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インシデント管理改善への道はここから始まります

チュートリアル: インシデント コミュニケーション テンプレートの作成方法

サービス停止中に顧客向けの更新情報を迅速に作成することは、ストレスがかかる可能性があります。

このチュートリアルでは、停止中にインシデント テンプレートを使用して効果的にエンド ユーザーとコミュニケーションを取る方法について説明します。また、実際の停止中に使用できるテンプレート化されたお知らせも作成して保存します。

作成するテンプレートは、汎用的で柔軟性があり、多くのサービス中断タイプに対応できます。また、実際のインシデント発生中に詳細を記入する明確な場所もあり、詳細がわかり次第、いつでも追加または削除できます。

1 つとして同じインシデントはなく、すべての停止に当てはまる完璧なメッセージはありません。しかし、テンプレートがあれば、インシデント発生中のたたき台となり、重大な状況での作成者の負担軽減に役立ちます。

対象者:

DevOps、IT チーム、サポート、ソーシャル メディア チーム。サービス停止中にユーザーに更新情報を伝える必要があるすべての人。

時間:

15 分

前提条件:

Statuspage アカウントへのアクセス権を持っている。

Statuspage を無料で始める

ステップ 1: インシデント テンプレートを見つける

Statuspage 内の左側のナビゲーションで、[インシデント]、[テンプレート] タブの順にクリックします。ここで、必要な数のインシデント テンプレートを作成、保存、編集します。

「Elevated Errors (Example) (昇格されたエラー) (例)」と「Processing Delays (Example) (処理遅延) (例)」という、2 つのサンプル テンプレートが事前に読み込まれています。

  • まずはサンプル テンプレートを見てみましょう。[Elevated Errors (昇格されたエラー)] で [編集] をクリックします。このページは単にテンプレート形式に慣れるために使いますので、編集や記入についてはまだ気にしないでください。
インシデント テンプレートをハイライトしたスクリーンショット

1. インシデント テンプレート グループ: このドロップダウンは今は無視できます。後でテンプレートをグループに追加して整理する方法を確認します。

2. テンプレート名: このフィールドを使用して、内部参照用にテンプレートに名前を付けて識別します。この名前はステータス ページやメールで公開されませんが、チームの全員が各テンプレートの内容を把握できるように、わかりやすい名前を使用することをお勧めします。

3. インシデント ステータス: Statuspage には、インシデントの最も一般的なフェーズをマークする 4 つの組み込みステータスがあります。

  • 調査: 警告を受けて、潜在的な問題を調べています。
  • 特定済み: 問題が特定されたことをお知らせしています。
  • 監視中: 解決策が見つかったと判断して、監視中です。
  • 解決済み: インシデントを解決しました。

4. インシデント タイトル: 顧客のステータス ページとメールの更新通知に表示される一般向けのタイトルです。インシデントの性質を明確に示すタイトルを選択してください。

5. メッセージ本文: これは、インシデントに関するメッセージの大部分を占めており、メッセージに関する詳細のほとんどがここに入力されます。

テンプレートの編集方法をハイライトしたスクリーンショット

6. 影響を受けるコンポーネント: ページが複数のサービスのステータスを示している場合、コンポーネントはそれらのサービスを整理して各サービスを個別にレポートするのに役立ちます。特定のコンポーネントの更新にテンプレートを割り当てられます。コンポーネントの詳細をご確認ください

7. 通知を送信: 既定では、インシデントの投稿はステータス ページに表示されて、顧客はそのインシデントを確認できます。これらの顧客は、メール、SMS、または Webhook 経由で更新情報を購読できます。このボックスでは、更新情報をステータス ページだけに表示するか、または通知の受信者にも通知するかを指定できます。注: メッセージが送信される前にいつでも変更できます。

  • 次のステップを開始する前に、テンプレートの上部にある [Back to incident templates (インシデント テンプレートに戻る)] をクリックします。

