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Gestión de servicios empresariales: 3 consejos útiles para su implementación

Prácticas recomendadas de los creadores de ITIL

De Akshay Anand, divulgador y embajador de productos de ITSM en AXELOS

En la actualidad, el concepto de "gestión de servicios empresariales" (ESM) está en boca de todos. Es gratificante ver que los conceptos de gestión de servicios, generalmente asociados con la gestión de servicios de TI (ITSM), ahora están ganando terreno en funciones y áreas no relacionadas con la TI, como los RR. HH. y la gestión de instalaciones.

Dicho esto, hay muchas lecciones aprendidas durante las décadas de ITSM (ya sean sobre prácticas de ITSM, implementación de herramientas, formación, asesoramiento o cualquier otro aspecto) que pueden aprovecharse para la ESM. En este artículo destaco algunas de estas lecciones, que provienen de mi experiencia personal y de la investigación realizada por Axelos Global Best Practice mientras desarrollaba y mantenía marcos de gestión de servicios de TI (ITSM) y de gestión de proyectos (PRINCE2 y PRINCE2Agile). La última versión de ITIL (ITIL 4) incluye mucha orientación que no es exclusiva para TI. Muchos de estos conceptos se aplican a la gestión de servicios de TI, la gestión de servicios empresariales o cualquier otro tipo de gestión de servicios que se te ocurra.

1. El valor es subjetivo

ITIL, el marco de gestión de servicios de TI líder en el mundo, tiene un conjunto de principios rectores que ayudan a los profesionales a crear organizaciones de asistencia exitosas. Uno de estos principios rectores es la "atención en el valor". Suena bastante sencillo, pero puede haber enormes riesgos si se aplica de manera simplista.

Los proyectos de implementación de herramientas suelen involucrar a usuarios y desarrolladores (y tal vez a un gestor de proyectos o propietario de producto), y a menudo podemos entender y poner en práctica los valores de cada grupo. Pero lo que muchos equipos de implementación pasan por alto son los otros grupos de partes interesadas que no participan en la herramienta en el día a día, pero para quienes el aporte de valor sigue siendo importante. Los equipos de gobernanza, riesgo y cumplimiento normativo (que necesitan un mantenimiento de registros adecuado para las auditorías) y de finanzas (que necesitan conciliar el gasto con los presupuestos) son solo dos ejemplos de tales grupos de partes interesadas.

Lo que es valioso para los usuarios puede que no sea tan valioso para estas partes interesadas. Plantéate diseñar una solución de autoservicio (un portal, flujos de trabajo, aprobaciones, etc.) que permita a los usuarios solicitar ayuda en unos pocos pasos sencillos. Supongamos que el mismo flujo de trabajo no recoge suficientes datos para demostrar el cumplimiento de los requisitos corporativos o legales. En ese caso, la solución está creando o amplificando ciertos riesgos que pueden dañar a la organización a largo plazo.

Por otro lado, aumentar el número de grupos de partes interesadas puede causar que el proyecto vaya a paso de tortuga, ya que los equipos tienen que esperar a que otros grupos organicen reuniones y tomen decisiones.

No hay soluciones fáciles a este problema, excepto encontrar una forma práctica y equilibrada de lograr que varios grupos de partes interesadas colaboren. Puede implicar cierta automatización, alguna delegación de autoridad o incluso una decisión deliberada de no involucrarse.

2. Hay que tener en cuenta otras cosas además de las herramientas

¡Me encanta el acrónimo "GAS" (Gear Acquisition Syndrome, o síndrome de adquisición de equipo)! Me lo enseñó un amigo fotógrafo, que me contó que algunos fotógrafos creen que la mejor tecnología producía las mejores fotos.

En nuestro ámbito, poner el mejor producto del mercado en manos de una organización inexperta (o viceversa) no es probable que genere los mejores resultados. Sin embargo, me he encontrado con muchos equipos que piensan que adoptar la última herramienta puntera puede ser una "solución milagrosa" que resuelva todos sus problemas. Y quizá sí pueda. Pero luego se enfrentarán a una nueva serie de desafíos y problemas que requerirán otra herramienta puntera, y así sucesivamente.

