ITSM для высокоскоростных команд
Что такое виртуальный агент?
Службы поддержки почти всегда имеют низкий уровень «автоматизации», которая могла бы облегчить жизнь ИТ-менеджеру или ИТ-специалисту. Одним из примеров такой автоматизации является классический ответ на письмо : «Мы получили ваш запрос и скоро свяжемся с вами». И тут появляется виртуальный агент. Виртуальный агент на базе искусственного интеллекта — это больше, чем просто чат-бот, поскольку в нем используются такие технологии, как машинное обучение и обработка естественного языка (NLP). Они позволяют ему быть активным участником разговора и вести себя подобно человеку. Ваш виртуальный агент может автоматизировать взаимодействие со службой поддержки первого уровня, предотвратить распространенные проблемы и дать вам время сосредоточиться на более ценной работе. Представьте себе мир, в котором искусственный интеллект помогает вашим агентам поддержки получать полную сводку запросов на обслуживание, эффективно выполнять их сортировку и быстрее решать сложные проблемы за счет аналитических данных. Это возможности виртуального агента.
Виртуальный агент или виртуальный помощник?
Виртуальные агенты — это программное обеспечение, которое, следуя определенным правилам, предоставляет ответы или указания в зависимости от вопросов клиента. Насколько интуитивным может быть разговор, зависит от сложности набора правил. Новый виртуальный агент Jira расширяет ваш набор правил с помощью искусственного интеллекта, машинного обучения и обработки естественного языка. Виртуальный помощник — это работающий удаленно человек, обычно занимающийся административной и транзакционной работой. Виртуальные помощники помогают планировать встречи, организовывать поездки, а также принимают и переадресуют телефонные звонки.
Преимущества виртуального агента
Виртуальные агенты дают вашей команде время сосредоточиться на более ценной работе. Их использование устраняет такую типовую задачу, как сортировка заявок. ИТ-специалисты тратят время, отмечая коллег и переназначая заявки до начала работы. Виртуальный агент может передать нужную заявку нужному человеку в нужное время. Помимо возможностей автоматического обмена сообщениями виртуальный агент может общаться с вашими клиентами в более человекоподобной манере благодаря машинному обучению. Сразу после создания заявки виртуальный агент начинает работать с вашими клиентами, чтобы выяснить основную причину проблемы. А когда проблема требует эскалации, незамедлительно начинается сортировка заявок и обмен информацией с коллегами.
Обработка естественного языка
Обработка естественного языка (NLP) — это способность компьютерной программы понимать человеческий язык в устной и письменной форме. Слова, которые клиенты используют в запросе на обслуживание, могут дать представление об их чувствах и серьезности проблемы. NLP позволяет виртуальному агенту с большей точностью определять степень серьезности проблем и настроение клиентов. Используя анализ тональности высказываний, виртуальный агент эскалирует проблему и быстро передаст ее людям, которые готовы помочь клиенту.
Голосовые помощники
У вас есть горячая линия для связи с клиентами? Голосовые помощники могут обеспечить высокий уровень обслуживания, узнав как можно больше о клиенте и его проблеме, прежде чем передать ее сотруднику. Прислушиваясь к ответам ваших клиентов и интерпретируя тон разговора, виртуальные агенты поднимают уровень обслуживания еще выше. Представьте себе голосового помощника, который сообщает о проблеме и уровне беспокойства клиента еще до того, как вы возьмете трубку.
Как использовать виртуального агента?
Обучение виртуального агента
Раньше обучение агентов являлось сферой деятельности специалистов по обработке данных и машинному обучению, однако современных виртуальных агентов можно обучать без программирования и специальных знаний. Обучение предполагает усвоение и анализ набора правил, а также создание модели для дальнейшего использования. После обучения команды должны взаимодействовать с виртуальным агентом в тестовой среде. Если вас не устраивают тестовые взаимодействия, можно корректировать и изменять конфигурацию обучающих данных до тех пор, пока вы не получите адекватные результаты.
Интеграция со сторонними каналами
Одна из проблем управления обслуживанием заключается в том, что клиенты используют множество каналов связи с вами. Большинство программных продуктов для управления обслуживанием централизуют заявки, поступающие по телефону, электронной почте, через SMS, Slack и веб-каналы. Затем команды обрабатывают эти заявки и используют то же самое программное обеспечение для обратной связи с внутренними и внешними клиентами. Не хватает только способности программного обеспечения соответствовать тону, длине и стилю разговора в каждом стороннем канале. Виртуальный агент решает эту проблему за счет глубокой интеграции в сторонние каналы связи и развитого понимания того, как успешно общаться в каждом канале.
Диалоговая аналитика
Диалоговая аналитика — это исследование социальных взаимодействий, которое выясняет, что нужно для достижения взаимопонимания между двумя сторонами. Это направление исследований выявило тенденции в содержании и тоне разговоров, которые мы можем использовать, чтобы лучше понять, насколько удовлетворены наши клиенты. Вместо того чтобы рассылать клиентам опросы о качестве обслуживания, диалоговая аналитика позволяет в реальном времени оценить степень удовлетворенности клиентов и определить моменты, когда она повышается или понижается. Диалоговая аналитика может служить инструментом эскалации, который уведомляет коллег, когда виртуальному агенту требуется помощь.
Многоязычная поддержка
Google Переводчик хорош в крайнем случае, но для общения с клиентами его недостаточно. До недавнего времени службы автоматического перевода в основном просто заменяли слова их переведенными эквивалентами. Это приводило к неловким контекстным ошибкам и неэффективной коммуникации. Используя искусственный интеллект и NLP, виртуальные агенты могут оценить всю суть высказывания и подобрать лингвистическое соответствие. Виртуальный агент может более грамотно использовать естественный язык, что позволит вам обслуживать больше клиентов в большем количестве областей.
Примеры виртуальных агентов
Зная то, что вы знаете сейчас, доводилось ли вам работать с виртуальным агентом? Возможно, вы отправили электронное письмо виртуальному агенту, даже не подозревая об этом. Понимание того, где и когда виртуальные агенты успешно используются, поможет вам решить, как лучше использовать виртуальных агентов в вашем бизнесе.
Примеры виртуальных агентов
Зная то, что вы знаете сейчас, доводилось ли вам работать с виртуальным агентом? Возможно, вы отправили электронное письмо виртуальному агенту, даже не подозревая об этом. Понимание того, где и когда виртуальные агенты успешно используются, поможет вам решить, как лучше использовать виртуальных агентов в вашем бизнесе.
Примеры виртуальных агентов
Зная то, что вы знаете сейчас, доводилось ли вам работать с виртуальным агентом? Возможно, вы отправили электронное письмо виртуальному агенту, даже не подозревая об этом. Понимание того, где и когда виртуальные агенты успешно используются, поможет вам решить, как лучше использовать виртуальных агентов в вашем бизнесе.
Примеры виртуальных агентов
Зная то, что вы знаете сейчас, доводилось ли вам работать с виртуальным агентом? Возможно, вы отправили электронное письмо виртуальному агенту, даже не подозревая об этом. Понимание того, где и когда виртуальные агенты успешно используются, поможет вам решить, как лучше использовать виртуальных агентов в вашем бизнесе.
Примеры виртуальных агентов
Зная то, что вы знаете сейчас, доводилось ли вам работать с виртуальным агентом? Возможно, вы отправили электронное письмо виртуальному агенту, даже не подозревая об этом. Понимание того, где и когда виртуальные агенты успешно используются, поможет вам решить, как лучше использовать виртуальных агентов в вашем бизнесе.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
Читать технический документAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Читать технический документ