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빠른 속도의 팀을 위한 인시던트 관리

대기 근무 급여

대기 중 팀에 대한 급여 정책 설정

고객에게 원활한 경험을 제공한다는 것은 인시던트 발생 시 적절한 담당자가 대기하고 대응할 수 있도록 하는 것을 의미합니다. 대기 근무는 스트레스가 높은 작업이며 보통 일반적인 업무 시간 이외에 작업이 요구되기 때문에, 시스템을 계속 가동하고 대기 중 직원이 적절한 대우를 받는다고 느낄 수 있도록 대기 근무 보상 계획을 수립하고 문서화하는 것이 중요합니다.

대기 중인 직원은 일반적으로 실제로 업무를 할 준비가 되어 업무 가능한 상태인 시간에 대해 보상을 받습니다.

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대기 근무 급여에 대한 보상 모델은 다양하며 정규 급여에 더한 금액, 추가 휴가 또는 그 둘을 조합하여 주어질 수 있습니다.

최고의 대기 근무 보상 계획을 선택하는 데 핵심은 인시던트 발생 시 필요한 지원을 제공할 수 있도록 보장하는 동시에 직원의 노력과 시간을 인정하는 솔루션을 찾는 것입니다. 직원이 자신의 시간이 가치 있고 존중받는다고 느끼면 비즈니스에 관심을 가지고 성공에 기여할 것입니다.

대기 근무 보상 계획을 구현할 때 고려해야 할 사항은 여러 가지가 있습니다.

  • 보상이 추가 급여 또는 추가 시간으로 이루어지는지
  • 각 담당자가 얼마나 자주 그리고 얼마나 오래 대기할지
  • 각 근무 중에 어떤 유형의 작업이 예상되는지
  • 어렵거나 시간이 더 많이 소요되는 인시던트를 처리하는 데 대한 추가 인센티브

가장 중요한 것은 보상 계획을 공식화하고 일관성 있게 따르는 것입니다. 그렇지 않으면 대기 중 팀이 과도한 부담을 느끼고 자신이 존중받지 못한다고 생각하게 될 수 있습니다.

IT 운영 및 DevOps 팀을 위한 효과적인 대기 근무 급여 모델을 구축하는 방법

대기 근무 보상 모델의 유형

선택하는 대기 근무 정책은 상세하고 명시적으로 문서화되어야 합니다. 이를 통해 직원은 자신이 하게 될 일에 대해 파악하고 기대치를 관리할 수 있습니다. 문서에는 다음 사항이 포함되어야 합니다.

  • 보상 방법(금전적 인센티브, 추가 휴가 등)
  • 시간의 유연성(있는 경우)
  • 대기 근무를 위한 SLA/SLO
  • 필요한 대기 근무 시간/근무 횟수

1. 대기 근무 시 인센티브 제공

인센티브형 대기 근무 보상 모델은 대기 근무를 하는 직원에게 추가 휴가, 유연한 근무 시간, 더 높은 기본 급여 또는 이러한 것들의 조합으로 보상을 제공합니다. 또한 충분한 휴식 시간을 주면 직원은 오랜 시간 일한 후에 재충전할 수 있고 자신의 업무가 중요하게 여겨진다는 것을 알 수 있습니다.

2. 예정된 초과 근무에 대한 유급 대기 근무

이 대기 근무 보상 모델에서는 근무 중에 문제가 발생하지 않더라도 직원이 대기 근무에 할애한 시간에 대해 급여를 받습니다. 즉시 대응이 가능하다고 동의하는 직원은 문제가 발생하지 않더라도 대기 근무를 하고 업무 가능 상태를 유지해야 한다는 의무를 더 쉽게 정당화할 수 있습니다.

3. 문제 해결에 걸린 시간에 대한 유급 대기 근무

대기 근무 보상의 또다른 모델은 직원이 인시던트에 대한 작업을 할 때만 급여를 지급하는 것입니다. 발생할 수 있는 한 가지 위험은, 알림 및 문제를 줄이는 데 있어서는 의욕을 저하하는 금전적인 요소가 생겨 이에 따라 시스템의 전반적인 무결성에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 것입니다.

4. 예정된 초과 근무 및 문제 해결에 걸린 시간에 대한 유급 대기 근무

대기 근무 급여에 대한 또 다른 접근 방식은 직원에게 대기 근무에 대한 보상을 비롯해 작업한 문제 수에 대한 추가 금액을 지급하는 것입니다. 이러한 모델을 통해 직원은 회사가 요구하는 추가 근무 시간에 대해 충분한 보상을 받았다고 느낄 수 있습니다. 그리고 누군가가 특히 어려운 문제에 막히면 개인적인 시간을 잃은 것에 대해 보상을 받습니다.

