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엔터프라이즈 서비스 관리: 구현을 위한 3개 주요 팁

ITIL 담당자가 말하는 모범 사례

Akshay Anand, AXELOS의 ITSM 제품 앰배서더 겸 에반젤리스트

최근 "엔터프라이즈 서비스 관리"(ESM)에 대한 관심이 높아지고 있습니다. 일반적으로 ITSM(IT 서비스 관리)에 연결된 서비스 관리의 개념이 인사 팀 및 시설 관리 팀과 같이 IT 이외의 부서와 영역에서 주목을 받게 되어 좋습니다.

수십 년 간의 ITSM(ITSM의 실행, 구현 도구, 교육, 컨설팅 또는 그 사이의 모든 것)에서 ESM의 세계로 이전할 수 있는 많은 배운 점이 있습니다. 이 문서에서는 IT 서비스 관리(ITSM) 또는 프로젝트 관리(PRINCE2 및 Prince2Agile) 기술 자료를 개발 및 유지 관리하면서 Axelos Global Best Practice가 실시한 개인적인 경험과 연구에서 얻은 몇 가지 배운 점을 강조합니다. ITIL의 최신 버전(ITIL 4)에는 IT에 한정되지 않는 많은 설명이 포함되어 있습니다. 이러한 개념 중 상당수는 IT 서비스 관리, 엔터프라이즈 서비스 관리 또는 생각할 수 있는 그 외 유형의 서비스 관리에 적용됩니다.

1. 가치는 주관적

세계 최고의 IT 서비스 관리 프레임워크인 ITIL에는 실행자가 성공적인 서비스 조직을 만드는 방법을 이해하는 데 도움이 되는 일련의 방향을 제시하는 원칙이 있습니다. 이러한 기본 원칙 중 하나는 "가치에 집중"입니다. 간단해 보이지만, 단순하게 적용하면 큰 위험이 따를 수 있습니다.

도구 구현 프로젝트에는 일반적으로 사용자와 개발자(그리고 프로젝트 관리자 또는 제품 소유자도 가능)가 관여하며 각 그룹의 가치를 이해하고 명확하게 설명할 수 있습니다. 그러나 많은 구현 팀이 놓치는 부분은 일상적으로 도구에 관여하지는 않지만 가치 창출이 여전히 중요한 다른 이해 관계자 그룹입니다. 거버넌스, 위험 및 컴플라언스 팀(감사를 위해 적절한 기록 보관이 필요함)과 재무 팀(예산과 지출을 조정해야 함)은 이러한 이해 관계자 그룹의 두 가지 예에 불과합니다.

또한 사용자에게 중요한 것이 이해 관계자에게는 그만큼 중요하지 않을 수 있습니다. 사용자가 몇 가지 간단한 단계만으로 도움을 요청할 수 있는 셀프 서비스 솔루션(포털, 워크플로, 승인 등)을 설계하는 것을 고려하세요. 동일한 워크플로가 기업 또는 법적 요구 사항을 준수하는지 입증하기에 충분한 데이터를 캡처하지 못한다고 가정해 보세요. 이 경우 솔루션은 장기적으로 조직에 피해를 줄 위험을 발생시키거나 높이게 됩니다.

반대로 이해 관계자 그룹의 수를 늘리면 팀이 회의 준비 및 다른 그룹이 결정을 내릴 때까지 기다리게 되면서 프로젝트 진행 속도가 급격하게 느려질 수 있습니다.

여기에는 여러 이해 관계자 그룹이 공동 작업할 수 있는 실용적이고 균형 잡힌 방법을 찾는 것 외에는 쉬운 답이 없습니다. 일부 자동화, 권한 위임 또는 관여하지 않기로 의도적인 결정이 포함될 수 있습니다.

2. 단순한 도구 그 이상의 것

저는 G.A.S.라는 약어를 아주 좋아합니다! Gear(장비) Acquisition(확보) Syndrome(신드롬)이라는 말을 사진 작가인 친구에게 배웠는데, 일부 사진 작가는 최고의 사진은 최고의 기술에서 얻는다고 생각합니다.

실제로 시장에서 최고의 제품을 미성숙한 조직의 손에 맡기는 것은(또는 그 반대는) 최고의 결과를 만들지 못할 것입니다. 그럼에도 불구하고, 저는 다음 번의 화려한 도구는 모든 문제를 해결하는 마법 같은 도구가 될 것이라고 생각하는 수많은 팀을 만났습니다. 물론 그럴 가능성도 있습니다. 하지만 새로운 어려움과 문제가 발생하여 또 다른 화려한 도구가 필요하게 될 것입니다. 그렇게 이상한 기대는 한이 없습니다.

앞에서 설명한 ITIL 4의 기본 원칙인 “가치에 집중”으로 돌아가보겠습니다. 누구에게 어떤 결과를 만들어내기 위해 노력하고 있습니까? 최첨단 도구(하드웨어 또는 소프트웨어)를 사용하는 것도 중요하고 흥미로울 수 있지만 최종 사용자가 알아챌 정도의 놀라운 결과가 있습니까? 다른 이해 관계자 그룹은 어떻습니까?

