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服务台、帮助台与 ITSM 的对比:有什么区别?

IT 行业的专业术语很多。跟踪所有相关的流程、框架、工具和首字母缩略词可能很困难。随着所有模糊不清的 IT 术语在全球流传,我们经常看到与 IT 支持相关的三个重要术语混为一谈、混淆或滥用:

  • 服务台(或 “IT 服务台”)
  • 帮助台(或 “IT 帮助台”)
  • ITSM(“IT 服务管理”)

使用帮助台、服务台或 ITSM 一词来描述 IT 支持有关系吗?有关系,因为您可能过分贬低或过分夸大能力(无论是对自己还是对他人),包括您的 IT 支持技术。

什么是 ITSM?

IT 服务管理(通常称为 ITSM)就是关于 IT 团队是如何管理面向客户的端到端 IT 服务交付的。其中包括设计、创建、交付和支持 IT 服务的所有流程和活动。ITSM 的核心理念便是相信 IT 应该作为服务进行交付。

由于他们与 IT 的日常互动,人们经常将 ITSM 误解为基本的 IT 支持。正相反,ITSM 团队监督各种工作场所技术,从笔记本电脑到服务器,再到业务关键型软件应用。

ITSM 通常由多个核心流程组成,通过最广泛接受的 ITSM 框架或方法 ITIL 定义。以下是其中几个流程:

您会注意到,其中一些流程(例如 IT 资产管理、问题管理和变更管理)不在基本 IT 支持的范围之内。这是因为 ITSM 涵盖了向企业交付 IT 所涉及的所有活动。虽然 ITSM 的范围很广,但服务台和帮助台的定义要狭义得多,仅代表 ITSM 的较小部分。

什么是服务台?

ITIL 对服务台的定义如下:“服务提供商和用户之间的单一联系点。典型的服务台负责管理事件和服务请求,还处理与用户的通信。”

这个定义可能看起来有点正式和模糊,所以这里有一个更简单的表达方式:服务台是一个通信中心,客户(例如员工或其他利益相关者)可以向其 IT 服务提供商寻求帮助。正如 ITIL 服务台定义所述,这种帮助可以采取事件解决或服务请求履行的形式,但是无论提供哪种类型的帮助,服务台的目标是及时向客户提供高质量的服务。

服务台通常还包括多个 ITSM 活动。例如,服务台通常包括 ITSM 活动,包括服务请求管理、事件管理、知识管理、自助服务和报告。通常还与问题和变更管理流程有密切的联系。

IT 服务台帮助客户解决事件或管理服务请求,创建和管理部门知识,为想要快速独立解决事件的客户提供自助服务,并提供有关团队和工具有效性的指标。服务台包含的内容差不多,但关键在于它们是一种强大的、以服务为中心、以客户为中心、由 IT 向客户提供帮助的方式。

什么是帮助台?

根据韦氏词典的定义,服务台是“一群为电子或计算机问题提供帮助和信息的人”。鉴于这个定义,乍一看似乎帮助台和服务台之间没有什么区别,但这里缺少了“客户”这个关键词。帮助台的主要重点只是解决问题,而服务台的主要重点是为其客户或用户提供服务。帮助台中缺少像服务台这种对服务交付和以客户为中心的重视程度。

虽然帮助台通常仅限于单个 ITSM 活动(特别是事件管理或故障修复流程),但服务台涵盖的活动比上面提到的更广泛。因此,从某种意义上来说,帮助台是服务台的一个子集。

如果您仍然不太清楚服务台和帮助台之间的区别,请不要担心。的确,这种区别可能会让人觉得有点过于挑剔,所以我们尝试通过在下面逐一介绍它们之间的区别,以便能更清楚地了解。

服务台与帮助台的对比:有什么区别?

  • 服务台是帮助台演变的产物,它源于 ITSM 最佳实践框架 ITIL(前称为 IT 基础架构库),基于“将 IT 即服务管理”的基本概念。
  • 帮助台源于以 IT 为中心(大型机计算),而服务台则源于以 IT 服务为中心(上面提到的支持 ITIL 方法,提供 IT 即服务)。
  • 这可能看起来很琐碎,但许多人会说帮助台提供帮助,而服务台提供服务,也就是说,服务台的重点是向最终用户提供具有某种客户服务形式的服务。
  • 帮助台被认为侧重于中断修复(ITIL 称为事件管理),而服务台不仅可以协助中断修复,还可以协助处理服务请求(新服务请求)和信息请求(例如“我该怎么做 X?”)。尽管帮助台没有理由不能同时提供这些附加功能(IT 术语趋势除外)。
  • 帮助台是现有 IT 活动的补充,而服务台是围绕所谓的“服务生命周期”构建的基于服务的 IT 服务交付和 IT 支持生态系统的一部分。这可能是 ITIL 中使用服务台一词而不是帮助台的重要原因。
  • 精通 ITIL 的人会说,帮助台是战术性的,而服务台是战略性的。当然,这具体因组织而异。
  • 帮助台可能被某些人视为提供服务台功能的子集,或者被“帮助台向服务台的演变”之类的陈述视为范围有限。

但是,当然,一个人的帮助台就是另一个人的服务台——组织会将自己的 IT 支持能力称为他们想要的东西,下方的 HDI 研究证明了这一点:

支持中心标题百分比图

我们看到 41% 的帮助台和服务台被称为其他名称。此外,无法保证本次 HDI 调查中报告的服务台和帮助台与上述描述一致。

有人会争辩说帮助台和服务台没什么不同,回顾历史,这两个术语在整个 2000 年代经常互换使用。但要记住的重要一点是:对于大多数人来说,“服务台”是以 ITIL 模式创建的帮助台的演变版本。

服务台和帮助台工具的重要性

如果您的团队采用服务台方法,那么为您的组织选择合适的服务台软件至关重要,因为它是 ITSM 的基础。服务台充当客户与 IT 团队之间的接口。当然,知识管理和报告等功能在服务台解决方案中至关重要,但您还需要一个易于使用和设置、支持协作并适应需求的服务台。这样,您的 IT 团队可以快速提供出色的支持,并为企业创造价值。

而且,即使您的团队采用帮助台的方法,拥有一个工具来帮助您跟踪出现的问题以及谁在解决这些问题也至关重要。借助专用的帮助台工具,您的 IT 团队可以更加透明、协作和高效。

摘要

术语和实践从帮助台到服务台的演变表明,IT 部门越来越关注服务和战略。要转向 IT 即服务,您的团队既需要正确的实践,也需要正确的工具。

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