Использование сопоставления услуг для анализа, мониторинга и улучшения пользовательского опыта

Сопоставление ИТ-услуг — это визуальное представление ИТ-инфраструктуры бизнеса. Оно позволяет бизнесу анализировать, отслеживать и улучшать качество обслуживания клиентов.

В современную эпоху разрозненных информационных и технических стеков сопоставление услуг необходимо для получения подробного представления о процессах, зависимостях и контактах, влияющих на работу и эффективность бизнеса. Заинтересованные стороны и сотрудники ИТ-отдела могут использовать карты услуг для принятия обоснованных решений, упрощения обмена данными между зависимостями и обеспечения общего понимания рабочих процессов служб.

Карты услуг особенно полезны для команд ИТ-операций и поддержки в критических ситуациях. Понимание того, какие активы зависят друг от друга в случае сбоя, поможет снизить нагрузку на других участников и предсказать, кому придется работать в авральном режиме. Команды, не относящиеся к ИТ-поддержке, такие как служба поддержки клиентов и отдел кадров, также могут использовать карты услуг в такие моменты, чтобы обеспечить необходимую внутреннюю и внешнюю коммуникацию и удовлетворить потребности пользователей.

Преимущества сопоставления услуг

Централизованная визуализация услуг и активов упрощает работу для всех и улучшает бизнес-процессы. Вот несколько основных преимуществ, характерных для инструментов сопоставления услуг, — от углубленного понимания до быстрого решения проблем.

1. Улучшение качества обслуживания клиентов

Описание услуг на уровне активов и зависимостей помогает обозначить операционные структуры и рабочие процессы. Это позволит быстро расследовать и решать инциденты в рамках единого представления. 

Исследование совокупного экономического эффекта (Total Economic Impact™) Jira Service Management, проведенное Forrester по заказу Atlassian, показало, что Jira Service Management экономит 115 часов в месяц для команд по ИТ‑поддержке и операциям, что позволяет сэкономить время и сосредоточиться на поставке клиентам большего объема услуг.

2. Содействие эффективному управлению изменениями и инцидентами

Четко понимая взаимозависимости услуг, вы будете точно знать, что делать в случае изменений и инцидентов. Благодаря Jira Service Management ИТ-специалисты и команды разработчиков могут сотрудничать и сообщать об актуальных изменениях, координировать рабочие процессы, связывать распространенные проблемы и отмечать друг друга для постоянной связи — и все это в рамках карты услуг. Это означает, что управление услугами и развертывание кода можно применять как во время простоя услуги, так и при обычной разработке.

3. Оптимизация взаимодействия

Сопоставление услуг также помогает четко определить роли и обязанности. Укажите команды и роли, управляющие каждым активом, на карте услуг. Это ускорит взаимодействие и позволит команде понять влияние их работы на других.

4. Дополнительная прозрачность

Случалось ли вам развернуть проект, а потом понять, что команда в целом не знала об этом обновлении? Карта услуг дает представление об идущих в настоящее время процессах разработки и развертывания и позволяет даже нетехническим заинтересованным сторонам знать и понимать, над чем ведется работа. В календаре изменений в Jira Service Management даже отображается хронология предстоящих изменений.

5. Более эффективное принятие решений

Когда вся ваша команда может держать в голове сложную сеть зависимостей и связей с помощью карты услуг, процесс принятия решений становится более понятным.  Используя карту услуг в качестве основного ресурса, вы сможете создать надежную систему принятия решений, чтобы обозначить передовые практики и выделить ключевых специалистов, чьи знания и опыт необходимы для принятия обоснованных решений.

Процессы сопоставления ИТ-услуг

Создание карты услуг сводится к объединению ИТ-процессов в одном месте. Хотя это может показаться масштабным предприятием, в конечном итоге эта организационная тактика позволяет сэкономить время, оптимизировать информацию, повысить эффективность процессов обслуживания и четко определить контакты. Вот несколько шагов, которые следует предпринять для создания и уточнения карты услуг.

1. Определить границы и зависимости услуг

Определите, как услуги связаны между собой, чтобы начать составлять карту их структуры. Это поможет определить зависимости на случай возникновения в одной из них инцидента, влияющего на производительность других услуг. В идеале ответы можно автоматизировать, используя карту услуг в качестве руководства.

2. Определить точки соприкосновения с клиентами

Где взаимодействуют ваши клиенты? Определите, какие бизнес-сервисы имеют взаимозависимости с вашими сервисными активами, такими как услуга поддержки клиентов, финансы, продажи и инфраструктура.

3. Задокументировать процессы и процедуры

Затем необходимо собрать воедино документацию и структуру. Для начала воспользуйтесь функционалом активов в Jira Service Management, чтобы собрать всю необходимую информацию об активах, зависимостях, операционном статусе и многом другом. Работайте совместно со своей командой и заинтересованными сторонами, чтобы убедиться, что вы ничего не упустили в своем рабочем ИТ-процессе.

4. Проанализировать процессы услуг

Как работают услуги и активы в настоящее время? Поскольку все изложено на карте услуг, отслеживать и анализировать процессы можно одним взглядом. Если произойдет инцидент или начнется развертывание, с картой вы будете лучше понимать успешность и воздействие услуг для всего направления бизнеса, что позволит эффективнее управлять рабочими процессами и находить решения.

5. Оценить отзывы клиентов

Когда клиенты отправляют заявки об инцидентах, эскалируйте их нужной команде разработчиков с помощью карты услуг, чтобы быстро разрешить инцидент. Соедините команду разработчиков и команду ИТ-поддержки между собой на карте услуг, чтобы понять, как инцидент и способы его устранения повлияют на другие активы.

6. Определить области, нуждающиеся в улучшении

В обслуживании всегда неизменно одно: его последовательное улучшение. Сопоставляя услуги и создавая рабочие процессы на основе полученной карты, проверяйте качество обслуживания клиентов, время реагирования ИТ-специалистов, сроки развертывания, общие рабочие процессы и препятствия, чтобы определить области, нуждающиеся в улучшении. Непрерывная итерация в рамках Scrum-спринтов поможет улучшить бизнес.

7. Разработать показатели для измерения успеха

При использовании карты услуг учитывайте, какие процессы оказывают наибольшее влияние. Вашу ИТ-команду засыпало пользовательскими заявками? Менеджеров по обслуживанию задерживает среднее время от момента получения запроса до развертывания? Изучите основные препятствия, существующие в рабочем процессе, и разработайте показатели улучшения, которые можно встроить в OKR.

8. Заключить соглашения об уровне обслуживания

После изучения карты услуг и сопутствующих заявок предыдущие сроки управления инцидентами и развертывания будут более понятными. Это поможет вам установить необходимый для отслеживания сроков объем политик соглашения об уровне обслуживания (SLA). Тогда вы сможете решать запросы на основе приоритетов и давать пользователям четкое представление о времени простоя и сроках решения проблем.

9. Внедрить изменения и отслеживать результаты

Не держите карту услуг в тайне — пусть ключевые заинтересованные стороны и вся команда используют ее в качестве главного дашбоарда для отслеживания результатов. Это позволит всем предоставлять информацию о входящих изменениях и развертываниях, устанавливать внутренние цели и взаимодействовать друг с другом.