빠른 속도의 팀을 위한 ITSM
Jira Service Management에서 서비스 데스크 경험을 사용자 지정하는 6가지 방법
서비스 세계에서 가장 중요한 것은 바로 유연성입니다. 대응 팀은 고객을 위해 기대 이상을 달성할 수 있는 유연한 프로세스를 갖추어야 합니다. 지원을 원하는 고객은 자신에게 편리한 방식으로 신속하게 서비스를 받으려고 합니다. 대응 팀이 적절한 기술을 사용할 수 있게 되면 경험 최적화를 위한 고객 여정을 사용자 지정할 수 있는 여유가 생깁니다.
Jira Service Management는 IT, HR, 법무, 마케팅 등 모든 유형의 팀을 지원하도록 맞춤화할 수 있습니다. 유연성이 뛰어나 다양한 조직의 각기 다른 요구 사항을 충족할 수 있습니다.
다음은 Jira Service Management를 고객의 요구에 맞춰 사용자 지정하고 사용자가 제품 또는 서비스 관련 이슈에 직면했을 때에도 보다 긍정적인 경험을 제공할 수 있는 6가지 방법입니다.
1. 요청 유형 구성
Jira Service Management는 기본 IT 서비스 시나리오에 대해 구성한 기본 요청 유형 집합을 제공합니다. 기본 요청 유형을 구성하거나 고객 및 팀의 요구에 맞춰 새 요청 유형을 추가할 수 있습니다.
각 요청 유형은 팀이 서비스를 간소화할 수 있도록 끌어서 놓기 편집기로 사용자 지정할 수 있는 워크플로에 매핑됩니다.
2. 요청 유형을 구성
요청 유형이 7개 이상 있으면 고객 포털에서 요청 유형을 더 쉽게 찾도록 그룹화할 수 있습니다. 관리자는 새 그룹을 만들고 프로젝트 설정에서 요청 유형을 그룹으로 끌어서 놓을 수 있습니다. 또한 더 쉽게 탐색할 수 있도록 각 유형의 아이콘을 설정하고 설명을 편집할 수도 있습니다.
도움말 센터를 스크롤해 관련 서비스 데스크의 경로를 클릭하여 요청을 제출하는 고객도 있지만, 많은 고객은 검색 창을 통해 필요한 지원을 찾습니다. 검색 효과를 극대화하기 위해 직원이 이슈를 설명하는 데 사용할 키워드 또는 문구를 사용하는 것이 가장 좋습니다.
IT 관리자가 "자산 유지 관리"라고 부르는 것이 고객에게는 "하드웨어 이슈"일 가능성이 큽니다. 마케터라면 "SEM 및 GDN 캠페인"을 "텍스트 및 배너 광고"로 바꾸어 생각해 보세요.
3. 동적 요청 양식 작성
직원이 도착하면 요청 양식을 작성하는 것이 벅차게 느껴질 수 있습니다. 작성할 필드가 많아 제출해야 할 중요한 정보를 파악하기가 어려울 수 있습니다. 요청자 응답에 따라 변하고 입력의 유효성을 검사하며 필요에 따라 조정되는 양식이라면 안심할 수 있습니다. 이 기능은 요청을 신속하게 해결하는 데 필요한 정보를 수집하도록 백엔드를 사용자 지정할 수 있는 대응 팀에도 도움이 됩니다.
Jira Service Management 및 ProForma를 사용하면 조건 논리를 사용하여 필드를 동적으로 표시하거나 숨기는 스마트 양식 또는 체크리스트를 쉽게 작성하여 팀이 필요한 정보를 얻을 수 있습니다. 따라서 고객은 요청을 만든 후 업데이트하고, 요청에 여러 양식을 추가하고, 제출 후 포털에서 양식에 액세스할 수 있습니다.
이 양식은 에이전트 측에서도 항상 사용자 지정할 수 있습니다. 고객은 필드의 간단하고 동적인 흐름을 볼 수 있지만 에이전트는 필요한 정보를 수집하여 최소한의 질문과 응답으로 요청을 신속하게 해결하는 조건을 만들 수 있습니다.
