Close

Готовы к работе с ITSM на высокой скорости?

Рекомендации по базам знаний с самообслуживанием

При получении помощи в решении сложных проблем 31 % сотрудников предпочитают цифровое самообслуживание общению с человеком. Еще 27 % хотели бы сочетать самообслуживание и взаимодействие с агентом. Это означает, что менее половины сотрудников хотели бы обратиться напрямую к агентам службы технической поддержки, когда потребуется помощь.

К счастью, имея отличную базу знаний для самообслуживания, вы сможете предложить сотрудникам варианты самообслуживания, которые им так нужны. При этом самообслуживание позволит снизить количество обращений в службу поддержки, сократить время отклика и сэкономить средства компании.

Что такое база знаний для самообслуживания?

База знаний с самообслуживанием — это централизованный и структурированный сборник информации о продукте, услуге, отделе или теме. В некоторых организациях ее называют базой знаний по обслуживанию клиентов или базой знаний службы поддержки клиентов. Часто она имеет возможности поиска и содержит практические советы и инструкции, которые помогают клиентам — внутренним или внешним — решать проблемы, не обращаясь в службу поддержки.

Например, компьютерная компания может иметь ориентированную на клиентов базу знаний с возможностью поиска. Эта база знаний содержит статьи об устранении неполадок, посвященные самым распространенным вопросам клиентов. «Как настроить новый компьютер?» «Что делать, если я не помню пароль для входа в систему?»

Внутри ИТ-организации можно использовать аналогичную модель базы знаний, чтобы помочь новым сотрудникам адаптироваться, а существующим — устранять распространенные проблемы (например, можно включить статьи «Как использовать функцию сканирования на принтере?» или «Что делать, если VPN-сервер компании выдает ошибку?»).

Базы знаний могут быть ориентированы на внутренних или внешних клиентов и содержать любую информацию, от справочных материалов по продукту до вопросов по обслуживанию. Главное, что это не просто страницы часто задаваемых вопросов. Базы знаний имеют возможности поиска, содержат взаимосвязанные данные и созданы для сокращения количества запросов на обслуживание.

Ценность базы знаний, предназначенной для самообслуживания

Базы знаний для самообслуживания становятся все более популярными. На это есть многочисленные и веские причины. Варианты с самообслуживанием предпочитают не только клиенты, но и ИТ-команды. Они избавляют агентов от необходимости отвечать на повторяющиеся вопросы и позволяют команде сосредоточиться на более сложных проблемах. Команда перестает работать в реактивном режиме и начинает мыслить перспективно. Вместо того чтобы работать в авральном режиме, ИТ-команды могут сосредоточиться на создании долговременных ценностей, используя такие методики, как управление проблемами.

Кроме того, хорошая база знаний снижает затраты. С уменьшением количества запросов сокращается и время, затрачиваемое на поддержку, поэтому ИТ-команда может уделять больше времени другим приоритетам. А как известно, время — деньги.

3 рекомендации по эффективному самообслуживанию

1. Начните с создания базы знаний

Клиенты кучу раз задавали вам одни и те же вопросы по поддержке. Поэтому вы знаете, с чего начать документацию. Клиенты будут вам благодарны. Действительно, по данным одного исследования, 91 % участников опроса готовы использовать онлайн-базу знаний, если она будет доступна и адаптирована к их потребностям.

Компания Atlassian вложила средства в создание и обслуживание обширной общедоступной базы знаний, благодаря которой удалось повысить качество обслуживания клиентов и сократить количество обращений в службу поддержки.

2. Добавьте сообщества, где клиенты смогут помогать друг другу

Базы знаний очень важны, но это не единственный инструмент самообслуживания. Не стоит полагаться только на них. Ваша база знаний станет еще эффективнее в сочетании с онлайн-сообществом, где пользователи делятся информацией и помогают друг другу.

В наши дни компании черпают вдохновение в онлайн-сообществах вопросов и ответов (например, Yahoo! Answers, Quora и Stack Overflow) и создают аналогичные возможности внутри компании. Так у сотрудников появляется место, где они могут задавать и накапливать вопросы, связанные с работой, а также отвечать на них.

Пожалуй, нет лучшего способа собрать разрозненные знания по теме, чем с помощью сообщества. Поэтому компания Atlassian уделяет особое внимание развитию и поддержке устойчивого и активного сообщества, а также организации мероприятий сообщества.

Кроме того, сообщества дают некоторые знания о вопросах, которые обсуждают сотрудники и клиенты. А это, в свою очередь, позволяет понять, что нужно исправить. Есть ли конкретный процесс, который сбивает всех с толку? Существует ли более простой способ сделать что-то? Непонятны инструкции в статье базы знаний? У сообщества есть ответы на эти вопросы.

И наконец, сообщества помогают выявлять экспертов в предметных областях, использовать их опыт, а также признавать и вознаграждать их вклад.

В компании Atlassian есть внутреннее сообщество (для внутреннего обмена информацией между сотрудниками) и внешнее сообщество (для клиентов).

