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Prêt pour une solution ITSM à haute vélocité ?

Les connaissances sont au cœur de chaque centre de services. C'est ainsi que les agents réagissent aux problèmes et apprennent des systèmes qu'ils administrent. C'est ce que nous transmettons aux clients lorsque nous les accompagnons vers une correction. Et, avant l'adoption du knowledge-centered service (KCS) ou Service centré sur la connaissance, les connaissances étaient intégralement cloisonnées dans l'esprit des agents et des représentants des services client directement responsables de ces corrections.

En 1992, tout cela a changé lorsque les experts ont commencé à plaider en faveur de la création et de la maintenance d'une base de connaissances dans le processus de service client. Aujourd'hui, le knowledge-centred service (KCS) est courant, et de nombreuses grandes entreprises prospères le testent, le développent et l'améliorent depuis des années.

Qu'est-ce que le knowledge-centered service (KCS) ?

Le knowledge-centered service, également appelé knowledge-centered support ou KCS, c'est lorsque les équipes de support fournissent non seulement une assistance en temps réel aux clients, aux systèmes ou aux employés, mais créent et maintiennent également de la documentation dans le cadre du même processus.

À quoi le processus ressemble-t-il au quotidien ? Il diffère en fonction de la pratique ITSM à laquelle vous l'appliquez.

Dans la gestion des demandes de service, chaque fois qu'un agent traite un ticket, il consulte d'abord la base de connaissances pour voir si une correction est déjà documentée. Si c'est le cas, il suit les étapes décrites dans l'article, en le mettant à jour si l'une des étapes a changé ou si la documentation actuelle prête à confusion. Si aucune documentation de ce type n'existe, l'agent utilise le processus approprié pour dépanner et résoudre un ticket, tout en documentant le ticket et la correction dans un nouvel article de la base de connaissances.

Le KCS est semblable dans la pratique de gestion des problèmes. Lorsqu'une équipe constate un problème, elle documente les incidents liés ainsi que le processus utilisé pour résoudre le problème sous-jacent.

En d'autres termes, le KCS consiste à exploiter les connaissances approfondies des équipes informatiques et à les consigner, en créant une documentation détaillée que les employés, les utilisateurs système et les ingénieurs débutants ou moins expérimentés peuvent utiliser sans bombarder le centre de services avec les mêmes demandes. Il s'agit de traiter les connaissances comme un actif commercial et de ne pas compter entièrement sur la mémoire et l'expérience pour résoudre les problèmes rapidement.

Knowledge-centered service ou knowledge-centered support ?

Jusqu'à récemment, le terme de knowledge-centered support était le plus couramment utilisé pour décrire cette approche. Le mot « support » constituait le point central parce que c'est à ce niveau que le processus a commencé. Les connaissances ont été capturées, mises à jour et gérées grâce au support client.

Aujourd'hui, le terme de knowledge-centered service est le plus fréquent. Le mot « service » fait son apparition, car il élargit le périmètre du KCS : d'une simple pratique de support à un processus qui peut améliorer tous les aspects de l'ITSM.

Sans surprise, le KCS entre en jeu au niveau des demandes de service. Mais il a également sa place dans d'autres processus ITSM, notamment la gestion des changements, où les plans de changement peuvent bénéficier de processus d'archivage détaillés et collaboratifs. En matière de gestion des incidents, le KCS peut améliorer la capacité à résoudre rapidement une panne. Enfin, dans le cadre de la gestion des problèmes, il est utilisé pour documenter les problèmes connus et s'assurer qu'ils ne se reproduisent plus.

Avantages du KCS

Pourquoi les professionnels de l'informatique soucieux de leur carrière et des coûts devraient-ils ajouter la gestion des connaissances à leur longue liste de priorités ? Parce que les avantages l'emportent largement sur les coûts.

