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Che cos'è una richiesta di assistenza?

I team IT ricevono un'ampia varietà di richieste da parte dei clienti. Che le richieste in arrivo riguardino l'accesso ad applicazioni, licenze software, reimpostazioni di password o nuovo hardware, l'Information Technology Infrastructure Library (ITIL) le classifica come richieste di assistenza. Le richieste di assistenza sono spesso ricorrenti, quindi i team IT efficienti seguono una procedura ripetibile per gestirle.

La gestione delle richieste di assistenza è correlata ad altre pratiche di gestione dei servizi, tra cui la gestione di imprevisti, problemi e modifiche, ma è comunque un'attività separata. La gestione delle richieste di assistenza implica esclusivamente l'invio da parte di un utente di una richiesta per qualcosa di nuovo, che si tratti di accesso a un servizio, di un nuovo telefono o di informazioni.

ITIL specifica che, insieme al service desk, le richieste di assistenza vengano gestite mediante il processo di evasione delle richieste.

Che cos'è l'evasione delle richieste?

L'evasione delle richieste è il processo di risoluzione di una richiesta di assistenza del cliente e fa riferimento alla gestione dell'intero ciclo di vita di tutte le richieste di assistenza. Il team del service desk ha il compito di rispondere e soddisfare le richieste fornendo al contempo il massimo livello di qualità del servizio di assistenza al cliente.

L'evasione delle richieste consiste nel fornire ai dipendenti l'accesso ai servizi IT di cui hanno bisogno per garantire la produttività. Deve aiutare gli utenti a individuare i servizi disponibili, capire come richiederli e stabilire le aspettative in termini di tempo necessario per gestire le richieste.

Nelle organizzazioni che generano un numero elevato di richieste di assistenza, una mossa intelligente è quella di gestirle e registrarle in un flusso di lavoro separato come un tipo di record distinto rispetto ad altri processi IT.

Gestione degli imprevisti e gestione delle richieste di assistenza

Una domanda che emerge spesso riguardo alla gestione delle richieste di assistenza è in che modo si rapporta con le principali pratiche IT, tra cui la gestione degli imprevisti, dei problemi e delle modifiche. È opportuno trattare sinteticamente alcuni termini chiave prima di entrare nel merito delle distinzioni.

  • Richiesta di assistenza: una richiesta formale di un nuovo dispositivo o servizio inviata da un utente, ad esempio l'esigenza di un nuovo MacBook.
  • Imprevisto: un evento non pianificato che interrompe o riduce la qualità di un servizio e richiede una risposta di emergenza, ad esempio un sito Web non funzionante.
  • Problema: la causa alla base di imprevisti ricorrenti o prevenibili, ad esempio si ripresenta un problema con l'applicazione.
  • Modifica: l'aggiunta, la modifica o la rimozione di elementi che potrebbero influire sui servizi IT, È possibile collegare questo passaggio a una richiesta di assistenza. ad esempio la necessità di aggiornare il database.

Le richieste di assistenza dovrebbero essere gestite come un flusso di lavoro distinto per aiutare i team a concentrare l'attenzione sul lavoro più importante e migliorare il resto delle operazioni dell'organizzazione. Le richieste di assistenza sono spesso a basso rischio e possono essere accelerate o addirittura automatizzate. Ad esempio, se un nuovo dipendente invia una richiesta di assistenza per l'accesso a un'applicazione software, tale richiesta può essere preapprovata e concessa automaticamente.

Tutto ciò significa che il team IT può ridurre lo stress, risparmiare tempo ed evitare flussi di lavoro eccessivamente complicati. Considerando la varietà di modifiche, imprevisti e richieste di assistenza che devi gestire, tenere distinti flussi di lavoro e record consentirà al tuo team di capire come allocare al meglio le risorse.

Il processo di gestione delle richieste di assistenza

Sebbene vi siano alcune variazioni nel modo in cui una richiesta di assistenza può essere acquisita e soddisfatta, è importante concentrarsi sulla standardizzazione per migliorare la qualità e l'efficienza complessive del servizio. Quella riportata di seguito rappresenta una semplice procedura di evasione delle richieste basata sui consigli ITIL. Può essere utilizzata come punto di partenza per adattare i processi ITIL esistenti o definirne di nuovi.

