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문제 관리 역할 및 책임

문제 관리는 단순히 인시던트를 찾아서 해결하는 것이 아니라, 인시던트의 근본 원인을 파악 및 이해하고 근본 원인을 제거하는 가장 좋은 방법을 파악하는 것입니다.

그런 이유로, 효과적인 문제 관리를 위한 노력은 명확한 역할과 책임에 따라 운영되는 팀으로 구성되어 있습니다. 팀원은 문제 조사 중에 역할이 무엇인지, 각 팀원이 무엇을 담당하는지, 각 역할을 누가 맡았는지 파악합니다.

가장 일반적인 문제 관리 역할 중 몇 가지는 다음과 같습니다. 모든 팀이 이 목록에 나온 모든 역할을 수행하는 것은 아니라는 점을 이해해야 합니다. 그리고 이는 꼭 영구적인 역할이 아니라, 특정한 문제를 해결하기 위해 함께 모인 팀에 지정된 역할이라고 생각하세요.

문제 관리자

문제 소유자는 특정한 문제에 대한 전반적인 프로세스를 관리합니다. 적절한 팀, 도구 및 정보를 통합하는 것을 포함하여 문제 관리를 위한 노력의 모든 측면을 조정하고 지시합니다. 문제 관리자는 적절하다고 판단하는 다른 팀원에게 하위 작업을 위임할 수도 있습니다.

다른 이름: 문제 소유자, 주요 인시던트 관리자

프로세스 소유자

프로세스 소유자는 팀의 문제 관리 프로세스의 전반적인 상태와 성공을 책임집니다. 프로세스의 발전과 개발뿐만 아니라 팀원 교육 및 온보딩을 감독합니다.

다른 이름: 프로세스 관리자, 프로세스 코디네이터

서비스 소유자

서비스 소유자는 서비스의 진행 중인 운영 및 상태를 정의할 책임이 있습니다. 여기에는 변경 사항, 개선 사항, 계획된 가동 중지 시간, 교육, 설명서 등의 가치에 대한 측정 및 보고가 포함될 수 있습니다.

다른 이름: 서비스 리더, 제품 관리자

서비스 데스크 에이전트

서비스 데스크를 위한 전면 지원 팀입니다. 서비스 데스크 에이전트는 인시던트나 문제를 가장 먼저 파악하고 보고하는 경우가 많습니다. 에이전트는 흔히 몇 가지 고유한 인시던트 모두가 더 큰 문제와 관련이 있다는 것을 가장 먼저 알아차리는 직원이기도 합니다.

다른 이름: 에이전트, 서비스 에이전트, 지원 에이전트, 지원 센터 에이전트, 서비스 데스크 분석가

기술 리드

문제 또는 인시던트가 발생한 영향을 받는 서비스에 대해 잘 알고 있는 개인입니다. 기술 리더는 개발자나 엔지니어인 경우가 많으며, 최근의 코드 변경 사항을 자세히 살펴보고 문제의 근본 원인이 무엇인지 확인할 수 있습니다.

다른 이름: 기술 리더, 주제 전문가, 대기 중 엔지니어, 개발자, 소프트웨어 개발자, 사이트 신뢰성 엔지니어(SRE)

이해 관계자

문제에 대한 개략적인 정보가 필요하지만 문제 관리 프로세스에 직접 관여하지는 않는 사람이라면 누구나 이해 관계자가 될 수 있습니다. 인접한 팀의 팀원, 고객 및 조직 리더에 이르기까지 누구든지 해당할 수 있습니다.

다른 이름: 고객, 경영진, 공급업체, 최종 사용자, 비즈니스 팀