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Ready for ITSM at high velocity?

サービス デスクとヘルプ デスク、およびITSM の違いとは?

IT には専門用語がたくさんあり、関連するすべてのプロセス、フレームワーク、ツール、略語を追跡することは難しいかもしれません。世界中で不明瞭な IT 用語が出回っている中、しばしば対立、混乱、誤用されている IT サポートに関連する重要な用語が 3 つあります。

  • サービス デスク (または「IT サービス デスク」)
  • ヘルプ デスク (または「IT ヘルプ デスク」)
  • ITSM (「IT サービス管理」)

IT サポートを表すためにヘルプデスク、サービスデスクまたは ITSM という用語を使用することは問題なのでしょうか? 問題です。その理由は IT サポートテクノロジーを含む機能を過小評価または過大評価している可能性があるからです (自分自身または他人に対して)。

ITSM とは

IT サービス管理 (ITSM) とは、IT チームが、顧客に対するエンドツーエンドの IT サービスの提供を管理する方法です。これには、IT サービスの設計、作成、提供、サポートなど、あらゆるプロセスとアクティビティが含まれます。ITSM の中核となるコンセプトは、IT をサービスとして提供する必要があるという信念です。

日常的な IT とのやりとりにより、ITSM を基本的な IT サポートと誤解することがよくありますが、ITSM チームは、パソコンからサーバー、ビジネス クリティカルなソフトウェア アプリケーションまで、あらゆる種類の職場テクノロジーを管理しています。

ITSM は通常、ITIL で定義されているいくつかの中核プロセスで構成されています。これは、ITSM に対する最も広く受け入れられているフレームワークまたはアプローチです。これらのプロセスのごく一部をご紹介します。

You’ll notice that some of these processes - like IT asset management, problem management, and change management - fall outside of the scope of basic IT support. That’s because ITSM encompasses all of the activities involved in delivering IT to the business. While the scope of ITSM is broad, service desks and help desks are much more narrowly defined, and only represent smaller pieces of ITSM.

サービスデスクとは

ITIL’s definition of a service desk is as follows: “The single point of contact between the service provider and the users. A typical service desk manages incidents and service requests, and also handles communication with the users.”

That definition may seem a little formal and vague, so here’s a simpler way of putting it: A service desk is a communications center where customers (e.g. employees or other stakeholders) can find help from their IT service providers. As the ITIL service desk definition states, this help may take the form of incident resolution or service request fulfillment, but regardless of what type of help is being provided, the goal of a service desk is to deliver high-quality service to customers in a timely manner.

Service desks often also include multiple ITSM activities. For example, a service desk usually encompasses ITSM activities that include service request management, incident management, knowledge management, self-service, and reporting. There are also usually strong links to problem and change management processes.

An IT service desk assists customers with incident resolution or service request management, it creates and manages departmental knowledge, it offers self-service for customers who want to resolve incidents quickly and independently, and it provides metrics on the team and the tool’s effectiveness. Service desks may include more or less than this, but the point is that they are a robust, service-focused, and customer-centric way of delivering help from IT to customers.

ヘルプデスクとは何か?

As defined by Merriam-Webster, a help desk is “a group of people who provide help and information usually for electronic or computer problems.” Given this definition, it may seem at first glance like there is little difference between help desks and service desks, but the key word that’s missing here is “customer.” While the main focus of a help desk is simply fixing issues, a service desk’s main focus is delivering service to its customers or users. There’s a certain emphasis on service delivery and customer-centricity in service desks that’s missing in help desks.

And while help desks are often limited to a single ITSM activity (in particular, incident management or the break-fix process), service desks cover the wider range of activities that were mentioned above. So in a sense, help desks are a subset of service desks.

If you’re still confused about the differences between a service desk and a help desk, don’t fret. It’s true that the distinction can feel a little nitpicky, so we’ve tried to make it clearer by walking through all of the differences between them below.

サービス デスクとヘルプ デスクの違いとは?

