빠른 속도의 팀을 위한 ITSM
문제 관리 프로세스 이해하기
팀은 강력한 문제 관리 프로세스를 통해 IT 서비스에 대한 인시던트의 근본 원인을 식별하고 관리할 수 있습니다. 적절하게 수행하면 일관성 있는 문제 관리 프로세스를 통해 반복적인 인시던트가 발생하지 않도록 하고 중요한 인시던트가 애초에 발생하지 않도록 방지할 수 있습니다. 이것은 ITSM 프레임워크의 핵심 구성 요소입니다.
문제 관리는 인시던트 관리 및 기타 ITIL 관행과 함께 작동하여 전반적인 ITSM 전략을 형성합니다.
Atlassian은 문제 및 인시던트 관리 프로세스를 더 긴밀하게 통합하는 것을 옹호합니다.
문제 관리가 어렵고 사일로화된 별도의 프로세스인 경우 기업은 결국 문제를 묻어버리는 매립지를 만들 수도 있습니다. 이 백로그는 일부 팀에서 문제 이슈가 사라지는 곳입니다. 중요한 조사를 처리하고 수행할 수 있는 팀이 문제를 맡는 것이 가장 좋습니다.
Jira Service Management를 사용하면 팀에 다양한 공동 작업 도구를 제공하여 더 많은 컨텍스트를 가지고 보다 투명하게 작업할 수 있습니다. 앞서 말씀드린 내용과 같이, 인시던트 관리와 문제 관리는 함께 진행되는 것이 가장 좋습니다. 문제 관리 프로세스를 살펴보고 어떻게 하면 가장 효과적인지 알아보겠습니다.
문제 관리 프로세스란
- 문제 감지 - 문제를 사전에 찾아 수정하거나 향후 인시던트가 발생하기 전에 임시 해결책을 파악합니다.
- 분류 및 우선 순위 지정 - 알려진 문제를 추적하고 평가하여 팀이 체계적으로 유지되고 가장 관련 있으며 가치가 높은 문제를 해결하도록 합니다.
- 조사 및 진단 - 문제의 근본 원인을 식별하고 문제를 해결하기 위한 최선의 방침을 파악합니다.
- 알려진 오류의 기록 만들기 - ITIL에서 알려진 오류란 “문서화된 근본 원인과 임시 해결책이 있는 문제”입니다. 이 정보를 기록하면 문제가 인시던트를 트리거하는 경우 가동 중지 시간이 줄어듭니다. 일반적으로 알려진 오류 데이터베이스라는 문서에 저장됩니다.
- 필요한 경우 임시 해결책 만들기 - 임시 해결책이란 문제의 영향을 줄이고 문제가 인시던트가 되지 않도록 하기 위한 임시 해결 방법입니다. 임시 해결책은 이상적이지는 않지만, 문제를 쉽게 식별하고 제거할 수 없는 경우 비즈니스에 미치는 영향을 제한하고 고객 대상의 인시던트를 방지할 수 있습니다.
- 문제 해결 및 종결 - 종결된 문제는 제거되어 더 이상 다른 인시던트를 일으킬 수 없는 문제입니다.
ITIL에서 문제 관리 프로세스의 역할
ITIL V3은 문제 관리를 권장 프로세스로 포함하는 널리 사용되는 ITIL 프레임워크의 최신 버전입니다. 최신 ITIL 버전인 V4에서는 권장 사항을 프로세스 대신 추천 사례로 전환합니다. 새로운 추천 사항은 조직이 각자의 상황과 요구에 맞는 자체 프로세스를 정의하도록 지원하는 것을 목표로 합니다.
하지만, 전반적으로 보면 효과적인 문제 관리 프로세스는 중요한 서비스 개선을 제공하는 동시에 인시던트의 근본 원인을 식별하고 제거합니다.
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