Надежность и доступность: понимание различий

Что такое надежность?

Надежность — это вероятность того, что система или компонент будут бесперебойно выполнять свои функции в любой момент времени. Этот показатель также влияет на уверенность клиентов в технологии.

Так, например, системы начисления заработной платы должны обрабатывать прямые переводы средств на банковские счета в течение установленного временного интервала в определенный день каждого месяца. Система холодильного хранения должна обнаруживать перебои в снабжении электроэнергией и автоматически переключаться на резервные генераторы. Каждая отрасль полагается на критически важные автоматические процессы с использованием уникальных ключевых показателей эффективности управления инцидентами. Сбои в работе процессов могут быть разорительными для компании.

Как измерить надежность

Для измерения надежности используются, помимо прочих, следующие стандартные показатели управления инцидентами.

• Средняя наработка на отказ. Рассчитывается путем деления общего времени работы на количество сбоев.
• Частота сбоев. Рассчитывается путем деления количества сбоев на общее время эксплуатации.

Важно учитывать дополнительные факторы, такие как соглашения об уровне обслуживания и ожидания клиентов от системы. Определение стандартов надежности может различаться в зависимости от возможных последствий сбоя системы. Например, приведет ли сбой к тому, что специалистам по оформлению налоговых деклараций придется уйти с работы пораньше? Или тысячи пассажиров авиалиний не смогут улететь домой?

Как повысить надежность

Для повышения надежности служб компании могут предпринимать следующие шаги.

• Создавать графики регулярного технического обслуживания для поддержания систем в актуальном и современном состоянии.
• Внедрять избыточность систем, чтобы предотвратить остановку процессов из-за сбоев компонентов.
• Осуществлять контроль качества и тестирование при модернизации или изменении систем, чтобы команды могли устранять проблемы до их проявления в рабочей среде.
• Совершенствовать процессы сообщения об инцидентах, чтобы сократить время отклика и восстановления.

Что такое доступность?

Доступность — это процент времени, в течение которого система или компонент находятся в исправном состоянии и выполняют свою функцию. Иными словами, это время бесперебойной работы.

Так, например, крупные интернет-магазины должны поддерживать круглосуточную доступность веб-сайтов, чтобы удовлетворить спрос клиентов, иначе они рискуют уступить долю рынка конкурентам. Доступность зависит от множества условий, таких как скорость интернет-соединения у пользователей и время пикового трафика. Недоступность критически важных систем, таких как система мониторинга в реанимации для новорожденных, может даже представлять угрозу для жизни.

Как измерить доступность

Доступность измеряется с помощью одного процентного показателя. Это общее истекшее время за вычетом общего времени простоя, поделенное на общее истекшее время:

процент доступности = (общее истекшее время − время простоя) / общее истекшее время

Так, например, если интернет-магазин не работает по три часа в день из-за перегрузки трафика, его показатель доступности составляет 87,5 %. Для крупных международных розничных продавцов стандартное значение может приближаться к 99,5 %, а значит, нашему онлайн-магазину нужно хорошо поработать над доступностью.

ПО для ITSM, такое как Jira Service Management, помогает командам отслеживать инциденты и собирать данные для оценки доступности.

Как повысить доступность

У компаний есть несколько способов повысить доступность.

• Внедрять графики стандартного профилактического технического обслуживания для обеспечения высокой доступности.
• Создавать избыточность систем с механизмами аварийного переключения.
• Разрабатывать процессы быстрого восстановления работоспособности в рамках управления инцидентами.

Профилактическое техническое обслуживание является особенно эффективной мерой для повышения доступности и надежности служб компании. Оценка надежности, доступности и легкости сопровождения (RAM) может дать важную информацию о том, на чем следует сосредоточить усилия по техническому обслуживанию.

Надежность и доступность

Надежность и доступность часто ошибочно принимают за одно и то же. Однако это разные показатели, и, более того, между ними не всегда есть прямая зависимость.

Даже стандарты, согласно которым компании измеряют их, могут различаться в зависимости от системы и ее функций. Чтобы получить точное представление о любой бизнес-системе, необходимо проанализировать ее надежность и доступность отдельно друг от друга.

• Показатель надежности позволяет определить, произвела ли система надлежащие результаты в установленное время, например перевела ли средства из фонда заработной платы на соответствующие счета в нужный день.
• Показатель доступности позволяет измерить время бесперебойной работы системы, например время непрерывного мониторинга уровня кислорода у недоношенных детей в течение необходимого периода ухода.