  • サービス デスクは、ITSM ベスト プラクティス フレームワークの ITIL (旧称 IT インフラストラクチャ ライブラリ) から生まれたヘルプ デスクが進化したものであり、「IT をサービスとして管理する」という基本概念に基づいています。
  • ヘルプデスクが IT 中心主義 (メインフレームコンピューティング) から生まれたのに対し、サービスデスクは IT サービス中心主義 (サービスとして IT を提供するための上記の ITIL を支持するアプローチ) として生まれました。
  • ささいなように思えるかもしれませんが、多くの人は、ヘルプ デスクがヘルプを提供するのに対してサービス デスクはサービスを提供する、つまり、サービス デスクはカスタマー サービスに似た部分があり、エンド ユーザーにサービスを提供することを重視している、と考えています。
  • ヘルプ デスクは、故障修理 (ITIL で言うインシデント管理) に重点を置いていると考えられます。一方、サービス デスクは、故障修理だけでなくサービス リクエスト (新しいサービスの要求) や情報の要求 (「X のやり方」など) もサポートします。しかし、ヘルプ デスクもこれらの追加機能 (IT 用語の傾向以外) を提供できない理由はありません。
  • ヘルプデスクは既存の IT 活動のアドオンでした。一方、サービスデスクはサービスベースの IT サービス提供の一環であり、それを中心として構築された IT サポートエコシステムは「サービスライフサイクル」と呼ばれます。おそらくこれが、ITIL でサービスデスクという用語がヘルプデスクよりも使用される大きな理由でしょう。
  • ITIL に精通した人々は、ヘルプデスクは戦術的であるのに対し、サービスデスクは戦略的であると言うでしょう。これは、もちろん組織によって異なります。
  • ヘルプ デスクは、一部のサービス デスク機能のサブセットを提供するものと見なされたり、「ヘルプ デスクのサービス デスクへの進化」などのステートメントによって範囲が制限されていると見なされる場合があります。

もちろん、ある担当者がヘルプ デスクと呼んでいても、別の担当者はサービス デスクと呼ぶこともあります。組織では、IT サポート機能を好きなように呼ぶ傾向があり、それは次の HDI 調査からもわかります。

サポート センター タイトルの割合のグラフ

この調査からは、ヘルプ デスクとサービス デスクの 41% は違う名称で呼ばれていることがわかります。さらに、この HDI 調査で報告されたサービス デスクとヘルプ デスクが、ここで上述した説明と一致するという保証はありません。

ヘルプ デスクとサービス デスクはそれほど異なっていないと主張する人もいます。歴史を見ると、これらの用語は 2000 年代を通じてしばしば同じ意味で使用されていました。しかし、ほとんどの場合「サービス デスク」は、ITIL の骨組みで作成されたヘルプ デスクの進化版だということを覚えておくことが大切です。

The importance of service desk and help desk tools

チームがサービス デスク アプローチを採用する場合、ITSM の基盤となる、組織に適したサービス デスク ソフトウェアを選択することが重要です。サービス デスクは、顧客と IT チーム間のインターフェースとして機能します。もちろん、サービス デスク ソリューションでは、ナレッジ マネジメントやレポート作成などの機能が重要ですが、使いやすく、セット アップが簡単で、コラボレーションを可能にし、ニーズに適応できるサービス デスクも必要になります。これにより、IT チームは優れたサポートとビジネスへの価値の提供を迅速に行うことができます。

また、チームがヘルプ デスク アプローチを採用している場合でも、どのような問題が発生し、誰が解決しているのかを追跡するツールを備えることが重要です。専用のヘルプ デスク ツールを使用することで、IT チームの透明性、コラボレーション、効率化を実現できます。

概要

ヘルプ デスクからサービス デスクへの用語と実践の進化は、IT においてサービスと戦略がますます重視されていることを示しています。サービスとしての IT へ移行するため、チームには適切なプラクティスと適切なツールの両方が必要です。

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