Catalogue de services

En tant que manager, investir dans un catalogue de services vous permet d'obtenir des données très utiles. Vous pouvez voir quels services sont les plus utiles et les plus chronophages, et ajuster vos ressources en conséquence. Vos clients seront également plus sûrs d'avoir trouvé la bonne équipe pour résoudre leur problème. En effet, un catalogue de services indiquera aux clients la bonne voie pour résoudre leurs problèmes.

Un portefeuille de services est un répertoire complet des services passés, présents et futurs proposés par une organisation informatique. Référencer un portefeuille de services aidera votre équipe à comprendre ce qui a fonctionné par le passé et ce que vous proposez aujourd'hui. De nombreuses équipes ajouteront également des aspirations de service à leur portefeuille de services, tout en développant les capacités nécessaires pour les proposer à de futurs clients.

De nombreuses équipes informatiques ajustent leur offre de services au fil du temps. Si un responsable de l'entreprise vous demande pourquoi vous ne proposez plus un service, votre portefeuille de services devrait contenir la réponse. Divers facteurs justifient l'interruption de services. Ils devraient être documentés dans votre portefeuille. Un simple coup d'œil dans ce dernier vous permettra de répondre en toute confiance à la question de ce responsable de l'entreprise.

Les membres d'équipe dont vous avez besoin pour créer votre catalogue de services peuvent varier en fonction des services que vous proposez. La plupart des équipes informatiques sont dirigées par un responsable informatique et répartissent les rôles en fonction des domaines fonctionnels. De nombreuses organisations informatiques incluent des services liés aux achats, à l'infrastructure, à l'architecture, aux opérations, à l'ingénierie, à la sécurité et à l'intelligence décisionnelle (BI). Certaines équipes s'efforcent de recruter des experts dans chaque domaine fonctionnel, tandis que d'autres forment des généralistes capables de gérer tous les services proposés dans leur catalogue. Les organisations modernes étendent également la gestion des services au-delà de l'informatique. Ainsi, les équipes (notamment RH, chargées des installations, financières et d'autres encore) collaboreront avec le service informatique central pour implémenter leurs offres de services. Avec les données obtenues grâce à une stratégie de service, un responsable informatique peut affecter des ressources aux fonctions les plus demandées.

La gouvernance informatique consiste à prendre des décisions concernant l'orientation, les ressources et les objectifs futurs d'une organisation informatique. Un catalogue de services actuel et un portefeuille de services existant sont des atouts incroyables pour ces conversations prospectives. Un responsable informatique peut identifier en toute confiance les services qui créent le plus de valeur aujourd'hui, et examiner ceux qui n'ont pas répondu aux attentes. Les décisions prises en matière de gouvernance peuvent déterminer les services qui continueront à être proposés et ceux qui doivent être revus ou supprimés. Dans un monde parfait, la gouvernance vous reviendrait, à vous et à votre équipe, mais ce n'est pas toujours le cas. Une bonne connaissance de votre catalogue de services aidera les décideurs à comprendre quels sont les enjeux lorsque des changements doivent être apportés.

Pour mesurer les performances de votre service informatique, il suffit de commencer par les données relatives à l'utilisation, aux performances de SLA et à la satisfaction client.

• Les données d'utilisation vous indiqueraient quels services sont demandés et quel est le volume de tickets. Ces données sont facilement accessibles en filtrant vos tickets par « type de ticket ».
• Les SLA, ou accords de niveau de service, définissent ce à quoi le client peut s'attendre et le temps de résolution du ticket. Votre objectif est d'utiliser les SLA pour évaluer dans quelle mesure vous parvenez à fournir le service dans les délais convenus avec le client.
• La satisfaction client est une excellente métrique pour vous permettre de vous concentrer non seulement sur les problèmes, mais aussi sur les clients qui les rencontrent.

La gestion des services informatiques ou ITSM recouvre la façon dont les équipes informatiques gèrent la livraison de services informatiques de bout en bout auprès des clients. Il est tentant de croire que votre catalogue de services n'est que le début de votre processus informatique, car c'est souvent la toute première chose avec laquelle le client interagit. Toutefois, votre catalogue de services est l'un des composants les plus importants de l'ITSM, car il concerne chaque étape du cycle de vie de vos services informatiques. Lorsque vous ajoutez un nouveau service à votre catalogue, les principes fondamentaux de l'ITSM vous inciteront à créer des processus reproductibles et efficaces.

Concentrons-nous à nouveau sur le provisionnement logiciel en tant que service et imaginons un client qui souhaite créer une nouvelle solution logicielle pour la paie. Compte tenu de la complexité de la gestion des changements, vous avez conçu un workflow de gestion des changements que ces tickets du centre de services suivent étape par étape. Les workflows modernes de gestion des changements éliminent les silos en informant les autres équipes, fournissent du contexte et de la transparence au ticket, évitent les obstacles et réduisent les risques. Un catalogue de services et un centre de services peuvent exécuter des workflows pour s'assurer que les services nécessitant une attention élevée l'obtiennent systématiquement.

La gestion des incidents désigne le processus utilisé par les équipes de développement et des opérations informatiques pour répondre à un événement imprévu ou une interruption de service et rétablir le fonctionnement du service. Un catalogue de services facilite vos efforts de gestion des incidents en vous aidant à détecter les incidents plus tôt afin que les équipes puissent réagir plus rapidement. L'identification d'un pic de types de demandes peut alerter votre équipe en cas d'incident lié au service. Un catalogue de services qui lance un workflow de gestion des incidents permet à votre équipe de ne rater aucune étape en cours de route.

Vous n'êtes pas seul à vous lancer avec un catalogue de services. Des milliers d'équipes ont adopté une stratégie de service et ont acquis une efficacité incroyable en cours de route. Atlassian a rassemblé le top des bonnes pratiques en matière de gestion des demandes de service qui constituent une base solide pour la conception de votre catalogue de services. Jira Service Management propose une solution de gestion des services flexible qui vous permet d'implémenter un catalogue de services répondant aux besoins uniques de votre organisation.