ITIL 4에는 “서비스 관리의 4가지 차원”이라는 또 다른 모델이 있습니다(참고로, IT 서비스 관리의 4가지 차원이 아닙니다). 이 모델에서는 성공적인 제품 및 서비스를 위해서는 직원, 기술, 역할 및 책임, 도구, 프로세스 및 "공급자"(내부 또는 외부) 관계에 대한 적절한 수준의 투자가 필요하다고 설명합니다.

Jira Service Management와 같은 솔루션은 모든 G.A.S. 증상을 완화하도록 특별히 설계되었습니다. 이 서비스 및 인시던트 관리 소프트웨어는 항상 다음으로 사용할 최고의 도구를 찾고 있는, 장비를 중요시하는 사용자를 만족시키기 위해 필요에 따라 유연하게 조정이 가능한 도구와 함께 제공됩니다. 조직이 성장함에 따라 팀이 각자의 방식으로 유연하게 함께 성장할 수 있는 솔루션이 필요합니다. 커뮤니케이션에서 도움말 센터 포털, 워크플로, 기술 자료 문서에 이르는 다양한 공동 작업 도구 및 사용자 지정 가능한 기능은 고객과 함께 성장하는 솔루션을 위한 투자입니다.

ESM 여정에서 기술은 의심의 여지 없이 중요한 역할을 합니다. 성공적인 ESM에는 직원, 업무 방식 및 다른 팀 및 조직과의 관계에 대한 투자도 필요하다는 점을 기억하세요. G.A.S.에 사로잡히지 마세요!

3. 지속적인 커뮤니케이션 및 다중 채널 마케팅

저는 주요 릴리스 전날에 팀이 스크린샷(가끔은 동영상 및 관련 문서)으로 가득 찬 교육 동영상 또는 교육 문서를 만들는 도구 구현 작업을 여러 번 수행했습니다.

이러한 아티팩트는 일반적으로 인트라넷이나 공유 폴더와 같은 일종의 공유 플랫폼에서 호스팅합니다. 처음에는 책갈피에 추가될 수 있지만 시간이 지나 콘텐츠가 보관될 때까지 잊혀집니다. 여기서 위험한 부분은 정보를 찾기 더 어려워질뿐 아니라 모두가 같은 방식으로 생각하고 작업한다고 가정하여 시작한다는 것입니다. 제품 팀이 문서를 읽거나 동영상을 본 후 새로운 기술을 사용할 수 있다면 다른 모든 사용자도 그렇게 할 수 있어야 합니다. 그렇게 어려운 일이 아닙니다.

직장 밖에서 사용하는 일부 제품 및 서비스에 대해 생각해 보세요. 이러한 제품의 팀은 뉴스레터, 웹 세미나, YouTube 실시간 스트리밍, 기본 제공 동영상 및 챗봇과 같은 다양한 커뮤니케이션 채널에 투자합니다. 또한 새로운 기능을 릴리스하거나 업그레이드할 때 외에도 커뮤니케이션은 자주, 규칙적으로 이루어집니다. 이러한 점은 우리가 잊고 있었던 것을 상기시키고, 흥미로운 사례 연구를 강조하며, 성과와 수상을 축하할 기회를 만듭니다.

그러나 회사에서는 커뮤니케이션에 중점을 두면 탐탁하지 않은 반응을 받습니다. 그리고 이것이 저를 당황스럽게 만듭니다. 회사가 도구를 구입, 구성 및 롤아웃하기 위해 백만 달러 규모의 계약을 체결한다면 분명히 그 중 일부를 “지속적인 커뮤니케이션”을 위해 사용할 수 있을 것입니다. ITSM 또는 ESM 솔루션을 더 많이 사용하도록 지원하고 장려하면 솔루션 개선 방법에 대한 피드백이 늘어날 뿐만 아니라 궁극적으로 투자 수익률과 가치 수익률을 높일 수 있습니다.

결론

앞서 말했듯이 ESM 프로젝트를 시작하면서 수십 년 동안의 ITSM 도구 구현에서 많은 배운 점을 적용할 수 있습니다. 위에서 강조한 세 가지 사항에 대해 생각해 보시기 바랍니다. 과거 프로젝트에서 어떤 다른 배운 점을 강조하겠습니까? Twitter 또는 LinkedIn을 통해 쪽지를 남겨주세요! ITIL 4, 기본 원칙 및 4가지 차원 모델에 대한 자세한 내용은 axelos.com을 방문하거나 YouTube에서 확인하세요.

Jira Service Management는 IT 서비스 관리 이상의 역할을 합니다. 팀이 Jira Service Management를 통해 강력한 서비스 관리 도구를 활용하여 ESM을 간소화할 수 있는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

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