ITSM per team high velocity
Che cos'è un assistente virtuale?
I service desk hanno quasi sempre un livello di "automazione" basso che semplifica la tua vita tanto quanto un responsabile o un esperto IT. Una di queste automazioni è la classica risposta via e-mail: "Abbiamo ricevuto la tua richiesta e ti risponderemo a breve". Ecco che dove entra in gioco l'agente virtuale. Un agente virtuale alimentato dall'intelligenza artificiale è molto più di un semplice chatbot, grazie all'uso di tecnologie come sistemi di apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Ciò gli permette di prendere attivamente parte a una conversazione, comportandosi quasi come un essere umano. Il tuo agente virtuale può automatizzare le interazioni dell'assistenza di livello 1, risolvere i problemi più comuni e risparmiare tempo in modo che tu possa concentrarti su lavori di maggior valore. Immagina un mondo in cui l'intelligenza artificiale possa assistere i tuoi agenti con un riepilogo completo delle richieste di assistenza, una valutazione intelligente e approfondimenti per velocizzare la risoluzione di ticket complessi. Un agente virtuale può fare questo e molto di più.
Assistente virtuale contro agente virtuale
Gli assistenti virtuali sono software che seguono determinate regole per fornire risposte o indicazioni in base alle domande dei clienti. Quanto può essere intuitiva e fluida una conversazione dipende dalla complessità del set di regole. Il nuovo assistente virtuale di Jira migliora il tuo set di regole con l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale. Un agente virtuale è una persona che lavora da remoto, di solito con mansione di tipo amministrativo e transazionale. Gli agenti virtuali aiutano a pianificare le riunioni, organizzare viaggi e rispondere e trasferire chiamate.
Vantaggi di un assistente virtuale
Gli assistenti virtuali aiutano il tuo team a risparmiare tempo per aiutarlo a concentrarsi su lavori di maggior valore. Un task molto diffuso che viene eliminato grazie all'impiego degli assistenti virtuali è il processo di valutazione. Gli esperti IT perdono molto tempo a taggare i colleghi e a riassegnare i ticket prima di iniziare il lavoro vero e proprio. Un assistente virtuale può trasferire il ticket giusto alla persona giusta al momento giusto. Oltre alle funzionalità di messaggistica automatica, l'apprendimento automatico consente a un assistente virtuale di comunicare con i tuoi clienti in modo più umano. Non appena viene creato un ticket, un assistente virtuale inizia a lavorare con i tuoi clienti per risolvere il ticket alla radice. E quando è necessario effettuare escalation per un ticket, viene avviata immediatamente la valutazione e la comunicazione con i colleghi.
Elaborazione del linguaggio naturale
L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) è la capacità di un programma per computer di comprendere il linguaggio umano sia nel parlato che nello scritto. I tuoi clienti forniranno indizi su come si sentono e sulla gravità del ticket attraverso le parole che usano nella loro richiesta di assistenza. La NLP consente a un assistente virtuale di stabilire con maggiore precisione la gravità e il sentiment della richiesta. Un assistente virtuale utilizza l'analisi del sentiment per effettuare l'escalation dei ticket e trasferirli in modo semplice agli agenti umani disponibili per fornire il supporto adeguato.
Assistenti vocali
I tuoi clienti dispongono di una linea diretta a cui rivolgersi? Gli assistenti vocali possono offrire alti livelli di servizio imparando il più possibile sui clienti e sui loro ticket prima di effettuare l'escalation a un collega. Gli assistenti virtuali danno una marcia in più a questa esperienza ascoltando come rispondono i clienti e interpretando il tono della conversazione. Immagina un assistente vocale che comunica il ticket e il livello di disagio del cliente prima ancora che tu risponda al telefono.
Come usare un assistente virtuale
Addestrare un assistente virtuale
Ormai da tempo, la formazione è compito dei data scientist e degli esperti di machine learning. Gli assistenti virtuali moderni possono essere formati senza bisogno di codice o conoscenze specialistiche. La formazione prevede l'assimilazione e l'analisi di un set di regole e la creazione di un modello per uso futuro. Una volta formati, i team dovrebbero interagire con l'assistente virtuale in un ambiente sandbox. Se le interazioni di test non ti soddisfano, puoi modificare e riconfigurare i dati di formazione finché queste non saranno di tuo gradimento.
Integrazione con canali di terze parti
L'elevato numero di canali che i tuoi clienti usano per contattarti rappresenta una delle principali sfide della gestione dei servizi. La maggior parte dei software di service management serve per centralizzare le richieste di assistenza che arrivano via telefono, e-mail, SMS, Slack e canali web. I team lavorano poi sulle richieste e utilizzano lo stesso software di service management per comunicare con i clienti interni ed esterni. Ciò che mancava fino ad ora era la capacità del software di abbinare il tono, la lunghezza e lo stile conversazionale di ogni canale di terze parti. Un assistente virtuale risolve questo problema mediante l'integrazione profonda all'interno dei canali di comunicazione delle terze parti e una comprensione intelligente di come comunicare con successo in ognuno di essi.
Analisi conversazionale
L'analisi conversazionale è lo studio delle interazioni sociali che cerca di capire che cosa serve per creare la comprensione reciproca tra le parti coinvolte. Questo ramo di studi ha identificato le tendenze a livello di contenuto e tono delle conversazioni che possiamo utilizzare per comprendere quanto siano soddisfatti i nostri clienti. Piuttosto che inviare a qualcuno un sondaggio sulla soddisfazione rispetto al servizio, l'analisi conversazionale offre dati in tempo reale relativi alla soddisfazione dei clienti e identifica i momenti in cui questa aumenta o diminuisce. L'analisi conversazionale può fungere da campanello d'allarme che avvisa i colleghi umani quando l'assistente virtuale ha bisogno di aiuto.
Assistenza multilingue
Google Translate può dimostrarsi utile in situazioni estreme, ma non è sufficiente per comunicare normalmente con i clienti. Fino a poco tempo fa, i servizi di traduzione automatica per lo più sostituivano le parole con i loro equivalenti tradotti. Ciò comportava errori contestuali imbarazzanti e scarsa comunicazione. Grazie all'IA e alla NLP, gli assistenti virtuali sono in grado di valutare l'intenzione dietro una dichiarazione e identificarne l'equivalente linguistico. Un assistente virtuale può comprendere il linguaggio naturale con maggiore competenza e consentirti di aiutare più clienti in più aree.
Esempi di assistenti virtuali
Sapendo quello che sai ora, pensi di aver lavorato con un assistente virtuale? È possibile che tu abbia inviato un'e-mail a un assistente virtuale senza nemmeno saperlo. Capire dove e quando gli assistenti virtuali vengono utilizzati con successo può aiutarti a decidere come implementarli al meglio nella tua azienda.
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Esempi di assistenti virtuali
Sapendo quello che sai ora, pensi di aver lavorato con un assistente virtuale? È possibile che tu abbia inviato un'e-mail a un assistente virtuale senza nemmeno saperlo. Capire dove e quando gli assistenti virtuali vengono utilizzati con successo può aiutarti a decidere come implementarli al meglio nella tua azienda.
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