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ベロシティの高い ITSM の準備

サービス デスクを適切に運用するための 6 つのヒント

拡張する組織のニーズに対応できるサービス デスクをどのように構築すればよいでしょうか? Atlassianでも、この質問に直面しました。2010 年の従業員数は 230 人でしたが、その数は爆発的に増え、現在は数千人に達しています。速いペースの成長に伴い、Atlassianでは効率を向上させるあらゆる機会を探しています。サービス デスクの成功は、効率向上の大きな部分を占めます。

サービスデスクとは

まず、サービス デスクの定義について明確にしましょう。ITIL 4 の用語集では、サービス デスクを「サービス プロバイダとユーザー間の単一の窓口」と定義しています。一般的なサービス デスクは、サービス リクエストとインシデントを管理します。

サービス・デスクとは、顧客 (従業員や他の利害関係者など) が IT サービス プロバイダーからのヘルプを見つけることができる場所です。サービス デスクの目標は、提供されるヘルプの種類にかかわらず、質の高いサービスを顧客にタイムリーに提供することです。

ヘルプ デスクとサービス デスク

サービス デスクとヘルプ デスクの違いについての質問がよくあります。ある意味では語義的な違いかもしれませんが、その一方で、通常 IT ヘルプ デスクはより戦術的なものと見なされ、直近の問題を迅速に解決するように設計されています。サービス デスクはより戦略的なものと見なされ、より広範なビジネス ニーズに対応するように設計されています。多くの場合、複数の ITSM プラクティスをサポートしています。

サービス デスクのベスト プラクティス

サービス デスクは、サポートの最前線であり、IT チームの代表であり、チームの実現に不可欠です。そして、生産的な組織の中心でもあります。サービス デスクのベスト プラクティスは、コスト管理と優れたサービス エクスペリエンスの実現に役立ちます。新しいオフィスのセットアップ、新しい従業員のオンボーディング、および迅速な拡張の過程で学んだ役立つヒントを、ここでご紹介します。

1. サービス デスク ソフトウェアを最大限に活用する

Atlassian では、以前は専用のサービス デスクを使用していなかったため、グローバルなサポート チームを構築する際、Jira Software での課題の追跡を Jira Service Management のセルフサービス、SLA 追跡、コラボレーション機能に切り替えることにしました。

Atlassian では、サポート ナレッジ ベースへの貢献と維持に加えて、大量のチケット管理に適応する必要がありました。また、最終的にチケットの量を減らし、解決時間を短縮するための手段として、ナレッジセンターを活用したサポートを採用しました。

2. IT チームを「何でも屋」として扱うのをやめる

多くの場合、受け取るチケットの量よりもチケットの種類が大きな課題になります。多くの顧客と同じように、当社のインフラストラクチャは非常に複雑です。ローカル オフィス、データ センター、アプリケーション サービスの運用に使われる何マイルものケーブル、大量の設備、無数の VM があると言ってもよいでしょう。専用の一次サポート チームを開始するまで、当社の IT 担当者はユーザー アカウント管理、デスクトップとハードウェアのサポート、オフィスとネットワーク インフラストラクチャ、アプリケーションとシステムの変更リクエスト、プロジェクト作業、メンテナンスなどに忙しく対応していました。

私たちが最初に学んだ大きな教訓は、1 つのチームで取り組む作業の種類と量を増やさないようにすることでした。代わりに、以下のようなより専門化した 3 つのチームに分けました。

  • オフィス エンジニアリング: 拠点ごとに固有のローカル ネットワークやテクノロジー ニーズに対応します
  • 職場テクノロジー:Jira、出張予約システムなど、職場生産性ツールをカバーします
  • Atlasdesk: グローバル サービス デスク チーム

チームはより絞り込まれた作業に対応するため、業務がとてもシンプルになりました。さらに、専門分野を持つことで、チーム メンバーは特定の分野のエキスパートになることができます。また、深い知識が身につき、注意点を向けるポイントがはっきりするため、最終的にはインシデントや問題をより迅速に解決できます。

3. Build a customer portal

It shouldn’t be hard for customers to ask for help. We use Jira Service Management to provide a single customer help center that links the IT service desk and many of our departmental service desks like legal and HR, so customers can come to one place to find every service they need.

ポータルにも簡単にアクセスできます。従業員はブラウザに go/ithelp と入力するだけで、すぐに適切な場所にリダイレクトされます。新入社員はオンボーディングの一部としてこれを学ぶため、初日から迅速かつ簡単に支援を受ける方法を理解できます。

4. Get smart about SLAs

Like every good service desk team, we want our customers to get the best service possible. To measure how we're doing, we’ve always set goals for ourselves – but they weren’t always easy to track or to customize for different geographies, teams, priority levels, etc.

When we launched our global service desk team, we started from day one with clear SLAs that are easy for service desk analysts to understand and track. Plus, they’re extremely customizable, so managers can set SLAs that are meaningful and relevant to their teams, not just arbitrary measurements.

5. Promote self-service for customers

Studies show that 72% of customers prefer to use self-service support. In order for that to be true, though, it has to be easy to use. The self-service portal that is mentioned above, is one way to make it easier for customers to find what they are looking for. Knowledge bases and Q&A communities are also helpful.

6. Look at the big picture and measure your progress

We definitely keep an eye on key operational metrics like most IT organizations. But we’ve stopped obsessing over random KPIs, and we’re way more focused now on measuring what matters most. To summarize, we put the customer experience first, and spend our time drilling into the trends and numbers that can help us make the biggest improvements.

We spend our time looking at the peaks and valleys in data, and then asking ourselves “why” to get to the bottom of what causes “good” experiences vs “bad” ones for customers, and low volume vs. high volume days for our team. We focus on preventing incidents, not just solving problems. This is important both to the effectiveness and the happiness of our support analysts. It’s also been helpful in reporting up to management, who appreciate this view of the business.

As you would expect, our teams experience growing pains as we adapt to new challenges. Yours will too. What’s important is that you have the right tools to measure your effectiveness and make the best decisions to guide your team.