Qu'est-ce que la cartographie des services informatiques ?

Points clés : la cartographie des services informatiques est la pratique consistant à documenter, généralement de manière visuelle, la façon dont chaque service métier dépend des applications, de l'infrastructure et des équipes sous-jacentes, afin que, lorsqu'un élément change ou tombe en panne, l'équipe informatique sache ce qui est affecté et qui impliquer.

• De quoi il s'agit : une carte des dépendances qui relie les services aux éléments de configuration et aux actifs, aux propriétaires et aux points de contact client, généralement construite sur une CMDB et maintenue à jour grâce à la découverte et à la gestion des changements.

• Pourquoi c'est important : sans carte, l'impact des incidents et le risque lié aux changements relèvent de la supposition. Avec une carte, les équipes résolvent les incidents plus rapidement, évaluent les changements avec précision et communiquent clairement sur l'ensemble des dépendances.

• Comment Jira Service Management vous aide : les actifs de Jira Service Management stockent les services, les éléments de configuration et leurs dépendances, créent un lien avec les incidents et les demandes de changement, et affichent les changements à venir sur un calendrier des demandes de changement.

La cartographie des services informatiques est la pratique consistant à documenter la façon dont chaque service métier (le CRM, la plateforme de paiement, le portail RH) dépend des applications, de l'infrastructure, des données et des équipes sous-jacentes, généralement sous la forme d'une carte visuelle des dépendances. C'est ce qui permet au service informatique de répondre rapidement et avec précision : si ce composant tombe en panne ou est modifié, quels services et utilisateurs sont affectés, et qui doit en être informé ?

Les cartes de services s'avèrent particulièrement utiles dans ces moments précis : lors d'un incident, lorsque la connaissance des dépendances permet de raccourcir le diagnostic et vous indique qui faire intervenir, et avant un changement, lorsque la carte indique ce que ce dernier pourrait perturber. Ce guide présente les avantages de la cartographie des services ainsi qu'un processus en neuf étapes pour créer et tenir à jour une carte.

Avantages d'une cartographie des services

La visualisation de vos services et actifs en un seul endroit facilite le travail de chacun et permet à l'entreprise de mieux fonctionner. Qu'il s'agisse d'une meilleure compréhension des problèmes ou de leur résolution plus rapide, voici les principaux avantages des outils de cartographie des services.

1. Améliore l'expérience client

Décrire vos services en incluant les actifs et les dépendances vous permet d'identifier les frameworks opérationnels et les workflows. Vous pouvez donc rapidement examiner et résoudre les incidents dans une vue unique. 

2. Favorise une gestion efficace des changements et des incidents

En comprenant bien les dépendances entre les services, vous saurez exactement quoi faire en cas de changement ou d'incident. Grâce à Jira Service Management, les équipes informatiques et de développement peuvent collaborer et communiquer sur les derniers changements, coordonner les workflows, lier les tickets courants et se taguer mutuellement pour assurer une communication constante, le tout sur la carte de service. Cela signifie que la gestion des services et le déploiement du code peuvent aller de pair pendant les interruptions de service et à des moments réguliers du développement.

3. Simplifie la communication

La cartographie de vos services permet également de définir clairement les rôles et les responsabilités. Utilisez votre carte de service pour identifier les équipes et les rôles qui gèrent chaque actif. Cela accélérera la communication et permettra à votre équipe de comprendre l'impact de son travail sur les autres.

4. Garantir une meilleure visibilité

Vous est-il déjà arrivé de déployer un projet puis de vous apercevoir que l'ensemble de l'équipe n'était pas au courant de la mise à jour ? Une carte de service donne de la visibilité sur ce qui est actuellement en cours de développement et de déploiement, permettant ainsi aux parties prenantes les moins portées sur la technologie d'avoir une vue d'ensemble et de comprendre ce qui se passe. Le calendrier des changements de Jira Service Management fournit même un aperçu chronologique des changements à venir.

