In cosa consistono i 5 livelli di assistenza IT

Il team IT risolve imprevisti che vanno dalle password dimenticate alle interruzioni di rete. I livelli di assistenza IT forniscono una struttura che filtra gli imprevisti in base alla loro gravità e alla risposta adeguata. 

Con questo approccio, un agente gestisce solo i ticket di assistenza che corrispondono alla sua esperienza. I nuovi agenti non dovranno mai preoccuparsi di affrontare situazioni che non rientrano nelle loro capacità. Se riscontrano un problema complicato, i livelli di assistenza IT rendono il processo di escalation più semplice. 

Questo articolo presenta i cinque livelli di assistenza IT, il loro contributo a una risoluzione efficiente degli imprevisti e le best practice per integrarli nel tuo flusso di lavoro.

Cosa sono i livelli di assistenza IT?

I cinque livelli di assistenza IT rappresentano una gerarchia progettata per aiutare i team IT a classificare i problemi tecnici in base alla loro priorità. Ogni livello corrisponde a gruppi di problemi distinti. Gli scenari semplici che gli utenti possono risolvere in autonomia appartengono al livello zero, mentre quelli urgenti al livello cinque. Gli agenti operano a un livello adeguato alle loro conoscenze e alla loro esperienza.

La suddivisione dell'help desk in livelli di assistenza IT aumenta il carico organizzativo dell'azienda. Tuttavia, il risultato finale è una migliore esperienza dell'utente e tempi di risposta agli imprevisti più rapidi.

Puoi scegliere i livelli più adatti alla tue esigenze operative. Molti team IT sono efficienti anche con solo due o tre livelli di assistenza. Se non suddividi il tuo personale IT, possono presentarsi diverse difficoltà. Una delle principali sfide è l'inefficienza delle risorse, poiché i ticket potrebbero finire nelle mani di agenti non adeguatamente formati per gestirli.

I 5 livelli di assistenza IT

Ecco una panoramica di ogni livello di assistenza e delle sue funzioni principali.

Livello 0: self-service

Al livello zero, gli utenti gestiscono gli imprevisti autonomamente. Possono trovare risposte nelle risorse fornite dall'azienda come pagine delle domande frequenti, knowledge base, cataloghi dei servizi, guide pratiche, forum di utenti e chatbot basati su IA.

Offrire agli utenti la possibilità di risolvere i problemi senza interagire con altre persone aumenta l'efficienza, poiché permette al tuo team di concentrare le proprie energie su lavori più complessi. I clienti insoddisfatti possono risolvere i propri problemi in pochi minuti anziché impiegare ore o giorni. 

Le strategie efficaci di gestione degli imprevisti tengono conto dei livelli di gravità per elaborare una risposta adeguata. Un'organizzazione a tre livelli è quella standard, con il livello tre che rappresenta quello di gravità minore. Qualsiasi imprevisto al di sotto del livello IT zero soddisferà anche i requisiti di classificazione del livello di gravità tre. 

Tra questi imprevisti rientrano password dimenticate, profili obsoleti ed errori di base nelle applicazioni.

Livello 1: help desk di base

Gli agenti entrano in gioco al livello uno di assistenza IT. Si concentrano su questioni minori con un impatto limitato e classificate a un livello di gravità più basso. 

Per gestire un help desk di livello uno, è sufficiente avere del personale con esperienza minima. Gli agenti dovrebbero essere in grado di fornire un'assistenza più approfondita rispetto agli strumenti di self-service, ma si occupano di una tipologia di ticket simile. Ad esempio, se un utente dimentica la password, come primo passo potrebbe dare un'occhiata alla pagina delle domande frequenti dell'azienda. 

Se quelle istruzioni non bastano, richiederà un'ulteriore assistenza. Un agente può illustrare all'utente i passaggi mancanti o offrire una soluzione alternativa. 

Il personale di assistenza di livello uno gestisce anche problemi di minore entità relativi a software o hardware, come il malfunzionamento dei programmi. Probabilmente basterà che l'utente si riconnetta alla rete o riavvii il dispositivo. Gli agenti di questo livello devono identificare e correggere rapidamente questo tipo di imprevisti e devono avere le competenze necessarie nell'ambito del servizio clienti per interagire con utenti insoddisfatti.