Diagramma che mostra un flusso di richieste di assistenza

Questo, in sintesi, è il processo di evasione di una richiesta di assistenza:

  1. Un cliente richiede assistenza nel portale di assistenza o tramite e-mail.
  2. Il team di assistenza valuta la richiesta insieme a processi di approvazione e qualificazione predefiniti. Se necessario, sottopone la richiesta all'approvazione finanziaria o aziendale.
  3. Un agente del service desk si occupa dell'evasione della richiesta di assistenza o la inoltra a qualcuno che possa farlo.
  4. Dopo aver evaso la richiesta, l'agente chiude il ticket e si consulta con il cliente per assicurarsi che sia soddisfatto.

Priorità di gestione delle richieste di assistenza

Una solida pratica di gestione delle richieste di assistenza è focalizzata sul cliente, incentrata sulla conoscenza e ottimizzata con l'automazione. Applicando questi principi a tutte le tue attività, la tua organizzazione può rafforzare il team di assistenza IT, rendere più semplice per i clienti inviare richieste e ottenere risposte, nonché utilizzare la tecnologia per stare al passo con le mutevoli esigenze organizzative.

Ecco alcuni consigli su ciò a cui i team di assistenza IT dovrebbero dare priorità per avvicinarsi al cliente e fornire il miglior servizio possibile.

Fornire assistenza al team di assistenza

I team di assistenza IT, eroi sconosciuti di qualsiasi organizzazione, sono comprensibilmente sfiniti dall'enorme volume di ticket che gestiscono. Le richieste di servizi spesso superano l'offerta di tempo e risorse disponibili. I team di assistenza IT delle grandi aziende rispondono costantemente alle richieste del business e spesso tendono a dare priorità ai clienti che si fanno sentire di più. Nel frattempo, i clienti si lamentano del fatto che è l'IT non è collaborativo, non risponde e impiega troppo tempo per evadere le richieste che sono fondamentali per lo svolgimento del loro lavoro. L'IT non dovrebbe essere considerato un collo di bottiglia.

Per offrire un servizio clienti migliore, è importante concentrarsi sul benessere e sullo sviluppo dei team di assistenza in prima linea. I team di assistenza su più livelli sono in genere molto strutturati e gestiscono le richieste tramite escalation. Noi consigliamo un approccio più collaborativo alla gestione delle richieste di assistenza, un approccio in cui ogni membro del team di assistenza può contattare il cliente e rispondere alle domande. Quando i team IT gestiscono gli imprevisti in strumenti come Slack, hanno anche l'opportunità di imparare dal processo di risoluzione della richiesta.

Aggiungendo retrospettive regolari, il team può andare a rivedere tutto ciò che è successo, idealmente su base settimanale. Ciò offre la possibilità di porre domande, individuare le aree di miglioramento e assicurarsi che le richieste vengano indirizzate ai team appropriati. Un team IT focalizzato sull'apprendimento e disposto ad accogliere il miglioramento continuo è un team in grado di supportare meglio le esigenze dei clienti.

Lavorare nel reparto IT può essere un lavoro difficile e ingrato. In Atlassian, consigliamo ai team di assistenza di condurre regolarmente controlli dello stato di salute per condurre valutazioni e intraprendere azioni volte al miglioramento del team.

Test shift-left

Per uscire dal caos delle richieste di assistenza, una raccomandazione diffusa è quella di effettuare lo "Shift Left". Con il termine "Shift Left" si indica l'azione di spostare l'evasione delle richieste il più vicino possibile alla prima linea (e al cliente). Questo accelera i tempi di risoluzione, semplifica l'attività di assistenza e riduce il costo complessivo di evasione delle richieste, migliorando l'esperienza del cliente.

Ad esempio, una knowledge base con articoli disponibili per la ricerca può fare miracoli nel deviare i ticket di assistenza. Oppure, la personalizzazione dei moduli di ricezione delle richieste per acquisire tutte le informazioni pertinenti può ridurre i lunghi scambi di comunicazioni.

Diagramma che mostra il valore dello Shift Left nell'assistenza IT

I clienti desiderano un hub centrale da cui richiedere assistenza. Centralizza l'esperienza degli utenti che richiedono assistenza e rendila il più semplice possibile da utilizzare. Molte organizzazioni creano un portale self-service solo per lasciarlo lì a prendere polvere (in senso metaforico). Impara dai loro errori e crea un portale basato sulla cultura specifica della tua organizzazione. Ricorda che anche se crei il sistema self-service più potente di tutti, questo è inutile se i clienti non riescono a trovarlo facilmente.