Volvamos al principio rector de ITIL 4 que vimos antes, la "atención en el valor". ¿Qué resultado estamos intentando crear y para quién? Una herramienta puntera (ya sea de hardware o software) puede ser valiosa y un placer de usar, pero ¿realmente marca la diferencia para los usuarios finales? ¿Y qué hay de los demás grupos de partes interesadas?

Hay otro modelo en ITIL 4 llamado "Cuatro dimensiones de la gestión de servicios" (ten en cuenta que no se trata de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios de TI). El modelo explica que los productos y servicios exitosos requieren un nivel adecuado de inversión en personas, habilidades, funciones y responsabilidades, herramientas, procesos y relaciones de "proveedores" (ya sean internos o externos).

Una solución como Jira Service Management está diseñada específicamente para aliviar todos los síntomas del GAS. Este software de gestión de incidentes y servicios viene equipado con herramientas flexibles que se adaptan a tus necesidades para hacer las delicias de los obsesionados con la tecnología que siempre buscan lo mejor. A medida que una organización crece, necesita una solución que permita a los equipos crecer juntos de manera flexible y a su gusto. Un paquete de herramientas colaborativas y funciones personalizables, desde la comunicación hasta el portal del centro de ayuda, los flujos de trabajo y los artículos de la base de conocimientos, es una inversión en una solución que crece contigo.

Sin duda, la tecnología tendrá un papel fundamental en tu implementación de ESM. Ten en cuenta que el éxito de la ESM también requiere inversiones en personas, en modos de trabajar y en las relaciones con otros equipos y organizaciones. ¡Evita el GAS a toda costa!

3. Comunicación continua y marketing multicanal

He participado en muchas implementaciones de herramientas en las que el equipo tiene que crear un vídeo o documento de formación repleto de capturas de pantalla (y, en casos excepcionales, un video Y un documento) el día antes de un lanzamiento importante.

Por lo general, estos archivos se alojan en algún tipo de plataforma compartida (una intranet o una carpeta compartida) que al principio se marca como favorita, pero con el tiempo se olvida hasta que se archiva el contenido. En esta situación, el riesgo no es solo que la información sea más difícil de encontrar, sino también que empecemos asumiendo que todo el mundo piensa y trabaja de la misma manera. Si el equipo de producto puede utilizar una nueva herramienta después de leer un documento o ver un vídeo, todos los demás deberían poder hacerlo, ¿verdad? Porque no es tan difícil, ¿no?

Sigamos el ejemplo de algunos de los productos y servicios que utilizamos fuera del lugar de trabajo. Los equipos que hay detrás de esos productos invierten en varios canales de comunicación, como boletines, seminarios web, transmisiones en directo de YouTube, vídeos insertados y bots de chat. Y no solo cuando están a punto de lanzar una nueva función o actualización: la comunicación es frecuente y regular. Nos recuerdan cosas de las que nos hemos olvidado, destacan casos de éxito interesantes y celebran éxitos y premios.

En cambio, en el ámbito del trabajo, la idea de poner énfasis en la comunicación suele provocar escepticismo. Y eso a menudo me desconcierta: si mi empresa firma un contrato de un millón de dólares para adquirir, configurar e implementar una herramienta, seguramente puede permitirse gastar una fracción del presupuesto en "comunicación continua". Facilitar y promover el uso de las soluciones de ITSM o ESM no solo genera más feedback sobre cómo se puede mejorar la solución, sino que, en última instancia, también conduce a un mayor retorno de la inversión y del valor.

Conclusión

Como ya dije antes, hay muchas lecciones de décadas de implementación de herramientas de ITSM que podemos aprovechar al embarcarnos en proyectos de ESM. Espero que las tres de las que he hablado te hayan dado algo en lo que pensar. ¿Qué otras lecciones destacarías de tus proyectos anteriores? Cuéntamelo en un mensaje de Twitter o LinkedIn. Para obtener más información sobre ITIL 4, los principios rectores y el modelo de cuatro dimensiones, visita axelos.com o búscanos en YouTube.

Con Jira Service Management puedes hacer muchas otras cosas además de la gestión de servicios de TI. Consulta más información sobre cómo puede usar Jira Service Management tu equipo para optimizar la ESM con las potentes herramientas de gestión de servicios.

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