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Qu'est-ce qu'une demande de service ?

Les équipes informatiques reçoivent une grande variété de demandes client. Qu'il s'agisse de demandes d'accès à des apps, de licences logicielles, de réinitialisation du mot de passe ou de nouveaux matériels, ITIL (Information Technology Infrastructure Library) les classe dans la catégorie des demandes de service. Les demandes de service sont souvent récurrentes, de sorte que les équipes informatiques efficaces suivent une procédure reproductible pour les traiter.

La gestion des demandes de service est liée, mais distincte des autres pratiques de gestion des services, notamment la gestion des incidents, des problèmes et des changements. La gestion des demandes de service implique uniquement qu'un utilisateur soumette sa demande pour quelque chose de nouveau, qu'il s'agisse de l'accès à un service, d'un nouveau téléphone ou d'une information.

ITIL spécifie que, grâce au centre de services, les demandes de service sont gérées par le processus d'exécution des demandes.

Qu'est-ce que l'exécution des demandes ?

L'exécution des demandes désigne le processus de résolution de la demande de service d'un client et fait référence à la gestion du cycle de vie complet de toutes les demandes de service. L'équipe du centre de services se consacre à répondre aux demandes et à les satisfaire tout en livrant au client le niveau de support de service le plus élevé.

L'exécution des demandes consiste à permettre aux employés d'accéder aux services informatiques dont ils ont besoin pour être productifs. Cela doit aider les utilisateurs à voir les services disponibles, à comprendre comment les demander et à définir des attentes quant au délai de traitement des demandes.

Dans les organisations qui génèrent un grand nombre de demandes de service, il est judicieux de les traiter comme un flux de travail bien précis, de les consigner et les gérer comme un type d'enregistrement distinct. Il doit s'agir d'un processus différent de vos autres processus informatiques.

Gestion des incidents et gestion des demandes de service

Une question fréquente sur la gestion des demandes de service vise à savoir en quoi elle est liée aux pratiques informatiques de base, notamment la gestion des incidents, des problèmes et des changements. Il convient d'aborder brièvement certains termes clés avant d'aborder les distinctions.

  • Demande de service : demande formelle de l'utilisateur pour que quelque chose de nouveau soit fourni. Exemple : « J'ai besoin d'un nouveau MacBook ».
  • Incident : événement imprévu qui perturbe ou réduit la qualité d'un service et nécessite une réponse urgente. Exemple : « Le site web est en panne ! »
  • Problème : cause sous-jacente des incidents récurrents ou évitables. Exemple : « Nous avons à nouveau le cas de ce ticket d'app ! »
  • Changement : ajout, modification ou suppression de tout ce qui peut avoir un effet sur les services informatiques. Il peut être lié à une demande de service. Exemple : « J'ai besoin de mettre à niveau la base de données ! »

Les demandes de service doivent être traitées comme un flux de travail distinct afin d'aider les équipes informatiques à se concentrer sur la livraison d'un travail plus précieux et à mieux aider le reste de l'organisation. Les demandes de service sont souvent à faible risque et peuvent être accélérées, voire automatisées. Par exemple, si un nouvel employé soumet une demande de service pour accéder à une app logicielle, cette demande peut être pré-approuvée et automatiquement accordée.

Tout cela signifie que l'équipe informatique peut réduire le stress, gagner du temps et éviter des workflows trop compliqués. Compte tenu de l'éventail de demandes de changement, d'incident et de service que vous devez traiter, des flux de travail et des dossiers distincts permettront à votre équipe de déterminer la bonne façon de répartir vos ressources.

Processus de gestion des demandes de service

Bien qu'il y ait quelques variations dans la façon dont une demande de service peut être capturée et exécutée, il est important de se concentrer sur la standardisation afin d'améliorer la qualité et l'efficacité globales du service. Le graphique suivant illustre un processus simple d'exécution des demandes basé sur les recommandations ITIL. Il peut être utilisé comme point de départ pour adapter les processus ITIL existants ou en définir de nouveaux.