Lors de l'Atlassian Summit, John Custy, expert ITSM, a partagé quelques chiffres assez impressionnants en faveur de l'adoption du KCS. En fait, l'équipe moyenne qui adopte le KCS note…

  • une augmentation de 30 à 50 % de la résolution au premier contact ;
  • une réduction de 70 % du temps de formation des nouveaux analystes ;
  • une amélioration de 20 à 35 % de la rétention des employés ;
  • une amélioration de 20 à 40 % de la satisfaction des employés ;
  • une baisse de 10 % du nombre de problèmes signalés/demandes de support.

Parmi les personnes qui ont adopté le KCS, 50 à 60 % ont également amélioré le délai de résolution. Dans un environnement informatique où nous cherchons toujours à grappiller quelques fractions de secondes pour des statistiques clés de performance, impossible d'ignorer de tels gains.

Pourquoi ces gains sont-ils si importants ? D'après notre expérience, les raisons sont multiples…

Si vous résolvez moins de problèmes en partant de rien, vous gagnez du temps

Plus vos solutions sont bien documentées et à jour, plus elles sont simples et rapides à implémenter pour tout le monde (agent du centre de services ou utilisateur final). Vous pouvez ainsi solutionner plus rapidement les problèmes courants et les tickets complexes (puisque l'équipe de service ne passera pas son temps à apporter de petites corrections redondantes).

L'adoption du KCS exige un certain investissement en temps en amont, puisque les agents doivent désormais documenter chaque correction. Mais le temps nécessaire pour écrire cet article n'est rien comparé au temps que les futurs agents et utilisateurs finaux économiseront grâce à un guide pas-à-pas rapide en matière de correction. Cela est particulièrement vrai lorsque vous intégrez ou formez des membres de l'équipe, augmentez vos charges de travail et rencontrez des problèmes qui n'évoquent plus rien à personne et dont les solutions ont pu être oubliées au fil du temps.

Des expériences client plus cohérentes augmentent la satisfaction des parties prenantes

La centralisation des réponses et des corrections crée également une plus grande cohérence dans votre expérience client. Si chaque agent utilise un playbook et des processus identiques, les clients (internes ou externes) bénéficieront d'une expérience plus cohérente, quels que soient le canal de service client qu'ils choisissent et le professionnel de l'IT auquel ils font appel.

Pourquoi la cohérence est-elle si importante ? Ce n'est pas un secret, les clients aiment les corrections rapides, les expériences positives et les employés confiants et compétents qui peuvent les mettre à l'aise. Et qui dit clients heureux, dit aussi meilleur résultat pour l'ensemble de l'entreprise.

Le KCS garantit l'amélioration continue

La cohérence au sein de l'écosystème de services informatiques présente un autre avantage : elle facilite l'identification des problèmes récurrents et des domaines d'amélioration clés, tant dans les processus de support que dans les systèmes eux-mêmes. Le suivi de la documentation la plus révisée, des corrections présentant le plus d'étapes et des corrections qui satisfont le plus ou le moins les clients peut aider l'organisation à identifier les opportunités de simplifier les corrections, mais aussi de mettre à niveau certains produits ou d'apporter de meilleures solutions aux tickets courants.

Une documentation appropriée permet un véritable libre-service

De nombreux clients préfèrent le libre-service et la possibilité d'utiliser une base de connaissances plutôt que d'autres canaux de service. Autrement dit, les clients veulent un libre-service d'excellence.

Le libre-service permet de réduire considérablement les coûts du centre de services. Ce type de libre-service économique n'est possible qu'avec une approche comme le KCS qui intègre une documentation appropriée et à jour à votre pratique de service.

Défis du KCS

La plupart des gens reconnaissent la valeur du KCS. Lorsqu'il fonctionne, les avantages en termes de temps, d'argent et de satisfaction des équipes sont assez convaincants.

Ainsi, le défi du KCS constitue rarement une objection à la pratique elle-même. Au lieu de cela, les équipes font souvent face à des défis culturels qui rendent difficile de sortir de ce que l'expert David Kay qualifie « d'obsession pour l'urgence et la tactique ».

