서비스 카탈로그

매니저인 여러분이 서비스 카탈로그에 투자하면 훌륭한 데이터를 얻을 수 있습니다. 어떤 서비스가 가장 가치 있고 가장 시간이 많이 걸리는지 확인하고 그에 따라 리소스를 조정할 수 있습니다. 고객 역시 문제 해결에 적합한 팀을 찾았다는 더 강한 확신을 하게 될 것입니다. 서비스 카탈로그는 고객이 올바른 방법으로 문제를 해결할 수 있게 도와주기 때문입니다.

서비스 포트폴리오는 IT 조직에서 제공하는 과거, 현재, 미래 서비스의 전체 기록입니다. 서비스 포트폴리오를 참조하면 팀이 과거에 효과가 있었던 서비스와 현재 제공하고 있는 서비스를 이해하는 데 도움이 됩니다. 또한 많은 팀은 미래의 고객에게 서비스를 제공하는 데 필요한 역량을 개발하면서 서비스 포트폴리오에 미래 지향적인 서비스를 추가할 수 있습니다.

많은 IT 팀은 시간이 지나면서 서비스 제공을 조정합니다. 비즈니스 리더가 이전에 제공하던 서비스를 이제 제공하지 않는 이유를 물어본다면 그 답은 서비스 포트폴리오에 있을 것입니다. 서비스가 중단되는 데는 다양한 요인이 있으며, 그 요인을 서비스 포트폴리오에 기록해야 합니다. 서비스 포트폴리오를 간단히 살펴보면 비즈니스 리더의 질문에 자신 있게 답할 수 있습니다.

서비스 카탈로그를 실행하는 데 필요한 팀원은 제공하는 서비스에 따라 달라집니다. 대부분의 IT 팀은 IT 매니저가 이끌고, 직무 영역에 따라 역할이 나뉩니다. 많은 IT 조직은 조달, 인프라, 아키텍처, 운영, 엔지니어링, 보안, 비즈니스 인텔리전스 서비스를 포함하고 있습니다. 어떤 팀은 각 기능 영역에 전문가를 두는 데 집중하는 반면, 다른 팀은 서비스 카탈로그에서 제공하는 모든 것을 처리할 수 있는 제너럴리스트를 양성합니다. 최신 조직은 또한 서비스 관리를 IT 영역 너머로 확장하고 있습니다. 따라서 HR, 시설, 재무 등의 팀은 중앙의 IT 팀과 협업하여 서비스 제공을 실현합니다. 서비스 전략을 통해 얻을 수 있는 데이터 덕분에 IT 매니저는 가장 수요가 많은 기능에 리소스를 할당할 수 있습니다.

IT 거버넌스는 IT 조직의 미래 방향, 리소스, 목표에 대한 결정을 내리는 것과 관련이 있습니다. 현재 서비스 카탈로그와 기존 서비스 포트폴리오는 미래 지향적인 대화를 위한 엄청난 자산입니다. IT 매니저는 어떤 서비스가 오늘날 가장 큰 가치를 창출하는지 자신 있게 강조하고 어떤 서비스가 그렇지 않았는지 되돌아볼 수 있습니다. 거버넌스에서 내리는 의사 결정에 따라 어떤 서비스를 계속 제공하고 어떤 서비스를 다시 검토하거나 제거해야 하는지가 달라질 수 있습니다. 완벽한 세상이라면 거버넌스는 여러분과 여러분의 팀에 달려 있겠지만 항상 그렇지는 않습니다. 서비스 카탈로그를 확실하게 파악하면 의사 결정권자가 변화를 줘야 할 때 무엇이 중요한지 파악할 수 있습니다.

IT 조직의 성과를 측정하는 간단한 출발점으로 사용량, SLA 성과, 고객 만족도 데이터를 이용할 수 있습니다.

• 사용량 데이터를 보면 수요가 많은 서비스 및 티켓의 양을 파악할 수 있습니다. 티켓을 “이슈 유형”으로 필터링하면 쉽게 확인할 수 있습니다.
• SLA(서비스 수준 계약)에는 고객이 기대할 수 있는 사항과 문제 해결에 걸리는 시간이 규정되어 있습니다. 여러분의 목표는 SLA를 사용하여 여러분과 고객이 합의한 시간 이내에 얼마나 성공적으로 서비스를 제공했는지 가늠하는 것입니다.
• 고객 만족도는 문제뿐만 아니라 문제를 겪는 고객에게 계속 집중할 수 있도록 도와주는 훌륭한 메트릭입니다.

ITSM(IT 서비스 관리)은 IT 팀이 고객에게 IT 서비스를 엔드투엔드로 제공하는 것을 관리하는 방식입니다. 서비스 카탈로그는 대개 고객이 가장 먼저 접하게 되므로, 단순히 IT 프로세스의 시작에 해당한다고 생각할 수도 있습니다. 하지만 서비스 카탈로그는 IT 서비스 수명 주기의 모든 단계에 영향을 주기 때문에 ITSM의 가장 중요한 구성 요소 중 하나입니다. 카탈로그에 새 서비스를 추가할 때 ITSM 기본 사항에 따라 효율성을 높이는 반복 가능한 프로세스를 만들 수 있습니다.

다시 서비스형 소프트웨어 프로비저닝에 초점을 맞춰 보겠습니다. 급여를 위한 새 소프트웨어 솔루션을 개발하려는 고객이 있다고 가정해 보겠습니다. 변경 관리의 복잡성을 감안하여 여러분은 서비스 데스크 티켓이 단계별로 이어지는 변경 관리 워크플로를 설계했습니다. 최신 변경 관리 워크플로는 다른 팀에 알림을 보내서 사일로를 없애고, 티켓에 컨텍스트 및 투명성을 제공하고 병목 현상을 방지하며 위험을 최소화해 줍니다. 서비스 카탈로그 및 서비스 데스크를 이용하면 높은 수준의 관리가 필요한 서비스가 매번 그러한 관리를 받을 수 있도록 하는 워크플로를 실행할 수 있습니다.

인시던트 관리는 개발 및 IT 운영 팀이 예기치 않은 이벤트 또는 서비스 중단에 대응하고 서비스를 운영 상태로 복원하는 프로세스입니다. 서비스 카탈로그는 인시던트를 조기에 발견할 수 있도록 도와 인시던트 관리 작업을 지원하고 팀이 더 빨리 대응할 수 있도록 돕습니다. 요청 유형이 급증하는 것을 파악하면 서비스 관련 인시던트에 대해 팀에 알릴 수 있습니다. 인시던트 관리 워크플로를 시작하는 서비스 카탈로그를 이용하면 팀이 그 과정에서 어떠한 단계도 놓치지 않을 수 있습니다.

서비스 카탈로그를 시작할 때 도움을 받을 수 있습니다. 수천 개의 팀에서 서비스 전략을 채택했으며, 그 과정에서 놀랄 만한 효율성이 발견되었습니다. Atlassian은 서비스 카탈로그 디자인의 강력한 토대가 되는 서비스 요청 관리 모범 사례를 수집해 왔습니다. Jira Service Management는 조직의 고유한 요구 사항에 적합한 서비스 카탈로그를 구현할 수 있도록 유연한 서비스 관리 솔루션을 제공합니다.