Jira Service Management 作为 Service Collection 的一部分，如今比以往任何时候都更强大。借助 Rovo、资产及全新的 Customer Service Management 应用，打造卓越的服务体验。立即试用
什么是企业服务管理 (ESM)，为什么它很重要？
组织中的每个部门都在提供服务，无论是人力资源部门处理休假申请、设施部门负责办公室维修，还是法务部门审查合同。但大多数团队都是通过电子邮件往来、Slack 消息或电子表格来处理这些服务，方式零散且不统一，很快就会变得难以应对。
企业服务管理将 IT 团队多年来使用的成熟实践引入到企业各个部门。它统一了服务交付模式，让团队实现无缝协作，员工能更快获得协助，流程也能按预期方式运转。
继续阅读，了解什么是 ESM、其运作方式以及对您组织的重要性。
企业服务管理 (ESM) 是什么？
企业服务管理通常称为 ESM，是 IT 服务管理 (ITSM) 原则的延伸，旨在为人力资源 (HR)、法务、设施、营销和财务等业务团队提供更好的服务。ITSM 是 IT 团队对面向客户的 IT 服务进行端到端管理的方式。
ESM 的一个例子是建立一个可供整个组织所有团队使用的服务台。ESM 基于 IT 工作流程构建，因此他们可以使用服务管理工具更好地管理服务需求和交付。
ESM 是如何运作的？
企业服务管理打造了一个统一平台，各部门可在其中管理各类申请、自动化处理重复任务，并为员工提供自助服务选项。ESM 提供一套统一的框架，可适配不同部门的需求，而非让每个团队从零搭建各自流程。
有三个组成部分助力这一模式运作：
自动化处理常规任务，例如将请求分派给对应人员、发送审批通知、更新请求单状态，消除人工交接环节，确保没有任何事项被遗漏。
可自定义的工作流在保持组织整体一致性的同时，梳理出各部门独有的流程。例如，人力资源部门使用专属工作流完成新员工入职，而设施部门则使用自身流程处理维修申请。
自助服务门户为员工提供统一入口，用于查询解答、提交申请并跟踪进度。这些门户支持全天候、随时随地访问。
ESM 最大的特点是各部门通过统一系统协同工作。例如，来自人力资源部门的员工入职申请会自动触发任务，让 IT 部门配置帐户，设施部门准备工作区。所有人查看同一套信息、遵循同一套步骤、依据同一套行动手册开展工作。
为什么 ESM 很重要？
尽管人力资源和设施等其他部门提供内部“服务”，但传统上并未采用 ITSM 所具备的架构与框架。ESM 源于 ITSM 领域，这一概念主要由领先分析机构 Forrester 提出。
Forrester 将 ESM 定义为“将 IT 服务管理功能扩展到技术服务之外，以满足以业务为中心的用例；通过通用平台、门户和服务目录管理服务需求和供应；通过 PaaS/低代码开发工具加快创新与工作流自动化。”
在 Atlassian，我们的客户经常在营销、财务和销售等部门中使用 Jira Service Management，并取得了巨大的成功。Twitter 有超过 100 个团队（包括人力资源、采购和设施部门）通过 Jira Service Management 提供员工入职、设施事件响应等服务。应用性能监控提供商 AppDynamics 一年内通过 Jira Service Management 完成了 700 多名新员工的入职。事实上，在 Atlassian，我们依靠内部的 130 个服务台来保持工作顺畅流转。
ITSM 与 ESM：有何区别？
与其说是 ITSM 与 ESM 对立，不如说是 ITSM 加上 ESM。出色的 ITSM 实施能帮助组织在现有成果基础上，将其应用于全团队协同、服务标准化与工作流优化。ESM 则汲取了 IT 团队多年沿用的现有 ITSM 原则中的精华部分。
ITSM 擅长帮助 IT 团队提升绩效、效率和响应速度，并且在量化衡量方面表现尤为出色。这并非简单盲目地照搬实践，而是有针对性地采用 ITSM 原则，以满足各部门独特的业务需求。它确保所有人使用统一的沟通语言，并以一致的方式获取帮助。
某些 ITSM 实践天然适用于企业范围的服务交付，其中包括知识管理。知识管理可帮助团队成员以自助服务方式访问信息。一个统一的门户可帮助所有人（从助理到首席执行官）获得帮助，并将请求直接发送给相应的团队。
为了跟上业务发展的步伐，ITIL 4 于 2019 年 2 月推出，对这一广受欢迎的 ITSM 框架进行了迭代升级。这标志着 ITIL 4 从僵化流程、繁重工作流的模式转向拥抱敏捷、DevOps 等工作方式。这些方法侧重于灵活性、协作、以人为本的流程和速度。
ESM 有哪些优势？
企业服务管理有助于组织更高效、更有效地提供内部服务。各团队能够更有效地协作，更快地响应请求，并消除拖累整体效率的低效环节。ESM 更细化的优势体现在：
明确服务和改进
在大型组织中，公司其他部门很难了解人力资源团队的日常工作。虽然不那么明显，但所有团队其实都提供一系列服务，只是获取方式通常很随意。
人力资源团队会在 Slack 上收到关于薪资信息的问询，设施团队会收到紧急维修的电子邮件，IT 团队则会有人直接到办公室询问笔记本电脑更换事宜。ESM 可帮助组织梳理各项服务，并通过全天候可用的统一门户，以一致的方式提供服务。
打破内部孤岛
新员工入职时，人力资源部门与 IT 部门需要紧密协作，完成大量步骤，而这些工作往往高度依赖人工操作，容易出现失误。
