Na czym polega zarządzanie usługami dla firm (ESM) i dlaczego jest ważne?

Każdy dział w organizacji świadczy jakieś usługi — czy to dział HR obsługujący wnioski urlopowe, administracja zajmująca się naprawami w biurze, czy dział prawny analizujący umowy. Jednak większość zespołów zajmuje się tymi usługami w rozproszony, niespójny sposób poprzez wątki e-mail, wiadomości na Slacku lub arkusze kalkulacyjne, które szybko stają się przytłaczające. 

Zarządzanie usługami dla firm pozwala przenieść sprawdzone praktyki stosowane od lat przez zespoły IT do każdego działu w Twojej firmie. Ujednolica sposób świadczenia usług, dzięki czemu zespoły sprawnie współpracują, pracownicy szybciej otrzymują pomoc, a procesy działają tak, jak powinny. 

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, czym jest ESM, jak działa i dlaczego ma znaczenie dla Twojej organizacji. 

Na czym polega zarządzanie usługami dla firm (ESM)?

Zarządzenie usługami dla firm (ESM, Enterprise Service Management) jest rozszerzeniem zasad zarządzania usługami IT (ITSM) i umożliwia poprawę jakości dostarczanych usług w takich zespołach biznesowych jak zespoły HR, prawne, administracyjne, marketingowe i finansowe. ITSM to sposób zarządzania przez zespół IT kompleksowym dostarczaniem usług informatycznych dla klientów. 

Jednym z przykładów ESM jest utworzenie centrum obsługi, z którego będą mogły korzystać wszystkie zespoły w całej organizacji. ESM opiera się na przepływach pracy IT, co pozwala lepiej zarządzać zapotrzebowaniem na usługi i ich dostarczaniem przy użyciu narzędzia do zarządzania usługami.

Jak działa ESM?

Zarządzanie usługami dla firm tworzy ujednoliconą platformę, na której wszystkie działy zarządzają wnioskami, automatyzują powtarzalne zadania i zapewniają pracownikom opcje samoobsługi. Zespoły nie muszą tworzyć procesów od zera, ponieważ ESM dostarcza spójne ramy postępowania dostosowujące się do potrzeb różnych działów.

Dzieje się tak dzięki trzem komponentom: 

1. Automatyzacja obsługuje rutynowe zadania, takie jak kierowanie żądań do odpowiedniej osoby, wysyłanie powiadomień o zatwierdzeniu i aktualizowanie statusów zgłoszeń, eliminując ręczne przekazywanie i zapewniając, że nic nie zostanie pominięte. 

2. Konfigurowalne przepływy pracy mapują unikatowe procesy każdego działu przy zachowaniu spójności w całej organizacji. Przykładowo HR używa jednego przepływ pracy do onboardingu nowych pracowników, a dział administracyjny może wykorzystywać własny przepływ do wniosków dotyczących konserwacji. 

3. Portale samoobsługowe zapewniają pracownikom jedno miejsce do znajdowania odpowiedzi, przesyłania wniosków i śledzenia postępów. Portale te są dostępne zawsze i z dowolnego miejsca. 

Największą zaletą ESM jest to, że działy pracują w ramach ujednoliconego systemu. Na przykład prośba z działu HR o onboarding pracownika automatycznie uruchamia zadania dla działu IT w celu przygotowania kont oraz dla działu administracji, aby przygotować stanowisko pracy. Wszyscy widzą te same informacje, postępują zgodnie z tymi samymi krokami i pracują według tego samego schematu działania. 

Dlaczego ESM jest ważne?

Choć inne działy, na przykład HR i administracyjny, świadczą „usługi” wewnętrzne, nigdy nie stosują struktury ani ram postępowania oferowanych w ITSM. Koncepcja ESM powstała na gruncie ITSM, a na jej kształt w dużej mierze wpłynęła znana firma analityczna Forrester.

Firma Forrester definiuje ESM jako „rozszerzenie możliwości zarządzania usługami IT poza obszar usług technologicznych w celu uwzględnienia przypadków użycia związanych z prowadzeniem firmy, zarządzanie zapotrzebowaniem na usługi i dostarczanie tych usług za pośrednictwem wspólnej platformy, portalu oraz katalogu usług, a także przyspieszanie innowacji i automatyzacji przepływów pracy poprzez zastosowanie narzędzi programistycznych zgodnych z modelem PaaS lub ograniczających użycie kodu”.

