Zarządzanie incydentami dla dynamicznych zespołów
Jak dobrać narzędzia do zarządzania incydentami?
Kategorie, kluczowe funkcje i istotne elementy
Nie ma jednego, uniwersalnego narzędzia do zarządzania incydentami.
Zespoły zajmujące się incydentami, które osiągają najlepsze wyniki, korzystają ze zbioru właściwych narzędzi, praktyk oraz ludzi.
Niektóre narzędzia są przeznaczone konkretnie do zarządzania incydentami, podczas gdy inne mają charakter uniwersalny i zespół używa ich do wykonywania także innych zadań. Niektóre narzędzia mogą również oferować całkowicie zindywidualizowane środowisko oparte na warstwach integracji i personalizacji.
Bez względu na przypadek użycia, dobre narzędzia do zarządzania incydentami mają kilka cech wspólnych. Najlepsze z nich są otwarte, niezawodne i elastyczne.
Otwartość: W sytuacjach obarczonych dużą presją, takich jak incydent, kluczowe jest zapewnienie odpowiednim ludziom natychmiastowego dostępu do właściwych narzędzi i informacji. Dotyczy to nie tylko osób reagujących na incydenty, ale także interesariuszy w firmie, którzy wymagają wglądu w prace podejmowane w ramach reakcji.
Niezawodność: Jedną z najgorszych rzeczy, jaka może przytrafić się podczas reagowania na incydent, jest awaria kluczowych narzędzi wykorzystywanych do podejmowania reakcji. Stosowanie narzędzi chmurowych, takich jak Slack i Opsgenie, minimalizuje ryzyko utraty dostępu do narzędzi reagowania wskutek awarii własnej infrastruktury.
Elastyczność: Takie elementy, jak integracje, przepływy pracy, dodatki, personalizacje i interfejsy API pozwalają w pełni wykorzystać możliwości, jakie daje produkt. Na początek możesz skorzystać z gotowej konfiguracji, jednak w miarę jak Twoje praktyki i procesy będą nabierały dojrzałości, pożądana będzie elastyczność narzędzi wystarczająca do obsługi wymaganych zmian.
W trakcie incydentu
Przyspieszanie rozwiązania z wykorzystaniem bazy danych do zarządzania konfiguracjami (CMDB)
Zrozumienie wzajemnych zależności w obrębie infrastruktury jest kluczem do ustalenia wszystkich skutków incydentu i szybszego dotarcia do rozwiązania.
Korzyści
CMDB pomaga zrozumieć relacje i zależności w obrębie infrastruktury IT. Jeśli coś przestanie działać, ta mapa pomoże błyskawicznie ustalić:
- Potencjalne przyczyny incydentu. Na przykład jednym kliknięciem ustalić, na którym hoście działa usługa.
- Ocenić skutki incydentu. Na przykład wskazać inne usługi uruchomione na tym samym, problematycznym hoście.
Dzięki temu można szybko przeanalizować wszystkie aspekty incydentu i o nich poinformować.
| | |
|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Multiple channels | How flexible is the CMDB? Can I store any CI or asset? |
| Integrations | Can I visualize my infrastructure graphically? |
|
| Can I link CIs/assets with my service desk issues? |
|
| Can I link CIs/assets to change requests? |
Nasza rekomendacja: Insight
Reaguj na incydenty szybciej
Zmapuj swoją infrastrukturę i jej zależności natywnie w systemie Jira. Błyskawicznie wyszukuj i rozwiązuj przyczyny incydentów i wydłuż czas dostępności!
Komunikacja zespołowa
Przejrzysta i niezawodna komunikacja niezaprzeczalnie ma krytyczne znaczenie w trakcie zarządzania incydentami.
Korzyści
Solidna platforma komunikacyjna ułatwia zespołom porozumiewanie się, dzielenie się obserwacjami, łączami i zrzutami ekranowymi z zastosowaniem znaczników czasowych. To pozwala zgromadzić właściwe informacje i odpowiednich ludzi w trakcie incydentu, a po zakończeniu incydentu stanowi bogaty rejestr danych, z którego można wyciągać wnioski.
Funkcje
| | |
|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Multiple channels | Can my incident response team quickly spin up a dedicated channel for an incident? |
| Integrations | Can other tools in my incident toolchain post into my team's communication channel? |
Komunikacja z klientem
Narzędzia do komunikacji z klientami ułatwiają przekazywanie klientom informacji w trakcie incydentu.
Korzyści
Nie oszukujmy się, incydenty zazwyczaj są dla Twoich klientów negatywnym doświadczeniem. Informowanie klientów na bieżąco buduje zaufanie i przyspiesza reakcję. Przekazanie informacji klientom jest dla nich oznaką, że masz świadomość incydentu i pracujesz nad jego naprawieniem.
Funkcje
| | |
|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Off of my infrastructure | Will my communication tool be operational and accessible even if my internal infrastructure is down? |
| Subscribers and notifications | Can customers opt in to get notifications when I post about an incident? |
Nasza rekomendacja: Statuspage
Centrum zarządzania incydentami
Centrum dowodzenia incydentami jest tam, gdzie prowadzisz swój rejestr incydentów i dodajesz najważniejsze informacje na ich temat. Może to być narzędzie do obsługi incydentów, takie jak Opsgenie, lub narzędzie do śledzenia zgłoszeń, na przykład Jira.
Korzyści
Narzędzie pełniące funkcję centrum dowodzenia jest pojedynczym miejscem, z którego każdy może błyskawicznie dołączyć do prac nad incydentem, a po zakończeniu incydentu znaleźć najważniejsze dane na jego temat, takie jak status incydentu, powiązane alerty, aktualizacje itp. Pozwala również prowadzić rejestr historii incydentu i prac podejmowanych w ramach reakcji na dany incydent.
Funkcje
| | |
|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Source of truth | Can team members and stakeholders use this record to locate all the other details of the incident and response activities? |
| Timeline | Does the tool aggregate a chronological timeline of key events? |
|
| Can team members and stakeholders quickly get up to speed on the incident? |
Nasza rekomendacja: Opsgenie
Nasza rekomendacja: Jira Software
Poznaj proces informowania o incydentach za pomocą Statuspage
W tym samouczku pokażemy, jak wykorzystać szablony dotyczące incydentów do skutecznej komunikacji w trakcie awarii. Ich elastyczny charakter pozwala na dostosowanie ich do różnego rodzaju przerw w dostawie usług.
Przeczytaj ten samouczekSzablony i przykłady informowania o incydentach
Podczas reagowania na incydent szablony komunikatów są nieocenione. Pobierz szablony, z których korzysta nasz zespół, a także inne przykłady dotyczące częstych incydentów.
Przeczytaj ten artykuł