ステップ 2: 停止を調査のテンプレートを作成する

最初のテンプレートを作成しましょう。このテンプレートは、サービスが中断されることがわかっており、それを周知する際に使用するテンプレートです。

  • [インシデント] → [テンプレート] の順に移動して、[new incident template (新しいインシデント テンプレート)] をクリックします。
新しいテンプレート インシデントをハイライトしたスクリーンショット

次のフィールドに入力します。

  1. テンプレート名:「調査中」という名前を付けます。
  2. インシデント ステータス: [調査中] を選択します。
  3. インシデント タイトル:「サービス中断の調査中」とします。
  4. メッセージ本文: これは、これまでにわかっていることを伝えるメッセージです。これは完全ではありませんが、定型文テキストから始めて、実際に使用するときにその詳細を追加する部分を残せます。

    定型文テキスト:

    現在、サービスの中断が発生しております。

    当社の**チーム名**チームは、根本原因の特定と解決に取り組んでおります。

    ユーザーの皆様には、**全般的な影響**が発生している可能性がございます。

    次回の更新は**次の更新までの時間**を予定しております。

    *注意: 次回の更新までに修正が機能することを約束する必要はありません。単に、更新がいつになるかを知らせることが必要です。まだ作業中という同じメッセージを繰り返すことになるかもしれません。それでも、対応していることを伝え続けることで、次回の更新がいつになるかという質問がサポート チームに何度も寄せられることによる負担を軽減します。

  5. [Save Template (テンプレートを保存)] をクリックします。

    次のステップを開始する前に、テンプレートの上部にある [Back to incident templates (インシデント テンプレートに戻る)] をクリックします。

ステップ 3: 特定された停止のテンプレートを作成する

次に、問題があることが確認されて修正に取り組んでいる際に使用するテンプレートを作成します。

  • [インシデント] → [テンプレート] の順に移動して [new incident template (新しいインシデント テンプレート)] をクリックします。

次のフィールドに入力します。

  1. テンプレート名:「特定済み」という名前を付けます。
  2. インシデント ステータス: [特定済み] を選択します。
  3. インシデント タイトル:「特定されたサービスの中断」とします。
  4. メッセージ本文: これは、問題の内容、影響を受けている人、インシデントを解決するために何をしているのかをユーザーに伝えるために使用するメッセージです。ここでも、次回の更新がいつになるかを知らせてください。

    定型文テキスト:

    **問題の説明**と特定いたしました。

    **一般的な影響**についてはユーザーの皆様が影響を受ける可能性がございます。

    **取り組んでいる修正**に取り組んでおります。

    次回の更新は**次の更新までの時間**を予定しております。

  5. [Save Template (テンプレートを保存)] をクリックします。

    次のステップを開始する前に、テンプレートの上部にある [Back to incident templates (インシデント テンプレートに戻る)] をクリックします。

ステップ 4: 修正の監視のテンプレートを作成する

このテンプレートは、修正を実施してそれによって本当に問題が解決するかどうかを監視中であることを伝えます。

  • [インシデント] → [テンプレート] の順に移動して、[new incident templates (新しいインシデント テンプレート)] をクリックします。

次のフィールドに入力します。

  1. テンプレート名:「監視中」という名前を付けます。
  2. インシデント ステータス: [監視中] を選択します。
  3. インシデント タイトル:「サービスの中断の監視中」とします。
  4. メッセージ本文: これは、チームがインシデントの修正のために行ったこと、どこが変わったか、問題解決の確認のため状況を監視中であることを伝える際に使用するメッセージです。次回の更新がいつになるかを知らせてください。

    定型文テキスト:

    **修正の説明**の修正を実施いたしました。

    ユーザーの皆様には、現在、**現在期待される動作**が示されるはずです。

    **期待される結果**を確認するために監視しています。

    次回の更新は**次の更新までの時間**を予定しております。

  5. [Save Template (テンプレートを保存)] をクリックします。

    次のステップを開始する前に、テンプレートの上部にある [Back to incident templates (インシデント テンプレートに戻る)] をクリックします。

