持续服务改进指南

每家公司在实施和运营服务时都会遇到混乱不堪的情况。这种情况虽然往往不会表现出明显的效率低下，但却会损害竞争优势，需要投入时间和金钱并会使用户体验降级。

识别需要改进的领域并进行渐进式变更是 ITIL 持续服务改进 (CSI) 的核心原则。本指南将讨论现代 IT 团队如何以及为什么要实施 CSI，将其作为 IT 服务管理 (ITSM) 流程中的一个持续步骤。

什么是持续服务改进？

CSI 旨在优化 IT 服务，同时与不断变化的业务需求和行业标准保持一致。作为 ITIL 服务生命周期的最后一步，在新服务或变更的服务过渡到生产环境后会随即进行 CSI。

在 CSI 中，IT 团队会收集事件报告和反馈等数据。他们会分析数据并确定改善流程、服务、知识和用户体验的机会。

持续服务改进的关键概念

协作能推动有效的 CSI，聪明的企业会营造一种专注于发现机会和实施渐进式改进的环境，而不会把重点放在找错上。使用行之有效的框架来处理 CSI，可以帮助 IT 团队保持发展势头。

PDCA 循环（计划、执行、检查、行动）是最常用和最有效的 CSI 方法之一：

• 计划：团队对确定需要改进的领域进行差距分析。然后，他们计划如何克服这一差距，例如在集成之前改进从开发人员到服务团队成员的知识传授。

• 执行：团队完成计划。这可能包括实施知识库和在特定里程碑自动执行任务。

• 检查：团队根据计划总体概述的目标测试、监控和衡量该计划的结果。一个例子是，提供解决方案，让 75% 传入的服务请求单与知识库中预期和记录的集成相关联。

• 行动：团队先对改进进行测试，然后予以实施并将其纳入到整个 ITIL 生命周期中。

持续改进服务的优势

实施 CSI 的企业通常能在 IT 内部和整个业务中获得以下优势：

• 提高整体服务质量。

• 缩短解决时间。

• 提高客户满意度。

• 由于提高了效率和改善了知识共享，成本得以降低。

• 历史数据变为可用。

• 增加竞争优势。

ITSM 软件（如 Jira Service Management）可帮助 IT 团队自动执行 CSI 流程，衡量改进措施的成功程度，并提高效率。

七步 CSI 流程

七步 CSI 流程可帮助团队构建和实施持续改进。下面概述的方法提供了一种针对 IT 的方法，可以适应复杂的措施。它分解了规划阶段，将业务目标、可用资源和利益相关者的沟通考虑在内。

1. 确定改进策略

要开始 CSI 流程，首先要确定需要改进的领域。例如，最近修改的服务可能导致用户出现登录问题。团队可以根据业务目标、客户需求和可用资源来调整改进领域，从而制定策略。这样可以确保团队始终专注于总体目标或产品路线图所支持的领域。例如，团队可以选择不改进时间排定在日落后提供的服务。

2. 确定可衡量的内容

根据可用数据和预算限制确定关键绩效指标 (KPI) 和衡量指标。可用数据的可访问性可能会影响资源分配和改进支出。团队必须平衡数据的价值与收集数据的成本。

3. 收集数据

信息可以来自任何来源，包括支持事件、客户反馈和项目历史记录。成熟的开发流程可以包括自动数据收集，例如事件统计数据。团队可能仍需要手动收集一些数据，例如客户评论和用户反馈。

4. 处理和分析数据

通过整理数据来提供最有意义的洞察信息。例如，如果一个团队希望延长特定服务的正常运行时间，它可能会比较与该服务相关的所有事件的总解决时间。团队可能需要清理数据，以消除无关或不准确的信息。

数据准备就绪后，团队就可以得出结论。例如，他们可能会发现，目标服务在集成过程中通过了测试指标，但其他被忽视的服务却造成了兼容性问题。

5. 展示研究结果

展示研究结果有助于获得利益相关者和团队成员的支持。直观的演示有助于讲述当前状态与计划改进的预期结果，而且便于每个人理解。

6. 实施改进措施

然后，团队确定实施改进所需的步骤并采取行动。这包括确定任务、职责和时间线。

7. 审查并持续改进

层出不穷的新技术、不断变化的资源以及提供更多服务所带来的日益增加的压力，这些都会增加遇到问题和差距的风险。标准化的审查和持续改进做法有助于团队尽早发现并消除问题。

IT 最佳实践

最重要的做法是建立持续改进的文化。协作式的团队环境侧重于解决痛点而不是推卸责任，从而使团队成员能够分享想法并提供解决方案。建议的重点领域可以来自任何地方，包括最终用户、利益相关者和团队成员。

记录改进情况并与利益相关者分享，以培养对团队及其服务的信心。这也有助于缓解对过去问题的长期消极态度。

每个 IT 团队都会时不时遇到意想不到的问题。基于数据的主动改进是成熟公司的标志。

使用 Jira Service Management 促进持续改进

团队协作是持续改进服务的核心，因为它能让企业克服困难，逐步改进服务。借助 Jira Service Management 等现代 ITSM 解决方案，团队可以通过集成的端到端流程管理 CSI 措施。

Jira Service Management 原生集成了 Jira Software 和 Bitbucket，以支持不间断的持续改进流程（通过 ITSM 软件功能实现）。它支持上述七个步骤，允许团队以集中格式管理事件、简化请求、收集数据和共享知识。

阅读完整的 ITSM 指南，了解更多信息。详细了解开发人员如何使用 Jira Service Management。

持续服务改进：常见问题

CSI 面临哪些挑战？

CSI 面临的挑战与其他项目类似，如资源可用性、时间、数据收集和可用性，以及与标准操作流程的整合。

从合作伙伴那里获取有关其产品问题的信息可能比较棘手，而且利益相关者通常只关注新功能。抵制变更也很常见。建立一种协作方法可以缓解上述许多挑战，帮助团队成员认识到 CSI 的优势。

CSI 与 ITIL 框架中的其他阶段有何不同？

ITIL 是一个服务生命周期，旨在通过服务战略和服务运营计划使生产环境中的变更与业务目标保持一致。ITIL 通常从变更咨询委员会 (CAB) 开始，该委员会决定要实施哪些变更并包括 ITIL 服务策略。而以在生产环境中成功实施新的或变更的服务而结束。

CSI 起源于 IT 服务管理 (ITSM)，是持续改进的一个重点领域。它旨在发现开发过程和生产环境中可纠正的问题。这些改进由 IT 团队而不是 CAB 团队决定，必须与业务目标保持一致。

公司如何开始实施 CSI？

启动 CSI 工作首先要转变为协作、解决问题的思维方式。请按照本文概述的步骤进行，同时牢记以下几点：

• 保持简单：寻找容易实现的目标，解决团队有能力改善的问题。

• 协作：关注解决方案，而不是谁造成了问题。

• 定义 KPI：重点关注可用数据可以衡量的 KPI。

• 进行改进：与任何其他 IT 项目一样，利用任务、职责和知识共享来执行。

• 与利益相关者分享改进：这将建立他们对团队及其服务的信心。

• 让 CSI 成为 ITSM 流程的持续组成部分：这可以让 IT 团队衡量长期改进和整体成功。