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Utiliser la cartographie des services pour analyser, surveiller et améliorer l'expérience utilisateur
La cartographie des services informatiques est une représentation visuelle de l'infrastructure informatique d'une entreprise. Cela permet à l'entreprise d'analyser, de surveiller et d'améliorer l'expérience client.
À l'ère actuelle où les informations et les technologies sont éparpillées, la cartographie des services est essentielle pour fournir une vue approfondie des processus, des dépendances et des contacts qui influent sur le flux et les performances d'une entreprise. Les parties prenantes comme les informaticiens peuvent utiliser les cartes des services pour prendre des décisions éclairées, faciliter la communication entre les dépendances et fournir une compréhension commune des flux de travail des services.
Les cartes des service sont particulièrement utiles pour les équipes d'exploitation et de support informatiques en période de crise. Savoir quels actifs dépendent les uns des autres en cas de crash peut aider à alléger la charge de travail des autres et à prévoir qui doit être « sur le pont ». Les équipes d'assistance non informatiques, telles que le service client et les ressources humaines, peuvent également utiliser les cartes des services à ces moments-là pour assurer la communication interne et externe nécessaire à la satisfaction des utilisateurs.
Avantages d'une cartographie des services
La visualisation de vos services et actifs en un seul endroit facilite le travail de chacun et permet à l'entreprise de mieux fonctionner. Qu'il s'agisse d'une meilleure compréhension des problèmes ou de leur résolution plus rapide, voici les principaux avantages des outils de cartographie des services.
1. Améliore l'expérience client
Décrire vos services en incluant les actifs et les dépendances vous permet d'identifier les frameworks opérationnels et les workflows. Vous pouvez donc rapidement examiner et résoudre les incidents en un coup d'œil.
L'étude Total Economic Impact™ portant sur Jira Service Management, réalisée par Forrester pour le compte d'Atlassian, a révélé que l'outil permettait aux équipes informatiques et opérationnelles de gagner 115 heures par mois, qu'elles pouvaient consacrer à apporter plus de valeur aux clients.
2. Favorise une gestion efficace des changements et des incidents
En comprenant bien les dépendances entre les services, vous saurez exactement quoi faire en cas de changement ou d'incident. Grâce à Jira Service Management, les équipes informatiques et de développement peuvent collaborer et communiquer sur les derniers changements, coordonner les workflows, lier les tickets courants et se taguer mutuellement pour assurer une communication constante, le tout sur la carte de service. Cela signifie que la gestion des services et le déploiement du code peuvent aller de pair pendant les interruptions de service et à des moments réguliers du développement.
3. Simplifie la communication
La cartographie de vos services permet également de définir clairement les rôles et les responsabilités. Utilisez votre carte de service pour identifier les équipes et les rôles qui gèrent chaque actif. Cela accélérera la communication et permettra à votre équipe de comprendre l'impact de son travail sur les autres.
4. Garantir une meilleure visibilité
Vous est-il déjà arrivé de déployer un projet puis de vous apercevoir que l'ensemble de l'équipe n'était pas au courant de la mise à jour ? Une carte de service donne de la visibilité sur ce qui est actuellement en cours de développement et de déploiement, permettant ainsi aux parties prenantes les moins portées sur la technologie d'avoir une vue d'ensemble et de comprendre ce qui se passe. Le calendrier des changements de Jira Service Management fournit même un aperçu chronologique des changements à venir.
5. Améliore la prise de décision
Lorsque l'ensemble de votre équipe comprend le réseau complexe de dépendances et de connexions grâce à la cartographie des services, le processus de prise de décision devient plus clair. En utilisant la carte de service comme ressource principale, vous pouvez créer un framework décisionnel solide qui identifie les bonnes pratiques et met en évidence les personnes clés dont les connaissances et l'expertise sont essentielles pour faire des choix éclairés.
