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効果的なオンコール スケジュールの作成

カスタマー エクスペリエンスと従業員のニーズのバランスをとるオンコール スケジュールを作成する方法

オンコール スケジュール (またはオンコール シフト) は、インシデントや停止に迅速に対応するために、昼夜を問わず、適切な担当者が常に稼働している状態にするスケジュールです。

医療業界では、オンコールの医師は、シフト中にいつでも救急対応できる状態を維持することが期待されています。テクノロジーの世界では、IT 部門と開発担当者は、オンコール スケジュールを使用して、重大なバグ、容量の課題、製品のダウンタイムに誰かが常に対応できるようにしたり、自分で修正できない課題であればエスカレートしたりします。

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このエッセンシャル ガイドで、効果的なプログラムを作成して実装する方法を学ぶ

以前は、オンコール ローテーションは不当に非難されていました。柔軟性の欠如は、緊急時の不安やパニックを引き起こす可能性があります。従業員は、REM サイクルや家族の夕食の途中でアラートが発生する可能性があると、ワークライフ バランスを心配します。また、従来のオンコール スケジュールを使用している運用エンジニアと開発者間の緊張により、問題が発生しました。

幸い、これらの欠点は解決可能な問題です。オンコール シフトを適切に運用している企業は、アップタイムの向上、顧客満足度の向上、従業員の優れたワークライフ バランスの維持を実現しています。

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オンコール スケジュールのよくある間違い

オンコールが一部の人々を緊張させる理由の 1 つは、多くの企業がそれを間違って運用しているためです。それらの企業は緊急事態の余地を残していません。ワークライフ バランスを優先しません。または、スケジュールが単にチームのために機能していません。

企業が犯す最も一般的な間違いは、次の 4 つです。

1. 画一的なアプローチを強制する
組織とチームはそれぞれ異なっており、オンコール スケジュールはその真実を反映する必要があります。世界中に拠点を持つ企業は、単一の拠点にあるチームとは運営が異なります。大規模なチームの運営は、小規模なチームとは異なります。オンコール ローテーションを効果的に行うには、組織やチームに合わせて調整する必要があります。

2. 運用エンジニアのみに頼る
これをやると、確実に燃え尽きが発生します。すべてのインフラストラクチャのニーズへの対応を小規模なグループまたは個人に頼るのは、やりすぎです。また、自分がオンコールになることが分かっていれば、開発者には安定したコードを提供しようとするモチベーションが生まれます。

3. スケジュールに柔軟性を設けない
小さなスケジュール変更が必要になる場合があります。シフトを入れ替える必要があるかもしれません。個人的な緊急事態は、従業員がバックアップ担当者に課題を移す必要があることを意味します。また、スケジュール全体がチームにとって機能していないため、再考する必要がある場合もあります。このような調整を行う柔軟性を確保することで、チームの幸福度が向上して。課題発生時に迅速に解決される可能性が高くなります。

4. ワークライフ バランスを無視する
健康的なワークライフ バランスは、愛着、忠誠心、雇用者へのコミットメントを向上させます。不健康なワークライフ バランスには逆の効果があります。チームの幸福度、コミットメント、生産性を保つことは、スケジュールを作成するときにワークライフ バランスを考慮に入れることと同義です。

効果的なオンコール スケジュールの重要性

北米だけで見ても、ダウンタイムの費用は年間 7,000 億ドルです。

オンコール スケジュールの効果が低いほど、収益がリスクにさらされます。そのため、オンコールは非常に重要です

もちろん、有効ではないスケジュールによって影響を受けるのは収益だけではありません。ここでは従業員エンゲージメント、維持、集中も、リスクにさらされています。調査によると、不規則なスケジュールを持つオンコール従業員は、通常のスケジュールを持つ従業員よりもワーク ファミリー コンフリクトが発生する可能性が 2 倍以上高くなります。医療分野のオンコール ワーカーにとって、仕事の満足度と睡眠スケジュールの保護には強い相関関係があります。

ビジネスとチームに合わせて調整された効果的なオンコール スケジュールによって、お客様はあらゆる潜在的なインシデントに対して迅速かつ一貫したサポートを受けられることを確信できます。これにより、スケジュール エラーが発生するリスクや課題が見逃されるリスクを最小限に抑えられます。また、従業員が過労になったり、睡眠が不足したり、生産性と仕事の満足度を犠牲にしたりするのを防ぎます。