Wśród klientów Atlassian często obserwuje się wykorzystywanie z powodzeniem rozwiązania Jira Service Management w takich działach jak marketing, finanse czy sprzedaż. Ponad 100 zespołów w serwisie Twitter, w tym zespół HR, zaopatrzenia i administracyjny, świadczy swoje usługi, na przykład onboardingu pracowników i reagowania na incydenty związane z obiektami, przy użyciu rozwiązania Jira Service Management. Firma AppDynamics będąca dostawcą usług monitorowania wydajności aplikacji w ciągu jednego roku przeprowadziła onboarding ponad 700 nowych pracowników przy użyciu systemu Jira Service Management. W samej firmie Atlassian w celu zapewnienia sprawnego przepływu prac korzystamy ze 130 wewnętrznych centrów obsługi.

Czym różni się ITSM od ESM?

ITSM i ESM nie wykluczają się wzajemnie, są wręcz komplementarne. Dobre wdrożenie ITSM pomaga organizacjom wykorzystać ten sukces do ujednolicenia wszystkich zespołów, ustandaryzowania usług i usprawnienia przepływów pracy. Z kolei koncepcja ESM czerpie to, co najlepsze z dotychczasowych zasad ITSM, na których zespoły IT polegały już od lat. 

ITSM wyróżnia się tym, że pomaga zespołom IT zwiększyć wydajność, skuteczność i szybkość reakcji, a przy tym zapewnia możliwość pomiaru tych parametrów. Nie jest to tylko ślepe powielanie wzorca. Chodzi o celowe przyjęcie zasad ITSM w celu zaspokojenia unikalnych potrzeb biznesowych każdego działu. Celem jest zapewnienie, aby wszyscy się rozumieli i mogli uzyskać jednakowy dostęp do pomocy.

Niektóre praktyki ITSM w naturalny sposób wpisują się proces dostarczania usług na poziomie całej firmy. Przykładem jest zarządzanie wiedzą. Zarządzanie wiedzą pomaga członkom zespołu samodzielnie uzyskać dostęp do informacji. Pojedynczy ujednolicony portal ułatwia każdemu — od asystentów po dyrektora generalnego — uzyskać dostęp do pomocy i kierować wnioski do odpowiedniego zespołu.

Aby dotrzymać tempa rozwojowi firm, w lutym 2019 roku wprowadzono ITIL 4, czyli rozwinięcie popularnych ram postępowania ITSM. Podkreślając odejście od mało elastycznych procesów i skomplikowanych przepływów pracy, ITIL 4 wprowadza sposoby pracy, takie jak Agile i DevOps. Te podejścia koncentrują się na elastyczności, współpracy, procesach ukierunkowanych na ludzi oraz prędkości.

Jakie są zalety ESM?

Zarządzanie usługami w przedsiębiorstwie (ESM) pomaga organizacjom dostarczać usługi wewnętrzne w sposób bardziej wydajny i skuteczny. Zespoły mogą efektywniej współpracować, szybciej odpowiadać na zgłoszenia i eliminować nieefektywności, które spowalniają wszystkich. Bardziej szczegółowe korzyści płynące z ESM opisujemy poniżej. 

Objaśnianie usług i ulepszeń

W dużej organizacji wgląd w codzienną pracę zespołu HR jest ograniczony dla reszty firmy. Nie zawsze o tym wiadomo, jednak wszystkie zespoły oferują pewien zakres ogólnodostępnych usług, z których na ogół korzysta się w sposób chaotyczny. 

Zespoły HR otrzymują na Slacku zapytania o informacje dotyczące płac, zespoły administracyjne dostają wiadomości e-mail dotyczące konieczności przeprowadzenia pilnych napraw, a do biur zespołów IT wpadają przypadkowe osoby z prośbą o wymianę laptopa. ESM pomaga organizacjom sformułować ofertę dostępnych usług i przedstawić ją w ujednoliconej formie na jednym portalu dostępnym 24/7.

Eliminowanie wewnętrznej izolacji

Podczas onboardingu nowego pracownika zespół HR musi ściśle współpracować z zespołem IT, wykonując szereg kroków, które bywają niezwykle czasochłonne i są podatne na błędy. 

ESM oferuje skoordynowane podejście określające spójny przepływ pracy, którego celem jest wprowadzenie nowego pracownika do systemu. Następnie dział administracyjny jest informowany o konieczności przygotowania nowego miejsca pracy, a do działu IT trafia prośba o zorganizowanie nowego laptopa i zapewnienie dostępu. Dzięki automatyzacji tych kroków realizowana jest jednolita sekwencja, bez obaw o to, że ktoś się pogubi.

Wykorzystanie automatyzacji do zwiększenia skuteczności

Onboarding nie jest jedynym obszarem, w którym automatyzacja pozwala przyśpieszyć działania. Gdy wszystkie zespoły wyświetlają swoje usługi za pośrednictwem „katalogu cyfrowego”, procesy są łatwo identyfikowane i wstawiane do przepływów pracy. Zespoły IT mogą zautomatyzować dostęp do systemów oprogramowania lub wymiany uszkodzonego sprzętu, a przy tym monitorować i rejestrować wszystkie operacje.