Diagramme montrant un flux de demande de service

Le processus d'exécution des demandes de service, en bref :

  1. Un client demande de l'aide à partir de votre portail de service ou par e-mail.
  2. L'équipe du service informatique évalue la demande en même temps que des processus d'approbation et de qualification prédéfinis. Si nécessaire, elle envoie la demande pour approbation financière ou métier.
  3. Un agent du centre de services travaille pour répondre à la demande de service ou fait suivre la demande à quelqu'un en mesure de le faire.
  4. Une fois la demande résolue, l'agent ferme le ticket et consulte le client pour s'assurer qu'il est satisfait.

Priorités de la gestion des demandes de service

Une bonne pratique de gestion des demandes de service est axée sur le client, centrée sur les connaissances et simplifiée grâce à l'automatisation. En appliquant ces principes de façon cohérente, votre organisation peut renforcer l'équipe de support informatique, permettre aux clients de demander facilement de l'aide et d'obtenir facilement des réponses, et utiliser la technologie pour s'adapter aux besoins organisationnels changeants.

Voici des recommandations expliquant ce que les équipes de service informatique devraient prioriser pour se rapprocher du client et proposer le meilleur service possible.

Soutenez l'équipe de support

Héroïnes méconnues de toute organisation, les équipes de support sont naturellement épuisées par le volume de tickets qu'elles traitent. Les demandes de services dépassent souvent le temps et les ressources disponibles. Dans les grandes entreprises, les équipes de services informatiques doivent constamment répondre aux demandes métier, ce qui les amène souvent à répondre d'abord aux clients les plus insistants. Pendant ce temps, les clients se plaignent de la difficulté de travailler avec l'équipe informatique, de son manque de réactivité et du temps qu'elle met à répondre aux demandes qui les empêchent de faire leur travail. L'informatique ne devrait pas être considérée comme un goulot d'étranglement.

Pour offrir un meilleur service client, il est important de se concentrer sur le bien-être et le développement des équipes de support directement impliquées. Généralement, les équipes de support à plusieurs niveaux sont très structurées et gèrent les demandes par le biais de remontées. Nous recommandons une approche plus collaborative de la gestion des demandes de service. Dans cette approche, chaque membre de l'équipe de support peut se rapprocher du client et répondre à ses questions. Lorsque les équipes informatiques « swarment » sur les tickets dans des outils tels que Slack, cela donne à chacun l'occasion de tirer des enseignements du processus de résolution de la demande.

En ajoutant des rétrospectives régulières, l'équipe obtient un moment pour prendre du recul et passer en revue tout ce qui s'est passé, idéalement sur une base hebdomadaire. Cela permet de poser des questions, d'identifier les domaines d'amélioration et de s'assurer que les demandes sont transférées aux équipes appropriées. En axant ses efforts sur l'apprentissage et en adoptant l'amélioration continue, l'équipe de support informatique peut devenir un meilleur spécialiste du service clients.

Travailler dans le domaine de l'informatique peut être une tâche difficile et ingrate. Chez Atlassian, nous recommandons aux équipes de support de réaliser régulièrement des contrôles de santé afin d'évaluer leurs performances et de prendre des mesures pour s'améliorer.

Renforcez l'autonomie

Pour éviter les demandes de service chaotiques, une recommandation populaire consiste à « renforcer l'autonomie ». Que signifie « renforcer l'autonomie » ? Il s'agit d'exécuter les demandes aussi près que possible des équipes en première ligne et du client. Cela améliore l'expérience client en accélérant la résolution, en simplifiant l'activité de support et en réduisant le coût global de l'exécution des demandes.

Par exemple, une base de connaissances avec des articles consultables peut être très utile pour réduire le nombre de tickets. De plus, vous pouvez personnaliser vos formulaires de réception des demandes afin de recueillir des informations pertinentes et de réduire les longs échanges.

Diagramme montrant la valeur du renforcement de l'autonomie dans le support informatique

Les clients veulent un espace unique dans lequel ils peuvent obtenir de l'aide. Centralisez l'expérience de la personne en quête d'aide et facilitez-en l'accès et l'utilisation autant que possible. De nombreuses organisations ont créé un portail en libre-service uniquement pour qu'il prenne la poussière (c'est une métaphore). Apprenez de leurs erreurs et créez un espace qui s'inspire de la culture unique de votre organisation. N'oubliez pas que même si vous développez le système en libre-service le plus puissant, il n'aura que peu d'utilité s'il n'est pas facilement accessible aux clients.