持続可能なローテーションを構築するメリット

持続可能なオンコール スケジュールは、従業員の時間およびシステムのアップタイムと機能を尊重して重視するスケジュールです。

持続可能性には多くの意味があります。これには、フォロー ザ サン スケジュールの設定を意味する場合があります。このスケジュールでは、複数のタイム ゾーンにまたがるチームは、起きている間のみオンコールとなることを任務とします。夜中でもアラートを生成する必要がある潜在的な課題と、緊急性が低く、朝まで待つ可能性がある潜在的な課題を特定するために、チームと会議することを意味する場合もあります。また、アラートとスケジュールを追跡して、緊急のタスクが特定の人に偏っていないことを確認することを意味する場合もあります。

組織やチーム内での持続可能性が何であれ、メリットは明らかです。

  • 幸福度が高くよく休息できているエンジニアと開発者による、より高いパフォーマンスの発揮
  • 従業員の定着率 (と満足度) の向上
  • より優秀な人に対する、チームの求人のアピール力の向上
  • カスタマー サービスの改善
  • ビジネスの収益の向上
  • チーム文化と社員のサポートの向上
  • 燃え尽きの防止
  • ワークライフ バランスと柔軟性の向上

オンコール スケジュールを設計する際に考慮すべき要素

前述のとおり、オンコール スケジュールに関しては万能な方法はありません。チームの規模、チームの場所、望まれる労働時間、企業文化、各チーム メンバーの主要な課題解決能力はすべて、オンコール スケジュール構築時に考慮すべき要素です。ここでは、スケジュールに入るさまざまな要素について考える方法をいくつか紹介します。

チーム規模

スタートアップを立ち上げようとする 2 人のチームにとって最適なスケジュールは、確立された製品を管理する 50 人のチームにとって最適なスケジュールではない可能性が高いでしょう。

1 人の開発者が常時すべての課題を担当していると、燃え尽きが発生しやすいため、オンコールの緊急時だけでもバックアップ要員を割り当てることが有効です。

2 人のチームの場合、日替わりで交代するスケジュールにするケースが多いです。1 人は月曜日、水曜日、金曜日に、もう 1 人は火曜日、木曜日、土曜日に割り当てられます。日曜のシフトは隔週です。別の単純な分割オプションとしては、1 人を月曜日と水曜日に、もう 1 人を火曜日と木曜日に割り当てて、それぞれ金曜日から日曜日までは隔週で担当することが、それぞれが隔週で週末をプライベートに当てられるようにする方法もあります。3 つ目の一般的な選択肢は、一週間分のオンコール義務を交互に担当することです。

3 人以上のチームの場合、週間ローテーションがうまくいく傾向があります

バックアップ

オンコール シフトでは、オンコールのプライマリ担当者が眠り続けたり通知を見逃したりする可能性が常に存在します。このリスクを緩和するには、1 人以上のオンコール バックアップ要員を割り当てるのが有効です。

1 人のチームでは、オンコールの緊急時だけにバックアップを割り当てます。2 人のチームでは、常に誰かがオンコール、別の誰かがバックアップになります。3 人いる場合、バックアップ計画に 3 つ目のレイヤーを追加するか、任意の時点で 1 人のユーザーを担当から外せます。

チームの場所

地理的に 1 箇所にいるチームは、分散しているチームとは異なる計画を立てる必要があります。

サンフランシスコの午前 1 時 03 分は、インドでは午後 1 時 33 分です。両方の地域にチームがある場合は、日中の時間に基づいてオンコール業務を割り当てることが理にかなっています。一方、あなたのチーム全体がミネアポリスにいれば、毎晩、誰かが夜勤で対応します。

日中にオンコール ローテーションをスケジュールすることを、フォロー ザ サン モデルと呼びます。可能であれば、これはより良いワークライフ バランスを確保して、夜中に起こされることについての従業員の懸念に対処できる素晴らしい方法です。

場合によっては、分散したチームがさまざまなものにアクセスできる場合があります。そのため、フォロー ザ サン モデルを使用していても、バックアップ担当者を夜間にオンコールにする必要がある場合があります。この場合、別のタイム ゾーンのチームによって問題を解決できない場合や、課題の重要度が高く朝まで待てない場合にのみ、バックアップ担当者がアラートを受け取っていることを確認することをお勧めします。

サービスの所有権

オンコール スケジュールに影響する第 3 の要素は、誰がどのサービスを所有してその修正を行えるかという点です。特定のサービスを知り尽くしている人は、迅速に修正して将来的に同じ課題を回避する方法を見つけ出せる可能性が高くなります。各チームやサービスのプライマリ担当者またはバックアップ担当者が常にいるようにオンコールの職務を分割することは、多くの企業にとってスマートなやり方です。