Usprawnienie kontroli i zarządzania

Śledzone parametry można mierzyć. Zdefiniowanie usług we wszystkich zespołach pozwala scentralizować i usprawnić pracę. 

Przykładowo karty identyfikacyjne mogą stwarzać ryzyko dla organizacji. Jeśli wnioski są składane za pośrednictwem narzędzia do zarządzania usługami, pod koniec każdego miesiąca zespoły administracyjne mogą sprawdzić nieoddane karty i podjąć odpowiednie kroki. Wcześniej zdarzało się, że karty identyfikacyjne nigdy nie wracały od wykonawców.

Przykład ESM

Oto prosty przykład, który pozwala zobaczyć, jak ESM działa w praktyce. Przedstawia on, co dzieje się, gdy do firmy dołącza nowy menedżer ds. marketingu:

Bez ESM menedżer ds. rekrutacji wysyła e-mail do działu HR. HR wysyła e-mail do działu IT z prośbą o laptopa i dostęp do oprogramowania. Dział administracji otrzymuje oddzielną wiadomość o przygotowaniu biurka. Każdy dział pracuje niezależnie, co często prowadzi do powielania działań lub pomijania poszczególnych kroków. 

W przypadku ESM możesz wykorzystać Jira Service Management do zarządzania całym procesem. Dział HR składa jeden wniosek przez portal usług, korzystając z szablonów HRSM. To automatycznie uruchamia przepływy pracy w różnych działach. Dział IT przygotowuje konta, dział administracyjny szykuje stanowisko pracy, a dyrektor marketingu otrzymuje listę kontrolną wdrożenia. Aktualizowana jest też lista płac. 

Każdy widzi dokładnie, na jakim etapie są prace. Menedżer ds. rekrutacji sprawdza portal i widzi, że laptop został zamówiony, stanowisko pracy jest gotowe, a dostęp do oprogramowania zostanie skonfigurowany pierwszego dnia. Nowy pracownik otrzymuje w pełni przygotowane stanowisko pracy, ma wszystkie konta i jasny plan na pierwszy tydzień. 

Pierwsze kroki z ESM

Wdrożenie zarządzania usługami w przedsiębiorstwie nie wymaga całkowitej reorganizacji. Najbardziej udane wdrożenia zaczynają się od małych kroków, szybko potwierdzają swoją wartość i są stopniowo rozszerzane. Oto jak zacząć korzystać z ESM:

Utworzenie pojedynczego portalu do obsługi wszystkich wniosków o usługi

Pracownicy nie muszą pamiętać, który adres e-mail służy do kontaktu z działem administracji, który kanał na Slacku należy do HR, ani czy dział prawny preferuje gotowe formularze, czy bezpośrednie wiadomości. 

Scentralizowane rozwiązanie Jira Service Desk to „pojedynczy punkt wejścia” dla wszystkich wniosków wewnętrznych. Pracownicy odwiedzają jeden adres URL, opisują, czego potrzebują, a system automatycznie kieruje ich wnioski do odpowiedniego zespołu.

Projektowanie środowiska obsługi ukierunkowanego na klienta

Słaba jakość obsługi staje się plagą wewnętrznych systemów IT. ESM pomaga zdefiniować i doprecyzować usługi wewnętrzne, tworząc holistyczne podejście do procesów oraz przepływów pracy, które jest korzystne dla wszystkich pracowników. 

Dysponując centralną lokalizacją do wyszukiwania informacji i składania wniosków o dodatkowe wsparcie, pracownicy mogą szybko znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania oraz przesłać zgłoszenie do odpowiedniego zespołu usługowego, jeśli zachodzi taka potrzeba.

Przykładowo zespoły HR publikują odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące płac, urlopów i identyfikatorów. Ponadto zespół ten tworzy i udostępnia niestandardowe, niewymagające użycia kodu formularze, w których pracownicy mogą znaleźć precyzyjne wytyczne dotyczące sposobu przesyłania wniosków, a zespół zyskuje dzięki nim pewność, że otrzyma od ludzi otwierających zgłoszenia wszystkie informacje, których potrzebuje.

Kiedy pracownicy przesyłają zgłoszenia, narzędzia do zarządzania doświadczeniem pracownika wyświetlają polecane artykuły z bazy wiedzy, co pozwala na szybkie uzyskanie odpowiedzi i odciąża zespoły poprzez ograniczenie liczby wpływających zgłoszeń. 

