Fiabilidad frente a disponibilidad: conocer las diferencias

¿Qué es la fiabilidad?

La fiabilidad es la probabilidad de que un sistema o componente desempeñen su función sin fallos en un momento determinado. También influye en la confianza de los clientes en la tecnología.

Los sistemas de nómina, por ejemplo, deben procesar las domiciliaciones en cuentas bancarias en un momento definido de un día específico de cada mes. Los sistemas de almacenamiento en frío deben ser capaces de detectar las interrupciones del suministro de energía y cambiar automáticamente a generadores de emergencia. Todos los sectores dependen de procesos automatizados críticos que utilizan KPI de gestión de incidentes únicos. Los fallos en los procesos pueden tener un efecto catastrófico en los resultados.

Cómo medir la fiabilidad

La fiabilidad puede medirse utilizando métricas estándar de gestión de incidentes, por ejemplo:

• Tiempo medio entre fallos: calcúlalo dividiendo el tiempo total de funcionamiento por el número de fallos.
• Tasa de errores: se calcula dividiendo el número de errores por el tiempo total de servicio.

Es importante tener en cuenta otros factores, como los acuerdos de nivel de servicio y lo que los clientes esperan del sistema. La definición de los estándares de fiabilidad puede variar según los riesgos en caso de fallo de un sistema. Por ejemplo, ¿el fallo provocará que un grupo de gestores fiscales tenga que tomarse la tarde libre? ¿O impedirá que miles de pasajeros de avión vuelvan a sus casas?

Cómo mejorar la fiabilidad

Las empresas pueden tomar algunas medidas para mejorar la fiabilidad del servicio:

• Crear programas de mantenimiento rutinario para mantener los sistemas actualizados y modernizarlos.
• Implementar redundancias del sistema para evitar que los fallos de los componentes interrumpan los procesos.
• Hacer controles de calidad y pruebas al actualizar o realizar cambios en el sistema para que los equipos puedan corregir las incidencias antes de que lleguen a producción.
• Mejorar la comunicación de incidentes para reducir el tiempo de respuesta y recuperación.

¿Qué es la disponibilidad?

La disponibilidad es el porcentaje de tiempo que un sistema o componente está operativo y puede realizar su función; es decir, es el tiempo de actividad.

Las grandes tiendas en línea, por ejemplo, deben mantener la disponibilidad de su sitio las 24 horas del día para satisfacer la demanda de los clientes; de lo contrario, corren el riesgo de perder cuota de mercado en favor de la competencia. La disponibilidad tiene en cuenta distintas variables, como la velocidad de Internet de los usuarios y las horas de más tráfico. La pérdida de disponibilidad en sistemas cruciales, como los de monitorización de las unidades de cuidados intensivos neonatales, puede incluso suponer un riesgo para la vida.

Cómo medir la disponibilidad

La medición de la disponibilidad es una métrica porcentual única. Es el tiempo total transcurrido menos el tiempo total de inactividad, dividido por el tiempo total transcurrido:

Porcentaje de disponibilidad = (Tiempo total transcurrido — Tiempo de inactividad) / Tiempo total transcurrido

Por ejemplo, si el sitio de una tienda en línea no funciona durante tres horas al día debido a una sobrecarga de tráfico, su puntuación de disponibilidad será del 87,5 %. En el caso de las grandes tiendas en línea internacionales, el estándar puede situarse alrededor del 99,5 %, por lo que la mencionada tienda tendría que mejorar considerablemente la disponibilidad.

El software de ITSM, como Jira Service Management, ayuda a los equipos a rastrear los incidentes y a recopilar datos para medir la disponibilidad.

Cómo mejorar la disponibilidad

Las empresas tienen varias formas de mejorar la disponibilidad:

• Implementar programas estándares de mantenimiento proactivo para conseguir una alta disponibilidad.
• Añadir redundancias del sistema con mecanismos de conmutación por error.
• Crear procesos de reparación rápidos como parte de la gestión de incidentes.

En particular, el mantenimiento proactivo puede ayudar a las empresas a aumentar la disponibilidad y la fiabilidad del servicio. Realizar un estudio de fiabilidad, disponibilidad y mantenimiento (RAM) puede ofrecer información importante sobre qué necesita más mantenimiento.

Diferencias entre fiabilidad y disponibilidad

La fiabilidad y la disponibilidad suelen confundirse. Sin embargo, no solo son conceptos distintos, sino que a veces ni siquiera coexisten.

Incluso los estándares que las empresas utilizan para medirlos pueden diferir según el sistema y su función. Para obtener una visión precisa de cualquier sistema empresarial, debes analizar las métricas de fiabilidad y de disponibilidad por separado.

• La fiabilidad mide si el sistema ha cumplido su función en un momento específico definido; por ejemplo, si se han transferido las nóminas a las cuentas correctas el día correspondiente.
• La disponibilidad mide el tiempo de actividad del sistema; por ejemplo, si se ha supervisado de forma ininterrumpida el suministro de oxígeno a los bebés prematuros durante el período de incubación necesario.