3. Создайте свой портал клиентов, где можно будет легко обратиться за дополнительной помощью

Иногда даже база знаний и помощь сообщества оказываются недостаточными, чтобы разобраться в сложном вопросе или необычной ситуации. Вот почему даже при наличии очень хорошей базы знаний клиенты должны иметь возможность получить индивидуальную поддержку.

В этом случае обратиться за помощью должно быть просто. Никаких длинных раскрывающихся списков с непонятными категориями справочной системы. Никаких запутанных процедур из шести нажатий, чтобы добраться до нужного человека. Если каждый этап будет простым, клиенты при необходимости будут гораздо чаще обращаться за помощью и останутся в большей степени удовлетворены конечным результатом.

Предписания и запреты для базы знаний с самообслуживанием

Очевидно, что базы знаний могут быть очень полезны для ИТ-команд. Но с чего начать, если у вас их нет? О чем нужно знать, прежде чем приступить к делу?

Начните с 10 предписаний и запретов.

1. Создайте службу, ориентированную на знания

Служба, ориентированная на знания (KCS), позволяет командам не только оказывать поддержку клиентам или сотрудникам в режиме реального времени, но также создавать и вести справочную документацию в том же процессе. Это действенный и эффективный способ поддержания в актуальном состоянии документации для клиентов и внутреннего пользования, а также способ накопления коллективных знаний в службе технической поддержки или командах поддержки клиентов.

2. Регулярно проводите аудит базы знаний

Даже при использовании подхода KCS содержимое иногда устаревает, перестает использоваться или становится неактуальным. Регулярно проводите аудит, чтобы находить неиспользуемое содержимое, а также задавайте следующие вопросы.

  • Актуально ли еще это содержимое или его следует удалить?
  • Как сделать это содержимое более полезным?
  • Как добиться того, чтобы это содержимое было легче найти?
  • Почему внутренние или внешние клиенты не используют это содержимое?

3. Сделайте базу знаний простой

Суть базы знаний в том, чтобы сделать обслуживание клиентов быстрее и удобнее; чтобы пользователи могли мгновенно получать поддержку и быстро решать проблемы; чтобы авторы содержимого могли использовать простые инструменты, которые экономят время и поддерживают совместную работу. Для достижения этих целей необходимо тщательно документировать решения, используя простой язык и единообразный формат. Поиск и навигация в базе знаний должны быть простыми и удобными как для авторов, так и для пользователей.

Мы создали свою базу знаний в Confluence, но есть множество других вариантов. Главное, чтобы выбранное решение было хорошо спроектированным, интуитивно понятным и приносило пользователям значимые результаты.

4. Используйте единообразный формат

Что касается простоты — если используется единый формат, то пользователям легко ориентироваться, понимать и использовать базу знаний, особенно если им приходится обращаться к базе знаний регулярно по роду своей работы.

5. Не используйте жаргон

Согласно исследованию 2017 г., 88 % американцев делают вид, что понимают офисный жаргон, хотя на самом деле это не так. А значит, если команды будут использовать в базе знаний жаргон и технические термины, это запутает пользователей, хотя они вряд ли в этом признаются. Поэтому пишите простым языком и по возможности используйте меньше технических терминов.

6. Не заставляйте клиентов делиться своими данными

Сейчас люди больше, чем когда-либо, заботятся о конфиденциальности и безопасности данных. Поэтому размещение баз знаний за стенами данных приводит к тому, что самообслуживание используется реже, удовлетворенность клиентов снижается и растет число обращений уровня 1 в службу технической поддержки.

7. Не принуждайте пользователей к самообслуживанию, скрывая свою контактную информацию

Многие клиенты предпочитают самообслуживание. Они не хотят звонить по телефону, ждать на линии или сидеть и смотреть на три движущиеся точки в окне чата.

Но это не значит, что все стремятся к самообслуживанию. Предоставьте пользователям простой и удобный доступ к самообслуживанию и другим вариантам обслуживания. Пусть они сами решают, что для них лучше.

8. Дайте возможность клиентам высказать свое мнение о полезности статей

Помогла ли вам эта статья? Все видели базы знаний с вопросом в конце, где пользователей просят сообщить, удалось ли им решить проблему. Это может быть полезно для определения наиболее эффективных справочных статей и улучшения остального контента на их примере.

9. Используйте базы знаний в масштабе всей организации

Базы знаний (и самообслуживание) нужны не только ИТ-командам. Практически каждая команда в компании — от отдела кадров до службы закупок, юридического отдела и отдела продаж — может стать более эффективной, уделять больше времени стратегическим проектам и улучшить отношения с клиентами, если предоставит пользователям удобный и быстрый доступ к информации для самообслуживания.

10. Модерируйте сообщества вопросов и ответов

Если вы решите включить сообщество в свое предложение самообслуживания, убедитесь, что оно хорошо модерируется. Кто-то должен заниматься классификацией вопросов и следить за тем, чтобы они не остались без ответа. Иначе сообщество будет терять участников.

Если поручить агентам тратить часть их времени на модерацию вопросов в сообществе, это даст лучшие результаты. Кроме того, статьи с вопросами и ответами можно легко превратить в статьи базы знаний, и тогда ресурсы, вложенные в один канал, дадут дополнительную отдачу.

продолжение темы
Enterprise Service Management