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ベロシティの高い ITSM の準備

サービス デスクを適切に運用するための 6 つのヒント

拡張する組織のニーズに対応できるサービス デスクをどのように構築すればよいでしょうか? Atlassianでも、この質問に直面しました。2010 年の従業員数は 230 人でしたが、その数は爆発的に増え、現在は数千人に達しています。速いペースの成長に伴い、Atlassianでは効率を向上させるあらゆる機会を探しています。サービス デスクの成功は、効率向上の大きな部分を占めます。

サービスデスクとは

まず、サービス デスクの定義について明確にしましょう。ITIL 4 の用語集では、サービス デスクを「サービス プロバイダとユーザー間の単一の窓口」と定義しています。一般的なサービス デスクは、サービス リクエストとインシデントを管理します。

サービス・デスクとは、顧客 (従業員や他の利害関係者など) が IT サービス プロバイダーからのヘルプを見つけることができる場所です。サービス デスクの目標は、提供されるヘルプの種類にかかわらず、質の高いサービスを顧客にタイムリーに提供することです。

ヘルプ デスクとサービス デスク

サービス デスクとヘルプ デスクの違いについての質問がよくあります。ある意味では語義的な違いかもしれませんが、その一方で、通常 IT ヘルプ デスクはより戦術的なものと見なされ、直近の問題を迅速に解決するように設計されています。サービス デスクはより戦略的なものと見なされ、より広範なビジネス ニーズに対応するように設計されています。多くの場合、複数の ITSM プラクティスをサポートしています。

サービス デスクのベスト プラクティス

サービス デスクは、サポートの最前線であり、IT チームの代表であり、チームの実現に不可欠です。そして、生産的な組織の中心でもあります。サービス デスクのベスト プラクティスは、コスト管理と優れたサービス エクスペリエンスの実現に役立ちます。新しいオフィスのセットアップ、新しい従業員のオンボーディング、および迅速な拡張の過程で学んだ役立つヒントを、ここでご紹介します。

1. サービス デスク ソフトウェアを最大限に活用する

Atlassian では、以前は専用のサービス デスクを使用していなかったため、グローバルなサポート チームを構築する際、Jira Software での課題の追跡を Jira Service Management のセルフサービス、SLA 追跡、コラボレーション機能に切り替えることにしました。

私たちはサポート ナレッジ ベースへの貢献と維持に加えて、大量のチケット管理に適応する必要がありました。また、最終的にチケットの量を減らして解決時間を短縮するための手段として、ナレッジ センターを活用したサポートを採用しました。

2. IT チームを「何でも屋」として扱うのをやめる

多くの場合、受け取るチケットの量よりもチケットの種類が大きな課題になります。多くの顧客と同じように、当社のインフラストラクチャは非常に複雑です。ローカル オフィス、データ センター、アプリケーション サービスの運用に使われる何マイルものケーブル、大量の設備、無数の VM があると言ってもよいでしょう。専用の一次サポート チームを開始するまで、当社の IT 担当者はユーザー アカウント管理、デスクトップとハードウェアのサポート、オフィスとネットワーク インフラストラクチャ、アプリケーションとシステムの変更リクエスト、プロジェクト作業、メンテナンスなどに忙しく対応していました。

私たちが最初に学んだ大きな教訓は、1 つのチームで取り組む作業の種類と量を増やさないようにすることでした。代わりに、以下のようなより専門化した 3 つのチームに分けました。

  • オフィス エンジニアリング: 拠点ごとに固有のローカル ネットワークやテクノロジー ニーズに対応します
  • 職場テクノロジー:Jira、出張予約システムなど、職場生産性ツールをカバーします
  • Atlasdesk: グローバル サービス デスク チーム

チームはより絞り込まれた作業に対応するため、業務がとてもシンプルになりました。さらに、専門分野を持つことで、チーム メンバーは特定の分野のエキスパートになることができます。また、深い知識が身につき、注意点を向けるポイントがはっきりするため、最終的にはインシデントや問題をより迅速に解決できます。

3. カスタマー ポータルの構築

顧客が助けを求めるのは難しいことではありません。当社では、Jira Service Management を使用して IT サービス デスクと法務や人事などの多数の部門サービス デスクをつなげる、単一のカスタマー ヘルプ センターを提供しているため、顧客は必要なすべてのサービスを 1 か所で見つけることができます。

ポータルにも簡単にアクセスできます。従業員はブラウザに go/ithelp と入力するだけで、すぐに適切な場所にリダイレクトされます。新入社員はオンボーディングの一部としてこれを学ぶため、初日から迅速かつ簡単に支援を受ける方法を理解できます。

4. SLA について学ぶ

すべての優れたサービス デスク チームと同様に、顧客に可能な限り最高のサービスを提供していただきたいと考えています。私たちの行動を測定するために、私たちは常に自分自身のために目標を設定しています。しかし、さまざまな地域、チーム、優先順位レベルなどの追跡やカスタマイズは必ずしも容易ではありませんでした。

グローバル サービス デスク チームを開始したとき、サービス デスク アナリストが理解して追跡しやすい明確な SLA を初日から開始しました。さらに、非常にカスタマイズ可能なので、管理者は任意の測定値だけでなく、チームにとって意味のある SLA を設定できます。

5. 顧客向けのセルフサービスの推進

調査によると、顧客の 72% はセルフサービス サポートの利用を選んでいます。しかし、それを実現するためには、それが使いやすい必要があります。上記のセルフサービス ポータルは、顧客が探しているものを簡単に見つけるための 1 つの方法です。ナレッジ ベースと Q&A コミュニティも役立ちます。

6. 全体像を見て進捗状況を測る

ほとんどの IT 組織と同様、私たちは今も主要な運用指標を注視し続けています。ですが、無作為な KPI を気にすることはやめ、現在は最も重要なことの評価により力を入れています。まとめると、カスタマー エクスペリエンスを第一に考え、最も大きな改善につながるトレンドや数字の分析に時間をかけています。

私たちは、データの山と谷の部分を見て、顧客の「良い」エクスペリエンスと「悪い」エクスペリエンス、およびチームの作業量の多い日と少ない日が生まれる原因を自問することにずっと多くの時間をかけています。私たちは、問題解決だけでなく、インシデントの防止にも力を入れています。これは、サポート アナリストの有効性と満足度の両方に重要です。また、こうしたビジネスの見方を評価する経営陣への報告にも役立っています。

予想どおり、チームは新たな課題に適応するにつれて、産みの苦しみを経験しました。皆さんも経験するでしょう。重要なことは、有効性を評価する適切なツールを用意し、最善の決断を下してチームを導くことです。