Tirez parti de l'automatisation

Lorsque vous intégrez l'automatisation à vos capacités en libre-service, vous réduisez la charge de travail globale de votre équipe informatique en éliminant les tâches répétitives courantes. Par exemple, utilisez l'automatisation pour accélérer les communications de suivi que vos agents effectuent actuellement manuellement, pour améliorer votre communication avec les clients et tenir les parties prenantes informées du délai de résolution estimé. Les réponses standardisées pour certaines demandes fournissent des informations utiles au client et réduisent la charge de travail de l'agent. Les clients ne savent souvent pas où demander de l'aide, et l'automatisation peut également être utilisée pour transférer les demandes de service à l'équipe appropriée pour une résolution accélérée.

Soyez prêt à évoluer

À mesure que votre organisation se développe, la fourniture de services se complexifie. De plus en plus d'équipes sont impliquées dans la gestion des files d'attente des demandes. Comme il est toujours plus fréquent de devoir déléguer des responsabilités et transférer des tâches d'une équipe à une autre, le contexte est souvent perdu. Nous entendons des témoignages de clients qui acquièrent de nouvelles unités commerciales ou de nouvelles entreprises, et qui font face à un processus décourageant pour les intégrer dans leurs systèmes.

Un catalogue de services fournit des informations sur les services informatiques disponibles au déploiement. La possibilité de déployer rapidement un catalogue de services, sans développeur, peut vous permettre de vous adapter à l'évolution des besoins métier.

Bonnes pratiques de gestion des demandes de service

Alors, que faut-il pour créer un processus efficace de gestion des demandes de service ? Voici huit conseils à prendre en compte :

  1. Commencez par les demandes les plus courantes, les plus simples et les plus facilement exécutables. Les définir apporte une valeur immédiate aux clients et permet à l'équipe informatique d'apprendre au fur et à mesure qu'elle développe les phases futures du flux de travail des demandes.
  2. Documentez toutes vos exigences pour vos demandes de service, à savoir : champs de questions, processus d'approbation, procédures d'exécution, équipe d'exécution, propriétaire du processus, SLA, rapports, etc. Cela permettra à l'équipe informatique de mieux gérer l'offre de demandes au fil du temps. Cette étape est très importante pour les offres de demandes plus complexes qui évolueront au fil du temps.
  3. Capturez les données nécessaires pour lancer le processus de demande lors de la réception, mais ne surchargez pas le client de questions.
  4. Standardisez et automatisez le processus d'approbation dans la mesure du possible. Par exemple, toutes les demandes de nouvel écran sont considérées comme pré-approuvées (et remplies automatiquement si possible) et toutes les demandes de logiciels doivent être approuvées par le responsable du client.
  5. Passez en revue le processus et les procédures d'exécution des demandes afin de déterminer quelles équipes de support sont responsables de l'exécution de la demande, et si des exigences particulières s'appliquent. Dans la mesure du possible, simplifiez grâce à l'automatisation.
  6. Identifiez les informations qui devraient être disponibles dans la base de connaissances lorsqu'une offre de demande est livrée. L'objectif général du libre-service est de donner à vos clients ce qu'ils veulent plus rapidement et de dévier les demandes dans la mesure du possible. Si vous pouvez répondre à une question dans une FAQ commune, incluez ces connaissances dans le cadre du plan lors de la création de l'offre de demandes de service.
  7. Passez en revue les accords de niveau de service (SLA) pour vous assurer que les mesures et les notifications appropriées sont en place afin que les demandes soient satisfaites au moment opportun.
  8. Identifiez les rapports et les métriques nécessaires pour gérer correctement le cycle de vie d'une demande de service. Démarrez le suivi grâce à des mesures telles que la CSAT (satisfaction client), le délai de réponse, le délai de résolution et le délai de clôture.

Résumé

En gérant correctement les demandes de service, vous permettrez à votre équipe informatique de se concentrer sur ce qui est le plus important pour l'ensemble de l'organisation, tout en favorisant une meilleure expérience client. Un outil logiciel flexible comme Jira Service Management peut aider votre équipe à sortir du chaos et à configurer des workflows adaptés à ses besoins.