ステップ 5: 解決された停止のインシデント テンプレートを作成する

このテンプレートはインシデントのライフサイクルにおける最後のテンプレートで、インシデントが終わったことをユーザーに伝えます。

  • [インシデント] → [テンプレート] の順に移動して、[new incident templates (新しいインシデント テンプレート)] をクリックします。

次のフィールドに入力します。

  1. テンプレート名:「解決済み」という名前を付けます。
  2. インシデント ステータス: [解決済み] を選択します。
  3. インシデント タイトル:「サービスの中断を解決しました」とします。
  4. メッセージ本文: これは、インシデントが最終的に解決されたときに送信するメッセージです。ユーザーが経験したと思われる不満や生産性の低下に必ず言及してください。実際の影響に応じたトーンで真摯に謝罪する必要があります。

    定型文テキスト:

    **課題の種類**が解決されました。

    **ユーザーの皆様が経験した、または感じたと思われることについての謝罪を挿入**ご不便をおかけしましたことを深くお詫び申しあげます。

  5. [Save template (テンプレートを保存)] をクリックします。

    次のステップを開始する前に、テンプレートの上部にある [Back to incident templates (インシデント テンプレートに戻る)] をクリックします。

ステップ 6: インシデント テンプレート グループを作成する

最終的には、複数の種類の停止が発生する可能性があり、それぞれ独自のコミュニケーションが必要になります。これらのテンプレートを整理してプレッシャーに晒されていても適切なテンプレートを見つけやすくするために、テンプレートをグループに整理できます。

  • テンプレートの概要ページで、作成したテンプレートの横にある [編集] をクリックします。
  • [Incident template group (インシデント テンプレート グループ)] ドロップダウンで [Create a new group (新しいグループを作成する)] を選択します。
ドロップダウン フィールドを見ているユーザーのスクリーンショット

1. [Update template (テンプレートの更新)] をクリックして、「一般的なサービスの停止」というタイトルにします。

更新中のテンプレート グループのスクリーンショット

2. 必要に応じて、他のインシデント テンプレートに戻って、この新しい「一般的なサービスの停止」グループに追加します。

コミュニケーションを作成することをお勧めする他のグループやテンプレートには、次のようなものが考えられます。

  • 定期保守の更新
  • パフォーマンスの低下
  • アップストリーム サービス プロバイダーの問題
  • コンポーネント固有のインシデント

ステップ 7: (オプション) 実際の停止でテンプレートを使用する方法

おめでとうございます! これで、実際の停止時に使用できる一連のテンプレートを作成できました。

  • アクティブな Statuspage アカウントをお持ちでない場合は、すぐにステータス ページを有効化できます。
  • トライアルをご利用中でライブ更新を送信したり次の手順を実行したりするには、ページ プランを有効化する必要があります。[Activate my page (マイ ページの有効化)] をクリックして価格プランを確認し、プランを選択します。

実際のシナリオで使用する方法を見てみましょう (この更新を実際に投稿するわけではないので安心してください)。

1. 左側のナビゲーションで、[インシデント]、[Open tab (タブを開く)] の順にクリックします。

2. [Create Incident (インシデントの作成)] をクリックします。

完成したテンプレートのスクリーンショット

3. 右上の [Use Template (テンプレートの使用)] をクリックして、ステップ 2 で作成した [調査中] テンプレートを選択します。

調査中テンプレートをハイライトしたスクリーンショット

テンプレート内のフィールドにあらかじめ入力されています。定型文テキストを確認して更新しましょう。各フィールドを確認して、実際のインシデントが発生した場合のように詳細を入力します。: [Create incident (インシデントの作成)] ボタンはクリックしないでください。これはあくまでテストです。

当社が作成したものを次に示します。

テンプレートで事前入力されたフィールドのスクリーンショット

ブラウザの [戻る] ボタンを押すと、インシデントを投稿せずに終了します。

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