従業員の好み

スケジュールを立てる上で、チームに相談しない手はありません。朝型の人は、睡眠を中断することなく、午前 4 時から午後 4 時のスケジュールでうまく働けるかもしれません。夜型の人は午後 4 時から午前 4 時を好むかもしれません。

開発者によっては、追跡しやすいため、隔週で担当するスケジュールを求めるかもしれません。これは、プライマリ プロジェクトが中断された期間 (週単位) 全体を意味します。他のチームメイトは、短いシフトを好むかもしれません。

必ずしもすべての人を満足させられるわけではありませんが、特定のチームにとって最もうまくいくものを見つけて、オンコール スケジュールを開発するための出発点として使用することは、決して悪い考えではありません。

チームが燃え尽きない公平で効果的なスケジュールを構築する方法

オンコール スケジュールは不当に非難されるかもしれませんが、必ずしも難しく睡眠時間を奪い、燃え尽きを誘発するものではありません。スケジュールを公正かつ効果的に維持するための 7 つの戦略は、次のとおりです。

1. まずチームと話し合う
計画を立てる前に、チームがどのように働きたいのかを理解して、その意見に耳を傾けましょう。夜型の人がいることが分かっている場合は、朝のシフトでスケジュールすることを避けられます。チーム全体が 1 週間のシフトを希望することに同意したら、そこから始めてみると良いでしょう。

2. 可能な場合、フォロー ザ サン モデルに従います
良い睡眠習慣は、記憶力、問題解決スキル、生産性を向上させます。心身の健康は言うまでもありません。従業員が一晩オンコールされないようにできれば、メリットは魅力的です。

3. サポート文化を醸成する
サポート チームを設けることは、従業員の満足度とオンコールの有効性の両方を向上させます。誰かが重大な停止に夜通し対応した場合、他の従業員が次の日やその週のシフトの残りを代わりに引き受けてくれると大きな安心につながります。個人的な緊急事態や重要な生活上の出来事があった場合は、オンコール業務を引き継げるサポート システムが必要です。

チームがお互いに支え合う文化を育むと、オンコールの負担は誰にとってもはるかに軽くなります。

4. 軽微な課題で人を起こさない
すべての課題について警告を出す必要はありますか? それとも他の課題よりも大きな影響を与える課題がありますか? チームと相談して、優先してすぐに対処する必要がある課題と、昼間までアラートを保留できる可能性がある問題を把握しましょう。

5. 組織におけるオンコール シフトの意味を理解する
一部の企業では、オンコールが時折発生するアラートを意味することがあります。他の企業では、シフトはより厳しく、夜中の目覚めがより頻繁になるかもしれません。

オンコール スケジュールを作成する前に、会社のニーズを確認しましょう。隔週のスケジュールは、アラート頻度の低い企業ではうまくいく可能性があり、アラートが多い企業では過労につながる可能性があります。

6. 定期的にチェックする
オンコール スケジュールは、一度設定したら変更してはいけないわけではありません。定期的にチェックしましょう。それはチームにとってうまく機能していますか? 課題の迅速な防止と解決に役立っていますか? 顧客と従業員の両方にとって、それは本当にできる限り効果的になっていますか? このプロセスは静的である必要はありません。

7. ワークライフ バランスを改善するためのツールを従業員に提供する
従業員がオンコール中に外出しても必要な業務を行えるように、モバイル インターネット接続できるようにします。誰かがヨガで 1 時間過ごしたり、子供の教師との二者面談に参加したりしたい場合は、シフト交代やバックアップの依頼を行うように奨励してください。アラートを追跡して、その防止に役立つタスクの優先順位を設定します。OpsGenie などのツールを使用して、オンコールの責任を作成、管理、追跡し、全員で情報を共有できます。

オンコール スケジュール テンプレート

ビジネスとチームにとって最適なスケジュールの種類を理解したら、オンコール スケジュール テンプレートを作成します。テンプレートには、次の事項が含まれている必要があります。

  • ユーザー (誰がオンコールになりますか?)
  • ローテーション タイプ (スケジュールは週単位、日単位、またはカスタムのどれですか?)
  • 制限 (オンコール シフトを特定の時間に制限するかどうか)
  • スケジュールの開始日時

スケジュールを管理するツールを選択するときは、自動スケジューリング、他のツールとの豊富な統合オプション、オンコール ポリシーとワークロードに透明性をもたらすオンコール分析機能を備えたツールを探してください。

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