4. 도움말 센터에 브랜드를 적용
도움말 센터는 상점의 진열창처럼 팀이 제공하는 것을 보여주고 방문자를 반갑게 맞이하는 곳입니다. 여기서 고객이 가장 먼저 접하게 되는 것은 서비스 데스크의 목록입니다. 여기에는 IT 서비스 데스크뿐만 아니라 HR, 재무, 법무와 같은 다른 팀이 설정한 서비스 데스크가 포함될 수 있습니다. 경우에 따라 잘 구성된 도움말 센터가 고객 또는 직원을 자체 지원 리소스로 안내하는 셀프 서비스 포털 역할을 할 수 있습니다. 가장 적절한 다음 단계로 연결되는 경우도 있습니다.
Jira Service Management에서는 도움말 센터의 로그인 메시지, 공지 사항, 디자인, 언어를 사용자 지정할 수 있습니다. 각 서비스 팀은 이름, 로고 및 공지 사항으로 서비스 데스크를 사용자 지정할 수도 있습니다.
고급 브랜딩을 위해 팀은 Jira Service Management Management용 Refined 앱을 사용하여 내부 또는 외부 사용자에게 적합한 테마 도움말, 지원, ITSM 및 이슈 추적 사이트를 디자인할 수 있습니다. 팀은 브랜드 색상, 이미지, 아이콘 등을 적용할 수 있습니다. 또한 Refined를 사용하면 누가 무엇을 볼 수 있는지 쉽게 제어할 수 있으므로 적합한 사용자가 적절한 지원을 받고 승격된 검색 및 빠른 링크를 통해 사용자의 요구를 예측할 수 있습니다. 사용자 지정 가능한 스마트 기능은 직원 및 프런트엔드 사용자에게 직관적이고 간편한 경험을 선사합니다.
5. 기술 자료를 연결하여 셀프 서비스 강화
셀프 서비스는 최신 ITSM 플랫폼에서 가장 인기 있는 기능입니다. Jira Service Management의 Confluence 통합을 통해 고객은 요청을 제출하지 않고도 유용한 기사, 문서 및 템플릿을 쉽게 검색하고 액세스할 수 있습니다. 또한 서비스 팀의 소중한 시간을 절약하여 윈윈 효과를 얻을 수도 있습니다.
Confluence 통합에는 셀프 서비스 환경을 향상하는 강력한 기능이 함께 제공됩니다. 스마트 검색 기능을 사용하면 직원 및 고객이 지식 문서를 더 쉽고 빠르게 검색할 수 있습니다. 사용자가 키워드를 검색하면 여러 서비스 프로젝트, 다양한 요청 유형, 기술 자료 문서를 비롯한 각종 소스에서 검색 쿼리 결과를 가져옵니다. 기술 자료 보고서 및 점수를 통해 직원은 문서가 유용한지 평가하고 보고서를 실행하여 가장 많은 요청이 디플렉션된 문서를 확인할 수 있습니다.
6. 요청 위젯을 추가
팝업 위젯은 더 높은 수준의 고객 서비스를 제공하는 훌륭한 도구로, 대응 팀은 사용자가 작업하는 곳에서 사용자를 만납니다. 지원을 원하는 사용자는 웹 사이트를 여정을 멈추고 방향을 전환하는 대신 어디에서나 지원을 요청할 수 있습니다.
직원은 요청 포털 또는 도움말 센터로 다시 라우팅하는 대신 Jira Service Management의 포함 가능한 위젯 기능을 사용하여 언제 어디서나 요청을 보낼 수 있습니다. 팀은 사용 가능한 필드뿐만 아니라 사용자 지정 텍스트 및 색상을 사용하여 위젯의 모양을 사용자 지정할 수 있습니다. 이 위젯의 요청은 서비스 데스크 및 이메일 요청과 마찬가지로 팀의 요청 큐에 도착하며 팀의 워크플로 및 사용자 지정 프로세스를 따릅니다.
Jira Service Management 요청 포털에 대해 자세히 알아보려면 아래 동영상을 확인하세요.
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