементы конфигурации и их зависимости, связывать их с инцидентами и запросами на изменения, а также отображать предстоящие изменения в календаре изменений.

Сопоставление ИТ-услуг — это практика документирования того, как каждый бизнес-сервис (CRM, платежная платформа, HR-портал) зависит от лежащих в его основе приложений, инфраструктуры, данных и команд. Обычно это делается в виде визуальной карты зависимостей. Именно это позволяет ИТ-отделу быстро и точно отвечать на вопрос: если этот компонент выйдет из строя или изменится, какие сервисы и каких пользователей это затронет и кого нужно об этом уведомить?

Карты услуг оправдывают себя именно в такие моменты: во время инцидента, когда знание зависимостей сокращает время диагностики и подсказывает, кого следует привлечь, и перед внесением изменения, когда карта показывает, что это изменение может нарушить. В этом руководстве рассматриваются преимущества сопоставления услуг и девятиэтапный процесс создания и обслуживания карты.

Преимущества сопоставления услуг

Централизованная визуализация услуг и активов упрощает работу для всех и улучшает бизнес-процессы. Вот несколько основных преимуществ, характерных для инструментов сопоставления услуг, — от углубленного понимания до быстрого решения проблем.

1. Улучшение качества обслуживания клиентов

Описание услуг на уровне активов и зависимостей помогает обозначить операционные структуры и рабочие процессы. Это позволит быстро расследовать и решать инциденты в рамках единого представления. 

2. Содействие эффективному управлению изменениями и инцидентами

Четко понимая взаимозависимости услуг, вы будете точно знать, что делать в случае изменений и инцидентов. Благодаря Jira Service Management ИТ-специалисты и команды разработчиков могут сотрудничать и сообщать об актуальных изменениях, координировать рабочие процессы, связывать распространенные проблемы и отмечать друг друга для постоянной связи — и все это в рамках карты услуг. Это означает, что управление услугами и развертывание кода можно применять как во время простоя услуги, так и при обычной разработке.

3. Оптимизация взаимодействия

Сопоставление услуг также помогает четко определить роли и обязанности. Укажите команды и роли, управляющие каждым активом, на карте услуг. Это ускорит взаимодействие и позволит команде понять влияние их работы на других.

4. Дополнительная прозрачность

Случалось ли вам развернуть проект, а потом понять, что команда в целом не знала об этом обновлении? Карта услуг дает представление об идущих в настоящее время процессах разработки и развертывания и позволяет даже нетехническим заинтересованным сторонам знать и понимать, над чем ведется работа. В календаре изменений в Jira Service Management даже отображается хронология предстоящих изменений.

5. Более эффективное принятие решений

Когда вся ваша команда может держать в голове сложную сеть зависимостей и связей с помощью карты услуг, процесс принятия решений становится более понятным.  Используя карту услуг в качестве основного ресурса, вы сможете создать надежную систему принятия решений, чтобы обозначить передовые практики и выделить ключевых специалистов, чьи знания и опыт необходимы для принятия обоснованных решений.

Процессы сопоставления ИТ-услуг

Создание карты услуг сводится к объединению ИТ-процессов в одном месте. Хотя это может показаться масштабным предприятием, в конечном итоге эта организационная тактика позволяет сэкономить время, оптимизировать информацию, повысить эффективность процессов обслуживания и четко определить контакты. Вот несколько шагов, которые следует предпринять для создания и уточнения карты услуг.

1. Определить границы и зависимости услуг

Определите, как услуги связаны между собой, чтобы начать составлять карту их структуры. Это поможет определить зависимости на случай возникновения в одной из них инцидента, влияющего на производительность других услуг. В идеале ответы можно автоматизировать, используя карту услуг в качестве руководства.

2. Определить точки соприкосновения с клиентами

Где взаимодействуют ваши клиенты? Определите, какие бизнес-сервисы имеют взаимозависимости с вашими сервисными активами, такими как услуга поддержки клиентов, финансы, продажи и инфраструктура.

3. Задокументировать процессы и процедуры

Затем необходимо собрать воедино документацию и структуру. Для начала воспользуйтесь Активами в Jira Service Management, чтобы собрать всю необходимую информацию об активах, зависимостях, операционном статусе и многом другом. Работайте совместно со своей командой и заинтересованными сторонами, чтобы убедиться, что вы ничего не упустили в своем рабочем ИТ-процессе.

4. Проанализировать процессы услуг

Как работают услуги и активы в настоящее время? Поскольку все изложено на карте услуг, отслеживать и анализировать процессы можно одним взглядом. Если произойдет инцидент или начнется развертывание, с картой вы будете лучше понимать успешность и воздействие услуг для всего направления бизнеса, что позволит эффективнее управлять рабочими процессами и находить решения.

5. Оценить отзывы клиентов

Когда клиенты отправляют заявки об инцидентах, эскалируйте их нужной команде разработчиков с помощью карты услуг, чтобы быстро разрешить инцидент. Соедините команду разработчиков и команду ИТ-поддержки между собой на карте услуг, чтобы понять, как инцидент и способы его устранения повлияют на другие активы.

6. Определить области, нуждающиеся в улучшении

В обслуживании всегда неизменно одно: его последовательное улучшение. Сопоставляя услуги и создавая рабочие процессы на основе полученной карты, проверяйте качество обслуживания клиентов, время реагирования ИТ-специалистов, сроки развертывания, общие рабочие процессы и препятствия, чтобы определить области, нуждающиеся в улучшении. Непрерывная итерация поможет улучшить как саму карту, так и услуги, которые она описывает.

7. Разработать показатели для измерения успеха

При использовании карты услуг учитывайте, какие процессы оказывают наибольшее влияние. Вашу ИТ-команду засыпало пользовательскими заявками? Менеджеров по обслуживанию задерживает среднее время от момента получения запроса до развертывания? Изучите основные препятствия, существующие в рабочем процессе, и разработайте показатели улучшения, которые можно встроить в OKR.

8. Заключить соглашения об уровне обслуживания

После изучения карты услуг и сопутствующих заявок предыдущие сроки управления инцидентами и развертывания будут более понятными. Это поможет вам установить необходимый для отслеживания сроков объем политик соглашения об уровне обслуживания (SLA). Тогда вы сможете решать запросы на основе приоритетов и давать пользователям четкое представление о времени простоя и сроках решения проблем.

9. Внедрить изменения и отслеживать результаты

Не держите карту услуг в тайне — пусть ключевые заинтересованные стороны и вся команда используют ее в качестве главного дашбоарда для отслеживания результатов. Это позволит всем предоставлять информацию о входящих изменениях и развертываниях, устанавливать внутренние цели и взаимодействовать друг с другом.