В Jira Service Management доступны шаблоны автоматизации, позволяющие собирать данные, совершенствовать процессы сообщения об инцидентах и в целом повышать качество обслуживания клиентов.

Различия

Суть и различия надежности и доступности становятся очевидными при рассмотрении того, как использовать эти показатели для повышения производительности. Надежность направлена на сведение к минимуму количества сбоев и времени простоя системы, а доступность — на обеспечение максимального времени работы.

Оценка надежности системы для кассы самообслуживания в продуктовом магазине может включать анализ того, как часто покупателям требуется помощь сотрудника для совершения покупки. Оценка доступности может включать выяснение того, пытаются ли вообще клиенты воспользоваться этой кассой.

Сходства

Надежность и доступность дополняют друг друга. Конкурентноспособные компании стремятся улучшить оба показателя для достижения наилучших результатов. Например, системы с высоким уровнем доступности, но частыми сбоями вряд ли смогут удовлетворить потребностям клиентов, и неважно, насколько быстро устраняются такие проблемы надежности.

Для улучшения обеих областей часто требуются схожие подходы, такие как регулярное техническое обслуживание, создание избыточности, планирование действий в чрезвычайных ситуациях и тестирование.

Факторы, влияющие на надежность и доступность

На надежность и доступность системы могут повлиять следующие факторы.

• Среда. Это могут быть компоненты Интернета вещей, такие как манометры, подверженные воздействию неблагоприятных погодных условий, или циклические модели использования, например высокая посещаемость интернет-магазина в определенные дни.
• Качество компонентов. Примерами могут служить интеграции со сторонними решениями или аппаратное обеспечение сторонних производителей.
• Эксплуатация. Сюда могут входить частота проверок и технического обслуживания или инвестиции в модернизацию ПО.

Компании могут повысить общую надежность и доступность служб, стандартизировав пороговые значения среды и добавив избыточность, введя требования о соответствии качества компонентов стандартам ISO или внедрив всесторонние процедуры проверки, тестирования и обслуживания системы.

Сбалансируйте надежность и доступность с помощью Jira Service Management

Используя правильные инструменты и подход, компании могут найти баланс между надежностью и доступностью систем, что особенно важно в нашем мире непрерывного обслуживания. Jira Service Management позволяет командам быстро восстанавливать обслуживание.

Jira Software и Jira Service Management помогают клиентам сообщать о проблемах, а сервисным командам — централизованно собирать оповещения для их быстрой классификации и приоритизации. А благодаря каналам связи и правилам никто никогда не упустит из виду критическую проблему.

Подробнее об управлении инцидентами в Jira Service Management

Какие есть примеры надежности и доступности?

Возьмем в качестве примера новую технологию беспилотных автомобилей. Стандарты надежности службы равны или близки к 100 %, поскольку один сбой может привести к травме или гибели человека.

Доступность беспилотных автомобилей, в свою очередь, влияет на впечатления пользователей. Чем выше доступность или время работы, тем лучше впечатления. Низкая доступность может привести к тому, что компания потеряет долю рынка, но вряд ли станет причиной травм или гибели людей.

Почему надежность и доступность важны?

Как надежность, так и доступность влияют на прибыль компании, поскольку от этих показателей зависит удовлетворенность клиентов. Кроме того, низкая доступность или надежность систем приводит к потере дохода, порче имущества, незапланированным расходам на техническое обслуживание и снижению производительности.

Сосредоточив усилия на повышении надежности и доступности служб, можно усилить конкурентное преимущество, увеличить долю рынка и доходы, а также оптимизировать бюджет на техническое обслуживание.

Как расставить приоритеты между надежностью и доступностью?

Иногда компаниям приходится отдавать предпочтение надежности в ущерб доступности или наоборот. В условиях сжатых сроков или ограниченных инвестиционных средств может возникнуть необходимость в компромиссах.

В случае с беспилотными автомобилями компании, скорее всего, будут вкладывать больше времени и усилий в повышение надежности, даже если это отрицательно скажется на доступности. Однако в менее критичных ситуациях, например в случае с интернет-магазинами, компании могут сделать упор на доступности, поскольку круглосуточная работа является одной из особенностей электронной торговли, отличающих эту разновидность магазинов от их физических конкурентов.