Ce qu'il veut dire ? Que les responsables informatiques sont trop occupés à traiter les problèmes en utilisant les processus actuels (souvent inefficaces) pour envisager une solution plus stratégique. Après tout, la création de contenu semble difficile et chronophage, en particulier pour les équipes déjà submergées de demandes et qui ont du mal à respecter un tas de promesses SLA et d'objectifs SLO. Sans parler du fait que la rémunération est souvent directement liée aux objectifs de performance, eux-mêmes directement liés à cette mentalité de résolution des problèmes.

En réalité, la création de contenu et l'adoption des nouveaux processus du KCS ne prennent pas tellement de temps. Le tout peut être accompli progressivement dès le premier jour. En fait, un système comme Jira Service Management vous permet de créer un article directement dans un ticket de support.

Le virage culturel constitue le principal obstacle. Il doit se produire non seulement au niveau de l'équipe, mais aussi au niveau organisationnel où les objectifs de performance et la rémunération sont notamment fixés.

Comment fonctionne le KCS ?

Le KCS suit une boucle continue de capture, de structuration et de réutilisation des connaissances. Alors que les ingénieurs soutiennent activement les parties prenantes, le KCS exige des équipes informatiques qu'elles accomplissent ce qui suit :

  • Créer du contenu pour documenter leur résolution des problèmes
  • Mettre à jour et faire évoluer ce contenu en fonction de la demande et de l'utilisation
  • Publier ce contenu dans une base de connaissances pour le rendre facilement accessible (réduction des tickets entrants et économie de temps et d'argent pour le centre de services)
  • Se récompenser les uns les autres pour l'apprentissage, la collaboration, le partage et l'amélioration

Ces tâches sont accomplies par le biais d'un processus en cinq étapes intégré au processus de support existant de l'équipe.

Étape 1 : Capturer les connaissances

Lorsque les demandes arrivent, les articles sont créés, puis mis à jour en tant que sous-produits du processus de résolution de problèmes. Les agents rédigent donc les articles non pas en se basant sur des listes internes ou des priorités, mais en fonction du contexte client réel, ce qui rend les informations intrinsèquement pertinentes et faciles à rechercher.

Étape 2 : Structurer les connaissances

La meilleure façon d'écrire un article utilisable par le client ou l'utilisateur final est de travailler à partir d'un modèle ou d'un formulaire. Cette approche simplifie le processus et assure la cohérence de l'expérience client avec la base de connaissances de l'entreprise.

Étape 3 : Réutiliser les connaissances

Lorsqu'un nouveau problème survient, les agents doivent toujours commencer par consulter la base de connaissances. Ils peuvent lier les incidents à des articles pertinents, en s'assurant que l'équipe travaille sur la base de ses connaissances collectives.

Étape 4 : Améliorer les connaissances

Au fur et à mesure que la base de connaissances s'enrichit, les agents sont moins obligés de créer de contenu de toute pièce, et davantage de mettre à jour les articles existants. La base de connaissances est ainsi toujours à jour et utile.

Cette approche permet non seulement de veiller à ce que votre contenu reste d'actualité, mais elle partage aussi la propriété avec l'ensemble de l'équipe plutôt que de considérer les mises à jour de la base de connaissances comme relevant de la responsabilité d'une seule personne et comme une tâche distincte sur la liste des tâches à accomplir de cette personne.

Étape 5 : Utiliser les connaissances pour avoir une vue d'ensemble

Au fur et à mesure que la base de connaissances se développe, l'équipe disposera de plus de données sur l'efficacité de chaque article pour résoudre les problèmes et pourra commencer à perfectionner les processus et à consacrer davantage de ressources à des connaissances fortement demandées qui réduisent les coûts. Le processus et la base de connaissances elle-même sont des outils utiles pour identifier ce qui fonctionne ou non, pour combler un éventuel manque de connaissances au sein de l'équipe et pour déterminer les ajustements qui pourraient être effectués pour accroître l'efficacité des futurs articles.

En d'autres termes, le KCS dans un processus qui se construit sur lui-même, apportant plus de valeur à l'entreprise au fil du temps.