Livello 2: supporto tecnico

Al livello due, gli agenti iniziano a dover gestire problemi tecnici. In questo gruppo possono presentarsi imprevisti di livello di gravità tre, che però non costituiscono la maggioranza dei casi. Gli agenti si concentrano invece sugli imprevisti di livello di gravità uno e due che potrebbero interrompere il normale flusso di lavoro. Rispondono a interruzioni del sistema, errori di aggiornamento, malfunzionamenti hardware e problemi legati alle autorizzazioni.

Gli agenti di questo livello devono avere più competenze rispetto agli operatori dell'help desk di base. Nel loro lavoro quotidiano usano software di accesso remoto e ausili per ottimizzare i tempi, come i modelli per la gestione degli imprevisti. Molte aziende richiedono agli analisti di livello due di conseguire una laurea in scienze informatiche o certificazioni specifiche. 

In questo caso, anche gli standard di documentazione diventano più rigorosi. Gli imprevisti di livello zero e uno vengono spesso risolti senza una documentazione scritta. Non è così per le richieste tecniche di livello due. È necessario un adeguato programma di comunicazione degli imprevisti per tenere informato il personale ed evitare che gli stessi problemi si ripetano.

Livello 3: assistenza degli esperti

Il livello tre di assistenza è quello più alto all'interno di un'azienda. Quando i ticket arrivano a questo livello, riguardano inevitabilmente imprevisti gravi o estremamente complessi. 

A volte, la richiesta inizia con un agente di livello due formato sui criteri di escalation. Quando questo agente non riesce a trovare una soluzione rapida, si passa al livello tre per tutelare il ciclo di vita della risposta agli imprevisti. 

Il team di assistenza di livello tre è la scelta giusta per gestire imprevisti gravi perché tutti i suoi membri sono esperti. Accedere a questo livello significa aver conseguito lauree avanzate o certificazioni pertinenti a conoscenze di nicchia. Le attività che richiedono un'assistenza di livello tre includono l'integrazione di software e API, la manutenzione del server e la creazione e l'aggiornamento delle procedure operative standard.

Ad esempio, se c'è un guasto al server, gli specialisti di livello tre intervengono per determinarne la causa e ripristinarne la funzionalità. Molti imprevisti gestiti dal team sono di livello di gravità uno e richiedono una soluzione immediata.

Livello 4: assistenza esterna

Diversi problemi richiedono soluzioni esterne anziché assistenza interna. Il livello quattro di assistenza coinvolge fornitori ed esperti altamente qualificati esterni alla tua azienda. 

A volte, è necessaria una consulenza esterna a causa dell'urgenza o della complessità dell'imprevisto. Si tratta di problemi di livello di gravità uno e due che non si riesce a risolvere con le risorse a disposizione. 

Spesso l'assistenza esterna è necessaria anche per risolvere problemi specifici legati alle soluzioni dei fornitori. I fornitori conoscono i loro prodotti e hanno conoscenze specialistiche a cui non hai accesso: potresti non avere altra scelta che contattarli. Molte garanzie sui prodotti e sull'hardware prevedono che le riparazioni debbano essere effettuate tramite il fornitore.

Bug del software, riparazioni su hardware proprietario e imprevisti insoliti e complicati, che vanno al di là dell'ambito del tuo team, sono esempi di ticket di livello quattro. 

Gli agenti IT di livello due e tre possono collaborare con i fornitori per trovare le soluzioni più adatte alla situazione specifica del loro team.

I vantaggi di avere livelli di assistenza IT ben definiti

Definire e organizzare in modo chiaro i livelli di assistenza IT riduce il tempo medio di risposta agli imprevisti. I ticket vengono indirizzati alle persone giuste e tutti comprendono i protocolli di escalation se si verifica un errore.

Una maggiore efficienza può avere un notevole impatto sul flusso di cassa a causa del costo significativo dei tempi di inattività, che, secondo una ricerca, può arrivare fino a 9.000 $ al minuto.

