Close

Poznaj Jira Service Management i inne zaawansowane narzędzia podczas wydarzenia Atlassian przedstawia: ITSM o wysokiej dynamice.

Zarejestruj się bezpłatnie

Chcesz wdrożyć proces ITSM o wysokiej dynamice?

Zarządzanie usługami dla firm: 3 najważniejsze porady dotyczące wdrożenia

Najlepsze praktyki od specjalistów odpowiadających za ITIL

Autor: Akshay Anand, ambasador i ewangelista produktów ITSM, AXELOS

Wyrażenie „zarządzanie usługami dla firm” (ESM) wydaje się być ostatnio w centrum uwagi. Cieszy fakt, że koncepcje zarządzania usługami, zwykle kojarzone z zarządzaniem usługami IT (ITSM), zyskują obecnie na popularności w dziedzinach i działach niezwiązanych z IT, takich jak zarządzanie zasobami ludzkimi czy zarządzanie obiektami.

Niemniej jednak istnieje wiele wniosków, które można wyciągnąć z dekad stosowania ITSM (niezależnie od tego, czy chodzi o praktykowanie ITSM, wdrażanie narzędzi, szkolenia, doradztwo itd.) w odniesieniu do świata ESM. W niniejszym artykule przedstawiamy kilka z tych wniosków, płynących z osobistych doświadczeń i badań przeprowadzonych przez Axelos Global Best Practice podczas rozwijania i utrzymywania wiedzy z zakresu zarządzania usługami informatycznymi (ITIL) lub zarządzania projektami (PRINCE2 i PRINCE2Agile). Najnowsza iteracja ITIL (ITIL 4) zawiera wiele wskazówek, które znaleźć mogą zastosowanie w różnorodnych dziedzinach, nie tylko IT. Wiele z tych koncepcji odnosi się zarówno do zarządzania usługami IT, jak i do zarządzania usługami dla firm oraz wszelkich innych rodzajów zarządzania usługami.

1. Wartość jest subiektywna

ITIL, wiodący na świecie system zarządzania usługami IT, zawiera zestaw zasad przewodnich, które pomagają praktykom zrozumieć, jak tworzyć skuteczne organizacje usługowe. Jedną z tych zasad przewodnich jest „Koncentracja na wartości”. Wydaje się to dość proste, ale zbyt uproszczone podejście może być bardzo ryzykowne.

W projektach wdrażania narzędzi zazwyczaj uczestniczą użytkownicy i programiści (a także kierownik projektu lub product owner) i często potrafimy zrozumieć i wyrazić wartości wyznawane przez każdą z tych grup. Wiele zespołów wdrożeniowych nie dostrzega jednak innych grup interesariuszy, którzy nie są na co dzień zaangażowani w pracę z narzędziem, ale dla których tworzenie wartości jest nadal ważne. Zespół zarządzania, ryzyka i zgodności (który potrzebuje odpowiedniej dokumentacji na potrzeby audytów) oraz zespół finansów (który musi uzgadniać wydatki z budżetami) to tylko dwa przykłady takich grup interesariuszy.

To, co jest wartościowe dla użytkowników, może nie być równie wartościowe dla tych interesariuszy. Warto rozważyć zaprojektowanie rozwiązania samoobsługowego (portalu, przepływów pracy, zatwierdzeń itp.), które umożliwi użytkownikom zwrócenie się o pomoc w kilku prostych krokach. Załóżmy, że ten sam przepływ pracy nie przechwytuje wystarczającej ilości danych, aby wykazać zgodność z wymogami korporacyjnymi lub prawnymi. W takim przypadku rozwiązanie tworzy lub potęguje ryzyko, które w dłuższej perspektywie może zaszkodzić organizacji.

Z drugiej strony, zwiększenie liczby grup interesariuszy może spowolnić projekt, ponieważ zespoły będą czekać na spotkania i decyzje innych grup.

Nie ma tu prostych odpowiedzi — trzeba znaleźć praktyczny i zrównoważony sposób na skłonienie do współpracy wielu grup interesariuszy. Może to wymagać pewnej automatyzacji, delegowania uprawnień, a nawet świadomej decyzji o nieangażowaniu się.

2. Więcej niż tylko narzędzia

Podoba mi się skrót G.A.S. — od Gear Acquisition Syndrome. Powiedział mi o nim znajomy fotograf, tłumacząc, że zdaniem niektórych miłośników fotografii najlepsza technika pozwala robić najlepsze zdjęcia.

W naszych realiach oddanie najlepszego produktu na rynku w ręce niedojrzałej organizacji (lub odwrotnie) raczej nie przyniesie najlepszych rezultatów. Mimo to znam wiele zespołów, które uważają, że kolejne nowe, lśniące narzędzie może być panaceum na wszystkie ich problemy. Być może tak będzie. Wówczas jednak staną przed nowym zestawem wyzwań i problemów, które będą wymagały kolejnego nowego, lśniącego narzędzia. I tak dalej, ad absurdum.