추가적인 대기 근무 보상 인센티브

조직에 적합한 대기 근무 보상 모델의 유형을 결정했다면 다음 단계는 추가적인 보상 인센티브를 추가할지 여부와 그 방법을 결정하는 것입니다. 몇 가지 옵션은 다음과 같습니다(위 모델에 모두 효과적인 것은 아님).

1. 근무 시간 중 및 근무 외 시간에 받은 알림의 개수

근무 시간 외 작업에 대한 보상을 추가하여, 근무 시간 및 그 외에 받는 알림의 개수에 따라 대기 중인 직원에게 추가로 보상을 제공할 수 있습니다.

2. 인시던트 작업에 걸린 시간

인시던트마다 복잡성과 중요성이 다를 수 있습니다. 어떤 대기 중 직원은 인시던트를 해결하느라 밤을 새우는 반면, 다른 직원은 몇 분 만에 해결할 수도 있습니다. 특별히 어려운 인시던트에 대해 더 많은 보상을 추가할지 여부를 고려하세요.

3. 평균 확인 시간 또는 평균 해결 시간(MTTA/MTTR)

문제 확인까지 걸리는 시간은 에스컬레이션 정책에 따라 시행되며 빠른 해결을 위해 중요합니다. 평균 확인 시간(MTTA) 및 평균 해결 시간(MTTR)을 측정하면 응답 시간이 빠른 경우를 위한 특별한 대기 근무 보상을 추가할지 여부를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

대기 중 직원 보상의 권리

공정한 대기 근무 보상 계획이 마련되어 있지 않으면 많은 문제가 발생할 수 있습니다. 직원이 당장 추가 보상 없이 인시던트의 엄청난 압박감을 느끼며 정상적인 업무 외에 추가 시간을 일해야 한다면 불만이 쌓이고 번아웃을 느낄 가능성이 높습니다.

또한 대기 근무 모델에 직원의 예상 근무 시간을 명시하지 않았으며 대기 근무 보상 계획이 공식적이지 않고 전달되지 않았다면, 팀 내에서는 더 많은 갈등과 혼란이 발생합니다.

심사숙고하여 마련된 공식적인 계획이 없다면 직원들에게 무급으로 일하도록 부탁하는 것이나 마찬가지입니다. 대기 근무를 할 의향이 있는 직원은 줄어들고, 대기 근무를 공정한 수준보다 더 많이 맡아야 하는 직원들이 생겨 번아웃과 유지율이 낮아질 수 있습니다.

지역에 따라, 조직에 대해 선택할 수 있는 대기 근무 보상 모델을 결정하는 특정 법률이 있을 수 있습니다. 대기 근무 보상 계획을 공식화하기 전에 반드시 변호사와 상담하고 연방 가이드라인을 조사하세요.

대기 근무 보상 정책 및 요구 사항

모든 회사에는 공정하고 일관성 있는 대기 근무 급여 정책이 필요합니다. 직원이 자신의 근무 시간에 대해 공정하게 보상을 받았다고 느끼면 번아웃을 겪을 가능성이 낮으며, 건강하고 지속 가능한 직장 문화가 형성될 가능성이 더 높습니다.

직원 핸드북과 같은 기타 정책을 전달할 때마다 회사의 대기 근무 보상 정책을 명확하게 설명하고 문서화해야 합니다. 이 정책은 회사에 입사하기 전에 면접을 진행하는 과정에서, 대기 중 업무를 맡게 될 직원에게 설명해야 합니다.

구현하는 계획의 유형은 회사의 규모, 팀이 일반적으로 직면하는 인시던트의 유형 및 심각도, 직원에 대한 보상 및 인정과 관련된 회사 문화에 따라 결정됩니다.

회사 또는 팀의 대기 근무 급여 모델을 선택할 때는 고려 중인 모델이 현지 노동법을 준수하고 직원에게 적절한 문서가 제공되는지 항상 확인하세요.

결론

심사숙고를 거쳐 문서화된 대기 근무 보상 계획은 팀의 참여도를 유지하고 동기를 부여하며 시스템이 가동되도록 유지하고 SLA 및 고객 기대치를 충족하도록 하는 데 중요합니다. 직원이 자신의 시간에 대해 적절한 대우를 받는다고 느끼고 업무에 쏟는 시간 및 관심 모두에 대해 보상을 받으면(특히 업무가 사생활을 침범할 때) 번아웃을 줄이고 직원 유지율을 높일 수 있습니다.

대기 근무 계획을 준비하고 보상 및 기대치를 요약한 후의 다음 단계는 팀을 위한 일정을 세우는 것입니다. 대기 일정 자습서를 따라 유연하고 공정한 대기 일정을 위해 Jira Service Management 기능을 활용하는 방법을 알아보세요.

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