수준을 높이기 위한 6가지 서비스 데스크 모범 사례

규모에 맞게 확장하는 조직의 요구 사항을 충족하는 서비스 데스크를 구축하려면 어떻게 해야 합니까? Atlassian도 이 질문에 직접 직면했습니다. 2010년에 230명이었던 Atlassian의 직원 수는 폭발적으로 증가해 현재 수천 명에 달합니다. 급속하게 성장하면서 Atlassian은 효율성을 높이는 모든 방안을 찾고 있으며, 그중 성공적인 서비스 데스크의 운영이 큰 부분을 차지합니다.

서비스 데스크란 무엇인가요?

먼저 서비스 데스크에서 하는 일을 설명하겠습니다. ITIL 4 용어집은 서비스 데스크를 '서비스 공급자와 사용자 간의 단일 연락 지점'으로 정의합니다. 일반적인 서비스 데스크는 서비스 요청 및 인시던트를 관리합니다. 

서비스 데스크는 고객(예: 직원 또는 기타 이해 관계자)이 IT 서비스 공급자의 지원을 받을 수 있는 커뮤니케이션 센터입니다. 제공하는 지원 유형과 관계없이 서비스 데스크의 목표는 적시에 고객에게 고품질 서비스를 제공하는 것입니다.

헬프 데스크와 서비스 데스크 비교

서비스 데스크 및 헬프 데스크의 차이점에 대해 묻는 경우가 많습니다. 어느 정도까지 의미론적 차이일 수 있습니다. 하지만 일반적으로 IT 헬프 데스크는 좀 더 전술적으로 보이며 즉각적인 이슈를 신속하게 해결하도록 설계되었습니다. 서비스 데스크는 좀 더 전략적인 것으로 고려되며 광범위한 비즈니스 요구를 수용할 수 있도록 설계되었습니다. 서비스 데스크는 여러 ITSM 사례를 지원하는 경우가 많습니다. 

서비스 데스크 모범 사례

서비스 데스크는 지원의 최전선으로 IT 팀을 대표하며 다른 팀들을 지원하는 데 매우 중요합니다. 서비스 데스크는 생산적인 조직의 핵심입니다. 서비스 데스크 모범 사례를 수용하면 비용을 관리하고 우수한 서비스 경험을 제공할 수 있습니다. 새로운 사무실을 만들고, 신규 직원을 온보딩하고, 빠른 속도로 확장하는 과정에서 Atlassian은 도움이 되는 몇 가지 사항을 배웠습니다. Atlassian의 팁은 다음과 같습니다.

1. 서비스 데스크 소프트웨어를 최대한 활용

예전에 Atlassian에서는 용도에 맞게 구축한 서비스 데스크를 사용하지 않았습니다. 이 글로벌 지원 팀을 만들면서 Jira Software에서 이슈를 추적하는 방식에서 Jira Service Management를 사용하여 셀프 서비스, SLA 추적 및 공동 작업을 수행하는 방식으로 전환하기로 했습니다.

Atlassian은 지원 기술 자료에 기여하고 기술 자료를 유지 관리하는 동시에 많은 양의 티켓을 관리하는 데 적응해야 했습니다. 또한 궁극적으로 티켓 양을 줄이고 해결 시간을 단축하기 위한 방법으로 지식 중심 지원을 채택했습니다.

2. IT 팀을 '만능 팀'으로 여기지 않기

다양한 티켓은 들어오는 티켓 양보다 더 큰 문제가 될 수 있습니다. 많은 고객과 마찬가지로 Atlassian의 인프라는 매우 복잡합니다. Atlassian에는 현지 사무실, Data Center 및 애플리케이션 서비스를 실행하는 수 마일의 케이블과 많은 하드웨어와 VM이 있습니다. 전담 레벨 1 지원 팀을 시작하기 전에 IT 직원은 사용자 계정 관리, 데스크톱 및 하드웨어 지원, 사무실 및 네트워크 인프라, 애플리케이션 및 시스템 변경 요청, 프로젝트 작업 및 유지 관리 사이를 정신없이 왔다 갔다 해야 했습니다. 

Atlassian이 첫 번째로 배운 중요한 교훈은 단일 팀에 너무 다양하고 많은 양의 요청을 단일 팀에 보내는 것을 멈추는 것이었습니다. 그 대신 다음과 같이 전문성이 더 뚜렷한 3개 팀으로 나누었습니다.