Sfrutta l'automazione

Se incorpori l'automazione nelle funzionalità self-service, potrai ridurre il carico di lavoro complessivo del team di assistenza rimuovendo i task ripetitivi più comuni. Ad esempio, utilizza l'automazione per accelerare le comunicazioni di follow-up che oggi gli agenti completano manualmente, migliorare il modo in cui comunichi con clienti e dipendenti e mantenere gli stakeholder aggiornati sui tempi di risoluzione stimati. Le risposte predefinite per determinate richieste forniscono informazioni utili al cliente e riducono il carico di lavoro per l'agente. I clienti spesso non sanno dove chiedere assistenza e l'automazione può essere utilizzata anche per indirizzare le richieste di assistenza al team appropriato per una risoluzione rapida.

Preparati alla scalabilità

Man mano che la tua organizzazione cresce, fornire assistenza diventa un'attività sempre più complessa. La gestione delle code di richieste coinvolge più team. La maggiore necessità di delegare le responsabilità e spostare il lavoro tra i team spesso fa perdere di vista il contesto. Sappiamo di clienti che, a seguito dell'acquisizione di nuove business unit o aziende, devono affrontano un arduo processo per integrarle nei loro sistemi.

Un catalogo dei servizi fornisce informazioni sui servizi IT in tempo reale che sono disponibili per la distribuzione. La possibilità di distribuire rapidamente un catalogo dei servizi, senza dover ricorrere a uno sviluppatore, può consentirti di adattarti alle mutevoli esigenze aziendali.

Best practice per la gestione delle richieste di assistenza

Quindi, cosa serve per creare un processo efficiente di gestione delle richieste di assistenza? Ecco 8 consigli da considerare:

  1. Inizia con le richieste più comuni, semplici e che possono essere evase facilmente. La loro definizione fornisce un valore immediato ai clienti e offre al team IT uno strumento per acquisire informazioni nel processo di creazione delle fasi future del flusso di lavoro delle richieste.
  2. Documenta tutti i requisiti per le richieste di assistenza: campi delle domande, processo di approvazione, procedure di evasione ordini, team di evasione ordini, responsabile del processo, SLA, creazione di report ecc. Ciò consentirà al team IT di gestire al meglio l'offerta di servizi nel corso del tempo. Questo passaggio è molto importante per le offerte più complesse che si evolveranno in futuro.
  3. Acquisisci i dati necessari per avviare il processo di richiesta al momento della ricezione, ma non sovraccaricare il cliente con troppe domande.
  4. Standardizza e automatizza il processo di approvazione, ove possibile. Ad esempio, tutte le richieste di nuovi monitor sono considerate preapprovate (e, se possibile, soddisfatte automaticamente) e tutte le richieste di software devono essere approvate dal responsabile del cliente.
  5. Esamina il processo e le procedure di evasione delle richieste per identificare quali team di assistenza sono responsabili dell'evasione della richiesta e se sono presenti requisiti speciali. Semplifica con l'automazione, se possibile.
  6. Identifica le informazioni che devono essere disponibili nella knowledge base quando viene pubblicata un'offerta di assistenza. L'obiettivo generale dei servizi self-service è di fornire ai clienti ciò che desiderano più velocemente e reindirizzare le richieste ove possibile; quindi, se puoi rispondere a una domanda in una domanda frequente comune, includi questa conoscenza come parte del piano di creazione dell'offerta di assistenza.
  7. Esamina gli SLA (Service Level Agreement) per assicurarti di disporre delle misure e delle notifiche corrette in modo che le richieste vengano soddisfatte tempestivamente.
  8. Identifica le metriche e i report che sono necessari per gestire correttamente il ciclo di vita di una richiesta di assistenza. Inizia con il monitoraggio di metriche come CSAT (soddisfazione dei clienti), il tempo di risposta, il tempo di risoluzione e il tempo di chiusura.

Riepilogo

Gestire correttamente le richieste di assistenza significa offrire al team IT gli strumenti necessari per concentrarsi su ciò che è più importante per l'intera organizzazione, promuovendo al contempo una migliore esperienza del cliente. Uno strumento software flessibile come Jira Service Management può aiutare il team a ridurre il caos e a configurare flussi di lavoro adatti alle esigenze del tuo team.