5. Améliore la prise de décision

Lorsque l'ensemble de votre équipe comprend le réseau complexe de dépendances et de connexions grâce à la cartographie des services, le processus de prise de décision devient plus clair.  En utilisant la carte de service comme ressource principale, vous pouvez créer un framework décisionnel solide qui identifie les bonnes pratiques et met en évidence les personnes clés dont les connaissances et l'expertise sont essentielles pour faire des choix éclairés.

Processus de cartographie des services informatiques

Pour créer votre carte de service, il suffit de rassembler vos processus informatiques en un seul endroit. Bien que cette approche puisse sembler imposante, il s'agit en fin de compte d'une stratégie organisationnelle garantissant un gain de temps, des informations simplifiées, des processus de service efficaces et des contacts clairement définis. Voici quelques étapes à suivre pour créer et affiner la cartographie de vos services.

1. Définissez les limites et les dépendances de vos services

Définissez les relations de service afin de pouvoir commencer à cartographier la structure de vos services. Cela vous aidera à identifier les dépendances en cas d'incident dans un service qui affectera les performances des autres services. Idéalement, vous pouvez faire en sorte qu'il s'agisse d'une réponse automatique, en vous servant de la carte de service comme guide.

2. Identifiez les points de contact client

Où interagissent vos clients ? Identifiez les services métier qui sont interdépendants de vos actifs de service, comme le service client, financier, commercial ou chargé des infrastructures.

3. Documentez les processus et procédures

Ensuite, il est temps d'élaborer la documentation et la structure. Commencez par utiliser Actifs dans Jira Service Management pour recueillir toutes les informations dont vous avez besoin sur les actifs, les dépendances, l'état opérationnel, et bien plus encore. Collaborez avec votre équipe et les parties prenantes pour confirmer que rien ne vous manque dans votre workflow informatique.

4. Analysez vos processus de service

Comment fonctionnent vos services et vos actifs actuellement ? Si tout est indiqué sur une carte de service, vous pouvez suivre et analyser les processus en un coup d'œil. En cas d'incident ou de lancement d'un déploiement, la carte vous aidera à mieux comprendre les performances et l'impact sur l'ensemble de la branche d'activité, vous permettant ainsi de mieux gérer les workflows et d'identifier des solutions.

5. Évaluez le feedback client

Lorsque des clients soumettent des tickets d'incident, utilisez votre carte de service pour les transmettre à l'équipe de développement compétente afin de résoudre l'incident rapidement. Réunissez votre équipe de développement et de support informatique sur la carte de service afin de comprendre l'impact de l'incident et de ses résolutions sur les autres actifs.

6. Identifiez les domaines d'amélioration

Une chose reste toujours la même en matière de service : l'itération et le perfectionnement. À mesure que vous implémentez votre cartographie des services et créez des workflows en interne, testez votre expérience client, la date de réponse de l'informatique, les calendriers de déploiement, ainsi que les workflows généraux et les blocages pour identifier les axes d'amélioration. Une itération continue améliorera à la fois la carte et les services qu'elle décrit.

7. Développez des métriques pour mesurer la réussite

Lorsque vous utilisez votre carte de service, réfléchissez aux processus qui ont le plus d'impact. Votre équipe informatique est-elle submergée de tickets utilisateur ? Les responsables de service sont-ils bloqués par le délai moyen entre la demande et le déploiement ? Examinez les principaux blocages dans le workflow et travaillez à partir de là pour développer des métriques d'amélioration que vous pouvez intégrer aux OKR.

8. Établissez des accords de niveau de service

En consultant votre plan de service et les tickets associés, vous pouvez mieux comprendre la gestion des incidents précédents et les délais de déploiement. Cela vous aidera à définir autant de politiques d'accords de niveau de service (SLA) que nécessaire pour respecter les délais. Ensuite, vous pourrez résoudre les demandes en fonction des priorités et aider vos utilisateurs à mieux comprendre les temps d'arrêt et les délais de résolution.

9. Implémentez les changements et surveillez les résultats

Ne gardez pas votre carte de service pour vous. Faites en sorte que les principales parties prenantes et l'ensemble de votre équipe la consultent comme tableau de bord principal pour surveiller les résultats. Tout le monde peut ainsi donner son avis sur les changements et les déploiements à venir, de fixer des objectifs internes et de communiquer avec les autres.