Processus de cartographie des services informatiques
Pour créer votre carte de service, il suffit de rassembler vos processus informatiques en un seul endroit. Bien que cette approche puisse sembler imposante, il s'agit en fin de compte d'une stratégie organisationnelle garantissant un gain de temps, des informations simplifiées, des processus de service efficaces et des contacts clairement définis. Voici quelques étapes à suivre pour créer et affiner la cartographie de vos services.
1. Définissez les limites et les dépendances de vos services
Définissez les relations de service afin de pouvoir commencer à cartographier la structure de vos services. Cela vous aidera à identifier les dépendances en cas d'incident dans un service qui affectera les performances des autres services. Idéalement, vous pouvez faire en sorte qu'il s'agisse d'une réponse automatique, en vous servant de la carte de service comme guide.
2. Identifiez les points de contact client
Où interagissent vos clients ? Identifiez les services métier qui sont interdépendants de vos actifs de service, comme le service client, financier, commercial ou chargé des infrastructures.
3. Documentez les processus et procédures
Ensuite, il est temps d'élaborer la documentation et la structure. Commencez par utiliser la fonctionnalité Actifs de Jira Service Management pour recueillir toutes les informations dont vous avez besoin sur les actifs, les dépendances, l'état opérationnel, et bien plus encore. Collaborez avec votre équipe et les parties prenantes pour confirmer que rien ne vous manque dans votre workflow informatique.
4. Analysez vos processus de service
Comment fonctionnent vos services et vos actifs actuellement ? Si tout est indiqué sur une carte de service, vous pouvez suivre et analyser les processus en un coup d'œil. En cas d'incident ou de lancement d'un déploiement, la carte vous aidera à mieux comprendre les performances et l'impact sur l'ensemble de la branche d'activité, vous permettant ainsi de mieux gérer les workflows et d'identifier des solutions.
5. Évaluez le feedback client
Lorsque des clients soumettent des tickets d'incident, utilisez votre carte de service pour les transmettre à l'équipe de développement compétente afin de résoudre l'incident rapidement. Réunissez votre équipe de développement et de support informatique sur la carte de service afin de comprendre l'impact de l'incident et de ses résolutions sur les autres actifs.
6. Identifiez les domaines d'amélioration
Une chose reste toujours la même en matière de service : l'itération et l'affinement. Lorsque vous implémentez la cartographie de vos services et que vous créez des workflows de l'intérieur, testez votre expérience client, le temps de réponse informatique, les délais de déploiement, les workflows généraux et les blocages afin d'identifier les domaines d'amélioration. L'itération continue de vos sprints Scrum aidera à améliorer votre activité.
7. Développez des métriques pour mesurer la réussite
Lorsque vous utilisez votre carte de service, réfléchissez aux processus qui ont le plus d'impact. Votre équipe informatique est-elle submergée de tickets utilisateur ? Les responsables de service sont-ils bloqués par le délai moyen entre la demande et le déploiement ? Examinez les principaux blocages dans le workflow et travaillez à partir de là pour développer des métriques d'amélioration que vous pouvez intégrer aux OKR.
8. Établissez des accords de niveau de service
En consultant votre plan de service et les tickets associés, vous pouvez mieux comprendre la gestion des incidents précédents et les délais de déploiement. Cela vous aidera à définir autant de politiques d'accords de niveau de service (SLA) que nécessaire pour respecter les délais. Ensuite, vous pourrez résoudre les demandes en fonction des priorités et aider vos utilisateurs à mieux comprendre les temps d'arrêt et les délais de résolution.
9. Implémentez les changements et surveillez les résultats
Ne gardez pas votre carte de service pour vous. Faites en sorte que les principales parties prenantes et l'ensemble de votre équipe la consultent comme tableau de bord principal pour surveiller les résultats. Tout le monde peut ainsi donner son avis sur les changements et les déploiements à venir, de fixer des objectifs internes et de communiquer avec les autres.
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