通过 ESM，可采用编排模式，设定一致工作流，启动新员工系统录入工作。然后，通知设施团队准备新的工作区，并提醒 IT 部门配置新笔记本电脑和访问权限。所有步骤都是自动进行，并遵循一致的顺序，确保没有遗漏。
使用自动化来提高效率
自动化入职并不是唯一可以加快速度的环节。当所有团队都通过“数字目录”展示服务时，相关流程就能被轻松识别并嵌入工作流。IT 团队可以自动授予对软件系统的访问权限或自动更换损坏的设备，同时全程跟踪并记录所有操作。
简化控制和治理
可跟踪的事项，即可被衡量。通过定义所有团队的服务，可以集中管理和简化工作。
例如，工牌对组织来说可能存在风险。如果相关申请通过服务管理工具提交，每月末，设施团队就能查看逾期未归还的证件并跟进处理。在此之前，外包人员的工牌往往可能再也收不回来。
ESM 示例
想要了解 ESM 在实际中如何运作，这里举一个新营销经理入职公司时会发生什么的简单例子：
在没有 ESM 的情况下，招聘经理会给人力资源部门发送电子邮件。人力资源部门再发电子邮件给 IT 部门，申请配备笔记本电脑和软件访问权限。设施部门则收到另一条消息，要求安排工位。各个部门独立工作，常常出现重复工作或遗漏步骤的情况。
而采用企业服务管理后，您可以通过 Jira Service Management 来管理整个流程。人力资源部门使用 HRSM 模板，通过服务门户提交单个申请。这会自动触发跨部门的工作流。IT 部门配置帐户，设施部门准备工作区，营销总监收到入职清单，薪资信息也会更新。
所有人都能清楚查看当前进度。招聘经理在门户中即可看到：笔记本电脑已订购、工作区已准备就绪，软件访问权限将在入职当天配置完成。新员工到岗时，工作区已全部准备妥当，所有帐户均可使用，并且有清晰的首周工作计划。
ESM 入门
实施企业服务管理并不需要彻底推倒重来。最成功的落地方式是从小处着手、快速验证价值，再逐步扩展。以下是启动 ESM 的具体方法：
创建单一的服务请求门户
员工无需记住哪个电子邮件地址对应设施部门、哪个 Slack 通道联系人力资源部门，也不用纠结法务部门更喜欢接收承接表单还是直接消息。
集中式 Jira Service Desk 是所有内部请求的统一入口。员工只需访问一个网址，描述自己的需求，系统就会自动把请求分派给对应的团队。
设计以客户为中心的服务体验
低于标准的体验困扰着内部 IT 系统。ESM 有助于定义和阐明内部服务，构建一套惠及所有员工的全面流程与工作流方法。
有了查找信息和请求额外支持的中心位置，员工可以快速找到常见问题的答案，并根据需要向相应的服务团队提交工作单。
例如，人力资源团队会发布关于薪资、休假和工牌相关的常见问题解答。人力资源还可以构建和共享自定义的无代码表单，让员工获得有关如何提交申请，并确信能从请求单处理人员那里获得所需的帮助。
当员工提交请求单时，员工体验管理工具会自动展示知识库中的推荐文章，既能让员工快速得到答案，也能减轻繁忙团队的请求单负担。
实施工作流自动化
人力资源团队无需再手动催促签字，IT 部门可创建工作流来转移请求单负责人，从而确保文档被全程跟踪并完成处理。详细了解人力资源自动化最佳实践。
先从重复性强、流程清晰、涉及多次交接的工作入手，例如设备配置、访问权限申请和审批工作流。等团队适应后，再逐步处理更复杂的场景，比如跨部门工作流或智能路由规则。
查阅这些 ESM 实施技巧，以快速开始。
如何为您的组织选择合适的 ESM 软件
企业服务管理软件的选择，会影响未来数年各个部门的运作方式。评估以下关键因素：
可随组织发展扩展的扩展性：寻找能够支持数百个服务台且不会降低性能，并能在 ESM 计划扩展时轻松新增部门的解决方案。
与现有技术栈的集成能力：优秀的企业服务管理软件能够与团队已在使用的工具（例如 Slack、Microsoft Teams、人力资源系统及各类业务应用）无缝对接。
对员工和管理员的易用性：评估面向员工的门户是否设计直观，以及非技术团队成员无需编码，能多么轻松地创建表单、搭建工作流和修改流程。
供应商支持与实施资源：寻找能够提供专属实施协助、完整文档、活跃用户社区以及响应及时的技术支持的供应商。
不复杂的自定义：合适的解决方案可通过模板、拖拽式工作流构建器和可自定义表单实现灵活配置，无需开发人员资源投入。
分析与报告功能：强大的报告功能可展示服务级别性能、识别瓶颈、跟踪员工满意度并展示投资回报率。实时仪表板能为团队提供即时可见性，而高管报告则提供战略洞察信息。
ESM 的未来
ESM 能明确内部服务，让所有人保持同步。随着企业越来越多地采用数字化转型计划，IT 可以通过引入 ESM 进行推动。
IT 团队在推动整个企业的转型方面处于独特的地位，作为 ITSM 的专家，他们可以带领其他业务部门采用更好的实践，从而摆脱以前作为成本中心的耻辱。
简化各个团队的服务交付
用于 ESM 的 Jira Service Management 为各团队提供了无需复杂操作即可提供卓越服务的工具。它基于成熟的 ITSM 原则构建，却面向所有部门设计，集成了帮助台软件功能、工作流自动化与协作特性，让跨职能协作顺畅高效。
各团队可创建贴合自身业务的服务目录，无需代码即可搭建自定义请求表单，并自动化处理重复性任务。内置的报告与仪表板能清晰展示服务运行状况、瓶颈所在，以及满意度随时间的变化趋势。
无论您是从 HRSM 开始起步，还是在整个组织内部推广 ESM，Jira Service Management 都能轻松扩展，从单一部门覆盖到数百个服务台。