• 로컬 네트워크 및 각 위치에 고유한 기술 요구 사항을 처리하는 사무실 엔지니어링

• Atlassian의 출장 예약 시스템, Jira와 같이 사무실의 생산성 도구를 다루는 업무용 기술

• Atlassian의 글로벌 서비스 데스크 팀, Atlasdesk

팀이 더 팀을 대상으로 하는 작업을 받으므로 어려움이 많이 줄어들었습니다. 또한 전문 영역을 통해 팀원이 특정 영역에서 전문가가 될 수 있으며, 지식이 더 깊이 뿌리 내리고 관심이 더 집중되기 때문에 결과적으로 인시던트와 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다.

3. 고객 포털을 구축

고객이 쉽게 도움을 요청할 수 있어야 합니다. Atlassian은 Jira Service Management를 사용하여 IT 서비스 데스크와 법무 및 HR과 같은 부서별 서비스 데스크를 연결하는 단일 고객 지원 센터를 제공하므로 고객이 한곳에서 필요한 모든 서비스를 찾을 수 있습니다.

포털에 접근하는 것도 매우 쉽습니다. 직원이 브라우저에 go/ithelp를 입력하기만 하면 바로 올바른 위치로 리디렉션됩니다. 신규 직원은 이 내용을 온보딩 중에 배우므로 근무 첫날부터 빠르고 쉽게 도움을 받는 방법을 알 수 있습니다.

4. SLA를 스마트하게 적용

모든 우수한 서비스 데스크 팀과 마찬가지로 Atlassian은 고객이 최상의 서비스를 받기를 원합니다. 자신의 성과를 측정하기 위해 항상 우리 자신에 대한 목표를 설정하지만 다양한 지역, 팀, 우선 순위 레벨 등을 추적하거나 사용자 지정하는 것이 항상 쉽지만은 않았습니다.

글로벌 서비스 데스크 팀을 시작하는 첫날부터 서비스 데스크 분석가가 쉽게 이해하고 추적할 수 있는 명확한 SLA로 시작했습니다. 또한 쉽게 사용자 지정할 수 있으므로 관리자는 임의로 측정하지 않고 팀과 의미 있고 관련성이 높은 SLA를 설정할 수 있습니다.

5. 고객의 셀프 서비스를 촉진

연구에 따르면 72%의 고객이 셀프 서비스 지원 사용을 선호하는 것으로 나타났습니다. 하지만 이것을 실현하려면 셀프 서비스 지원은 사용하기 쉬워야 합니다. 위에서 언급한 셀프 서비스 포털은 고객이 원하는 것을 더 쉽게 찾을 수 있는 방법입니다. 기술 자료 및 Q&A 커뮤니티도 도움이 됩니다.

6. 큰 그림을 보고 진행 상황을 측정

Atlassian은 대부분의 IT 조직과 같이 주요 운영 메트릭을 주시하고 있습니다. 그러나 무작위 KPI에 집착하는 것을 그만두고, 이제 가장 중요한 것을 측정하는 데 더 집중하고 있습니다. 즉, 고객 경험을 최우선으로 생각하고 가장 큰 개선을 이룰 수 있는 추세와 수치를 파악하는 데 시간을 사용합니다.

Atlassian은 데이터의 최고점과 최저점을 살펴본 후 고객의 긍정적 경험 또는 부정적 경험과 팀에게 요청이 많은 날과 적은 날의 원인을 파악하기 위해 원인을 스스로에게 묻습니다. Atlassian은 문제를 해결하는 것뿐만 아니라 인시던트를 예방하는 데에도 중점을 둡니다. 지원 분석가의 효율성과 업무 만족도 모두에 중요합니다. 또한 비즈니스에 대한 이 견해를 높이 평가하는 경영진에게 보고하는 데에도 도움이 됩니다.

예상되는 것처럼 Atlassian 팀은 새로운 도전에 적응하면서 성장통을 경험합니다. 여러분도 마찬가지일 것입니다. 중요한 것은 효율성을 측정하고 팀이 최선의 결정을 내리도록 지원하는 적절한 도구가 있다는 것입니다.