Anche la soddisfazione dei clienti aumenta considerevolmente quando le aziende adottano un approccio IT a più livelli. I clienti apprezzano soluzioni rapide e il dialogo con esperti che comprendano le loro esigenze. Se il tuo team IT non classifica i reclami, i clienti potrebbero incontrare un agente non qualificato prima di trovare quello con l'esperienza adeguata.

Le best practice per l'implementazione dei livelli di assistenza IT

Quando imposti i tuoi livelli di servizio IT, crea un programma ben strutturato seguendo queste best practice: 

• Valuta i membri del tuo team e le loro competenze. Determinare chi appartiene al primo livello è facile, ma assegnare talenti ai livelli superiori richiede qualche riflessione in più. 

• Definisci il flusso di lavoro per ogni livello. Non lasciare nulla al caso. Le responsabilità di ogni livello devono essere chiare e facili da verificare. 

• Sviluppa procedure di escalation chiare. Ogni agente dovrebbe conoscere il team di livello superiore al proprio e sapere quando contattarlo.

• Crea un manuale degli imprevisti. Spiega in che modo gli agenti dovrebbero gestire ogni prooblema. Le linee guida garantiranno uniformità. 

• Forma il personale. Affina le competenze degli agenti nel servizio clienti e le loro conoscenze tecniche. Includi valutazioni delle performance per stimolare il miglioramento. 

Indipendentemente da come organizzi il tuo help desk IT, la formazione continua è essenziale per un funzionamento efficiente. La formazione potrebbe includere: svolgere valutazioni regolari, risolvere imprevisti simulati, fornire materiali di studio e aiutare i membri del team a ottenere certificazioni.

Scegliere il livello di assistenza IT adatto al tuo business

Integrare tutti i principali livelli di assistenza è una strategia efficace se la tua azienda è grande o altamente specializzata. Ma quali livelli di assistenza IT sono adatti a team più piccoli? Alla tua azienda potrebbero bastare un livello di self-service, un help desk di base e opzioni di assistenza esterna.

Determina le tue esigenze di assistenza IT sulla base delle dimensioni del tuo team e del numero di ticket giornalieri. Se vendi un prodotto SaaS, è probabile che le richieste e i reclami dei clienti arrivino continuamente durante tutta la giornata. Se, invece, hai una piccola azienda che offre un servizio, le tue esigenze non saranno così impegnative.

La tua decisione dovrebbe tenere conto anche degli obiettivi e delle risorse aziendali. Ad esempio, assumere esperti di livello tre è costoso, perché potrebbero rientrare tra i dipendenti con retribuzione maggiore. Risparmia soldi evitando il livello tre o due e rivolgiti direttamente a un esperto esterno se l'assistenza di base non è sufficiente.

Migliora il supporto IT con Jira Service Management

La configurazione di un sistema di supporto a più livelli aiuta il team IT a gestire rapidamente i ticket. Semplifica il processo con Jira Service Management. Questo prodotto è un software di ticket e service desk intuitivo che ordina i ticket di assistenza in code personalizzate in base al livello di gravità. 

Con Jira Service Management, puoi fare quanto segue:

• Inoltrare automaticamente i ticket in base ai protocolli del tuo team.

• Creare un audit log completo degli imprevisti e delle risposte. 

• Automatizzare le interazioni di supporto quotidiane. 

• Creare un centro assistenza personalizzato per clienti e dipendenti.

• Gestire gli imprevisti in un unico posto. 

Jira Service Management offre strumenti di reporting che ti aiutano a tenere traccia degli imprevisti e delle richieste a tutti i livelli di supporto IT. I team IT, tecnici e di assistenza clienti possono collaborare e tenere traccia dei dati, indipendentemente da dove si trovino. 

L'integrazione di Jira Service Management nel tuo flusso di lavoro migliora l'efficacia del tuo piano di risposta agli imprevisti. Con questa piattaforma, la risoluzione di richieste e domande comporta meno attriti. Un'esperienza più fluida porta a clienti più soddisfatti, tempi di inattività ridotti e migliore visibilità sui problemi persistenti. 

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