Wdrożenie automatyzacji przepływu pracy

Zamiast zmuszać zespoły HR do ręcznego zbierania podpisów pracowników, zespół IT może utworzyć przepływ pracy z uwzględnieniem przeniesień własności zgłoszenia, aby zapewnić poprawne śledzenie i wypełnianie dokumentów. Dowiedz się więcej o najlepszych praktykach w zakresie automatyzacji HR

Zacznij od powtarzalnych, jasno zdefiniowanych procesów, które wymagają wielokrotnego przekazywania zadań, takich jak wydawanie sprzętu, wnioski o dostęp i przepływy pracy związane z zatwierdzaniem. Gdy zespoły poczują się pewniej, mogą zacząć wdrażać bardziej złożone scenariusze, takie jak międzywydziałowe przepływy pracy czy inteligentne reguły kierowania zgłoszeń. 

Aby rozpocząć, zapoznaj się z tymi wskazówkami na temat wdrażania ESM. 

Jak wybrać odpowiednie oprogramowanie ESM dla swojej organizacji

Wybór oprogramowania do zarządzania usługami w przedsiębiorstwie wpływa na sposób funkcjonowania każdego działu przez nadchodzące lata. Oceń te kluczowe czynniki: 

• Skalowalność, która rośnie wraz z Twoją organizacją: szukaj rozwiązań, które obsługują setki punktów Service Desk bez spadku wydajności i pozwalają na łatwe dodawanie nowych działów w miarę rozwoju programu ESM. 

• Integracja z istniejącym stosem technologicznym: najlepsze oprogramowanie ESM płynnie łączy się z narzędziami, z których Twoje zespoły już korzystają, takimi jak Slack, Microsoft Teams, systemy HR i aplikacje biznesowe. 

• Łatwość obsługi zarówno dla pracowników, jak i administratorów: oceń portal dla pracowników pod kątem intuicyjnego projektu oraz sprawdź, jak łatwo członkowie zespołu nieposiadający wiedzy technicznej mogą tworzyć formularze i przepływy pracy oraz modyfikować procesy bez pisania kodu. 

• Wsparcie dostawcy i zasoby wdrożeniowe: szukaj dostawców oferujących dedykowaną pomoc przy wdrożeniu, kompleksową dokumentację, aktywne społeczności użytkowników oraz szybkie wsparcie techniczne. 

• Personalizacja bez komplikacji: odpowiednie rozwiązanie oferuje elastyczną konfigurację za pomocą szablonów, kreatorów przepływu pracy typu „przeciągnij i upuść” oraz konfigurowalnych formularzy, które nie wymagają zasobów programistycznych. 

• Możliwości analityczne i raportowe: solidne raportowanie pokazuje wydajność na poziomie usług, identyfikuje wąskie gardła, śledzi satysfakcję pracowników i wykazuje zwrot z inwestycji (ROI). Pulpity w czasie rzeczywistym zapewniają zespołom natychmiastowy wgląd, a raporty dla kadry zarządzającej dostarczają strategicznych wniosków. 

Przyszłość ESM

ESM zapewnia przejrzystość usług wewnętrznych oraz dostęp do bieżących informacji wszystkim pracownikom. Firmy coraz częściej podejmują inicjatywy w zakresie transformacji cyfrowej, a sektor IT może wspierać ich realizację poprzez wprowadzenie ESM. 

Zespoły IT są wyjątkowo przygotowane do przeprowadzenia transformacji w całej firmie, a jako eksperci w dziedzinie ITSM mogą poprowadzić resztę firmy w kierunku lepszych praktyk, pozbywając się dotychczasowej łatki centrum kosztów.

Sprawniejsze świadczenie usług w każdym zespole

Jira Service Management for ESM zapewnia każdemu zespołowi narzędzia do dostarczania wyjątkowych usługa bez zbędnej złożoności. Jest oparte na sprawdzonych zasadach ITSM, ale zaprojektowane dla wszystkich działów. Łączy w sobie funkcje oprogramowania help desk, automatyzację przepływów pracy i funkcje współpracy, które sprawiają, że praca międzywydziałowa przebiega bez zakłóceń. 

Zespoły mogą tworzyć katalogi usług dostosowane do swojej oferty, budować niestandardowe formularze zgłoszeń bez użycia kodu i automatyzować powtarzalne zadania. Wbudowane raporty i pulpity pokazują dokładnie, jak realizowane są usługi, gdzie pojawiają się wąskie gardła i jak zmieniają się trendy satysfakcji w czasie. 

Niezależnie od tego, czy zaczynasz od HRSM, czy rozszerzasz ESM na całą organizację, Jira Service Management łatwo skaluje się z jednego działu do setek punktów Service Desk. 

Korzystaj z Jira Service Management za darmo