Jira Service Management incluye plantillas de automatización que pueden recopilar datos y mejorar la comunicación de incidentes y el servicio de atención al cliente en general.

Diferencias

Las métricas de fiabilidad y disponibilidad y sus diferencias quedan claras al considerar cómo pueden utilizarse para mejorar el rendimiento. La fiabilidad tiene como objetivo minimizar los fallos del sistema y el tiempo de inactividad, mientras que la disponibilidad tiene como objetivo maximizar el tiempo de funcionamiento.

Para medir la fiabilidad del sistema de autopago de una tienda de comestibles, se puede analizar la frecuencia con la que los clientes necesitan la ayuda de un empleado para completar una transacción. La disponibilidad puede medirse comprobando si los clientes intentan usar el sistema de autopago.

Similitudes

La fiabilidad y la disponibilidad se complementan. Las empresas competitivas se esfuerzan por mejorar ambas métricas para obtener los mejores resultados. Por ejemplo, es poco probable que los sistemas con una elevada disponibilidad pero frecuentes fallos de fiabilidad satisfagan las necesidades de los clientes, independientemente de lo rápido que puedas resolver los fallos.

La mejora de estas dos áreas suele requerir enfoques similares, como realizar un mantenimiento rutinario, añadir redundancias, planificar contingencias y realizar pruebas.

Factores que influyen en la fiabilidad y la disponibilidad

Hay varios factores que pueden influir en la fiabilidad y la disponibilidad de un sistema:

• Ambientales: esto puede incluir componentes del Internet de las cosas (IoT), como manómetros expuestos a las inclemencias del tiempo, o patrones de uso cíclicos, como un tráfico elevado en sitios web de tiendas en línea en días específicos.
• Calidad de los componentes: por ejemplo, integraciones o hardware de terceros.
• Operativos: esto puede incluir la frecuencia de las inspecciones y el mantenimiento o la inversión en software modernizado.

Las empresas pueden mejorar la fiabilidad y disponibilidad globales del servicio estandarizando los umbrales ambientales, añadiendo redundancias, exigiendo componentes que cumplan con los estándares de calidad ISO o implementando procedimientos de inspección, pruebas y mantenimiento de todos los aspectos del sistema.

Consigue un equilibrio entre fiabilidad y disponibilidad con Jira Service Management

Con las herramientas y el enfoque adecuados, las empresas pueden encontrar un equilibrio entre la fiabilidad y la disponibilidad del sistema, especialmente en un mundo que no descansa. Jira Service Management permite a los equipos restablecer el servicio rápidamente.

Jira Software y Jira Service Management permiten a los clientes informar de incidencias y ayudan a los equipos de servicios a centralizar las alertas para una rápida categorización y priorización. Las normas y los canales de comunicación consiguen que a nadie se le pase por alto una incidencia crítica.

Más información sobre la gestión de incidentes en Jira Service Management

¿Cuál sería un ejemplo de las diferencias entre fiabilidad y disponibilidad?

Vamos a pensar en una tecnología nueva, como los coches sin conductor. Los estándares de fiabilidad del servicio están en el 100 % o cerca de este valor, ya que un solo fallo puede provocar lesiones o incluso la muerte.

La disponibilidad de los coches sin conductor, en cambio, afecta a la experiencia del usuario. Cuanto mayor sea la disponibilidad o el tiempo de funcionamiento, mejor será la experiencia. La baja disponibilidad puede llevar a que la empresa pierda cuota de mercado, pero es poco probable que provoque lesiones o la muerte.

¿Por qué son importantes la fiabilidad y la disponibilidad?

Tanto la fiabilidad como la disponibilidad influyen en los resultados de cualquier empresa porque afectan a la satisfacción de los clientes. Además, los sistemas que no están disponibles o no son fiables cuestan dinero a las empresas en pérdida de ingresos, deterioro, costes de mantenimiento no planificados y pérdida de productividad.

Centrar los esfuerzos en aumentar la fiabilidad y la disponibilidad del servicio puede traducirse en una mayor ventaja competitiva, en un aumento de la cuota de mercado, en mejores ingresos y en una mejor planificación presupuestaria de los costes de mantenimiento.

¿Cómo se equilibran la fiabilidad y la disponibilidad?

A veces, las empresas deben dar prioridad a la fiabilidad por encima de la disponibilidad, o al revés. Puede que sea necesario hacer concesiones si los plazos son cortos o los fondos de inversión son limitados.

En el caso de los coches sin conductor, es probable que las empresas inviertan más tiempo y esfuerzo en aumentar la fiabilidad, aunque esto repercuta negativamente en la disponibilidad. Sin embargo, en situaciones menos críticas, como las tiendas de venta en línea, la empresa puede centrarse en aumentar la disponibilidad, ya que estar "siempre abierto" es una de las principales diferencias entre el comercio electrónico y la competencia física.