Wróćmy więc do zasady przewodniej ITIL 4: „Koncentracja na wartości”. Jaki wynik staramy się wytworzyć i dla kogo? Dysponowanie najnowszym narzędziem (sprzętem lub oprogramowaniem) może być wartościowe i ekscytujące, ale czy ma ono istotne znaczenie dla użytkowników końcowych? A co z innymi grupami interesariuszy?

W ITIL 4 jest jeszcze jeden model zwany „Czterema wymiarami zarządzania usługami” (uwaga, to nie są cztery wymiary zarządzania usługami IT!). Zgodnie z tym modelem udane produkty i usługi wymagają odpowiedniego poziomu inwestycji w ludzi, umiejętności, role i obowiązki, narzędzia, procesy oraz relacje z dostawcami (zarówno wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi).

Rozwiązanie, takie jak Jira Service Management, jest zaprojektowane z myślą o złagodzeniu wszelkich objawów syndromu G.A.S. To oprogramowanie do zarządzania usługami i incydentami jest wyposażone w elastyczne narzędzia, które łatwo dostosować do własnych potrzeb, ograniczając tym samym tendencje do ciągłego poszukiwania czegoś lepszego. W miarę zwiększania skali organizacji jej członkowie potrzebują rozwiązania, które umożliwi zespołom wspólny, harmonijny rozwój na własnych zasadach. Pakiet narzędzi do współpracy i funkcji z możliwością dostosowywania — od komunikacji, przez portal centrum pomocy i przepływy pracy, po artykuły bazy wiedzy — to inwestycja w rozwiązanie, które będzie rosło wraz z firmą.

Technologia bez wątpienia odegra kluczową rolę w Twojej podróży związanej z ESM. Pamiętaj jednak, że skuteczne ESM wymaga także inwestycji w ludzi, w sposoby pracy oraz w relacje z innymi zespołami i organizacjami. Nie daj się złapać na G.A.S.!

3. Ciągła komunikacja i marketing wielokanałowy

Uczestniczyłem w wielu wdrożeniach narzędzi, podczas których zespół miał za zadanie stworzyć film lub dokument szkoleniowy pełen zrzutów ekranu (a w rzadkich przypadkach film ORAZ dokument towarzyszący) w przeddzień dużego wydania.

Te artefakty są zazwyczaj przechowywane na jakiejś wspólnej platformie — w intranecie lub współdzielonym folderze — która na początku jest umieszczana w zakładkach, ale z czasem się o niej zapomina, aż do momentu zarchiwizowania zawartości. Ryzyko polega nie tylko na tym, że trudniej jest znaleźć informacje, ale także na tym, że zaczynamy zakładać, iż wszyscy myślą i pracują w ten sam sposób. Jeśli zespół produktowy potrafi korzystać z nowej technologii po przeczytaniu dokumentu lub obejrzeniu filmu, to wszyscy inni też powinni, nie? To chyba nie takie trudne?

Weźmy przykład z niektórych produktów i usług, z których korzystamy poza miejscem pracy. Zespoły odpowiedzialne za te produkty inwestują w wiele kanałów komunikacji, takich jak biuletyny, seminaria internetowe, transmisje na żywo w serwisie YouTube, osadzone filmy wideo i czatboty. I to nie tylko wtedy, gdy mają wydać nową funkcję lub aktualizację — komunikacja jest częsta i regularna. Przypominają nam o rzeczach, o których zapomnieliśmy, przedstawiają ciekawe studia przypadków, informują o sukcesach i nagrodach.

Jednak nacisk na komunikację spotyka się w pracy ze sceptycyzmem. I to mnie często dziwi — jeśli mój pracodawca podpisuje umowę na milion dolarów na zakup, konfigurację i wdrożenie narzędzia, to z pewnością może przeznaczyć ułamek tej kwoty na „ciągłą komunikację”. Pomaganie i zachęcanie do częstszego korzystania z rozwiązań ITSM lub ESM prowadzi nie tylko do uzyskania większej liczby informacji zwrotnych na temat tego, jak można ulepszyć dane rozwiązanie, ale także do większego zwrotu z inwestycji i zwrotu z wartości.

Wnioski

Jak już wcześniej wspomniałem, na podstawie dekad wdrożeń narzędzi ITSM można wyciągnąć wiele wniosków przy realizacji projektów ESM. Mam nadzieję, że trzy powyższe punkty skłaniają Cię do przemyśleń. Jakie inne wnioski można wyciągnąć z poprzednich projektów? Napisz do mnie za pośrednictwem Twittera lub LinkedIn! Aby uzyskać więcej informacji na temat ITIL 4, zasad przewodnich i modelu czterech wymiarów, odwiedź stronę axelos.com lub zajrzyj na nasz kanał na YouTube!

Jira Service Management to nie tylko narzędzie do zarządzania usługami IT. Dowiedz się, jak Twój zespół może wykorzystać zaawansowane narzędzia do zarządzania usługami Jira Service Management w celu usprawnienia procesów ESM.

ITIL® jest zarejestrowanym znakiem towarowym firmy AXELOS Limited.
Copyright © AXELOS Limited 2021. Wszelkie prawa zastrzeżone

Następny
ITIL